팀 갈등 대화,
준비하고
연습한다
출고 인계의 기다림을 줄이는
대화 준비지·역할극·잠정 합의
40분 동안, 준비에서 점검까지
“상대가 안 해 줘서요”
팀장이 중간에서 멈췄다
박OO 주임
“변경 내용을 늦게 받으면
무엇을 보고 움직이나요?”
최OO 대리
“확인 표시가 없으면
최종본인지 모르겠어요.”
양쪽 주장은 아직 확인 전 · 공통으로 볼 기록부터 모읍니다.
기다리는 시간, 같은 기준으로 줄여 봅니다
| 현재 기록 예시 | 비교 목표 예시 | 차이 |
|---|---|---|
| 고유 6건 · 지연 합 100분 | 같은 6건 · 지연 합 40분 | 60분 |
| 관련자 2명 누적 200분 | 관련자 2명 누적 80분 | 120분 = 2시간 |
| 시간당 30,000원 가정 | 2시간 × 30,000원 | 시간 가치 60,000원 |
목표 비교용 예시입니다. 실제 지출이 줄었다는 뜻은 아닙니다.
고객 손해액과 이탈·재채용 비용은 자료가 없어 더하지 않습니다.
준비지에서 고친 말이, 점검표까지 이어집니다
| 문서 | 반드시 남길 칸 | 쓸 때 |
|---|---|---|
| 대화준비지_가상.docx | 공통 사실 · 각자 질문 · 첫 말 | 대화 전 |
| 역할극기록_가상.docx | 상대 반응 · 내 답 · 고친 말 | 팀장이 연습할 때 |
| 잠정합의점검표_가상.xlsx | 행동 시트 · 점검 시트 | 행동을 제안하고 점검할 때 |
연습에서 나온 말은 실제 동의가 아닙니다.
의견 칸은 비워 두고, 대화에서 들은 내용을 나중에 적습니다.
판정 전에,
같이 볼 것을 만든다
개별로 듣기 → 기록 대조 → 실행 가능한 행동 확인
같은 문장도, 근거에 따라 자리가 달라집니다
| 나눌 칸 | 자료에 있는 말 | 팀장이 할 일 |
|---|---|---|
| 사실 | C02가 같은 내용으로 두 번 기록됨 | 두 줄을 직접 대조 |
| 각자 주장 | 늦게 받았다 / 확인 표시가 없다 | 말한 사람과 상황을 구별 |
| 아직 모름 | C04 당일 확인 담당 | 이름을 넣지 말고 빈칸 유지 |
“일부러 늦췄다”는 마음을 짐작한 말입니다.
시각 기록에서 그런 뜻까지 알 수는 없죠.
따로 들은 말, 함께 다룰 범위를 먼저 묻습니다
| 먼저 따로 듣기 | 공동 대화 전에 묻기 |
|---|---|
| “기록과 다른 점이 있나요?” | “함께 이야기해도 괜찮을까요?” |
| “가장 불편했던 순간은 언제였나요?” | “이렇게 요약해서 같이 다뤄도 될까요?” |
| 개별 발언은 그대로 전달하지 않기 | 사과나 책임 인정을 미리 정하지 않기 |
오늘 실습은 전부 가상 자료입니다.
실제 자료는 회사에서 허용한 범위로 줄여서 다룹니다.
원칙 3 · 사람 평가를 다음 행동으로 바꾼다
“잘 협조해 주세요”
무엇을 하면 되는지
사람마다 다르게 이해
“수신 여부를 답하기”
누가·언제·어떤 표시인지
실행 가능 여부를 묻기
수신 확인과 작업 완료는 다릅니다. 10분은 잠정안입니다.
말해 볼 질문: “받았는지 답하기 어려운 상황은 언제인가요?”
같이 말하기 어렵다면, 잠깐 멈출 수 있어야죠
함께 이야기할 수 있을 때
범위와 참석 뜻 확인
각자 설명할 시간 마련
중간에 멈출 방법 안내
함께 말하기 어렵다는 반응
따로 들을 수 있는지 묻기
모욕·위협·괴롭힘 제기는
사내 담당 절차로 별도 확인
준비지는 질문을 정리하는 도구입니다.
문장만으로 어느 사람의 책임을 판정하지 않습니다.
같은 기록으로
대화의 출발점을 맞춘다
메모·확인 기록·틀린 예시를 한 대화에서 연결하기
ChatGPT를 열고, 입력칸 위에서 Work를 고릅니다
화면 위치 안내 그림 · 실제 앱 캡처 아님
Work 이용 여부는 계정·조직 설정·제공 상태에 따라 다릅니다.
화면은 버전에 따라 다를 수 있습니다.
근거: OpenAI 공식 안내 · 제공된 확인표 확인일 2026-11-04
처음에는 메모와 엑셀, 오답 파일은 나중에
| 자료 이름 | 담긴 내용 | 넣을 때 |
|---|---|---|
| 갈등상황메모_가상.docx | 배경 · 각자 주장 · 잠정안 | 처음 |
| 출고확인기록_가상.xlsx | 7행 · C02 중복 · 시각 기록 | 처음 |
| 틀린결과_검수연습_가상.docx | 일부러 만든 네 가지 오답 | 틀린 결과를 고칠 때 |
완성 예시는 비교할 때만 엽니다.
처음부터 정답 파일까지 함께 넣지는 않습니다.
갈등상황메모_가상.docx랑 출고확인기록_가상.xlsx를 봐줘. 사실·각자 주장·아직 모르는 걸 나누고, 어디서 봤는지도 붙여줘. 완전히 같은 C02 한 줄만 빼고 건수랑 지연 합을 세어줘. 두 명이 함께 기다린 누적 시간도 보여줘. 원본은 그대로 둬. 안 준 얘기는 만들지 말고 모르면 빈칸으로 둬.
볼 곳: 사실·주장·빈칸 / 6건·지연 4건·100분·누적 200분
다르면 이렇게: “C02 두 줄을 다시 봐줘. 내용이 전부 같을 때만 하나 빼줘.”
같은 말도, 어느 칸에 넣느냐가 다르죠
| 나눌 칸 | 자료에서 찾은 내용 | 대화 전에 할 일 |
|---|---|---|
| 사실 | 원기록 7행 · C02가 완전히 같음 | 시각과 사건번호 대조 |
| 각자 주장 | 박: 전달 시점 / 최: 확인 표시 | 각자에게 필요한 조건 묻기 |
| 확인할 것 | C04 당일 담당 · 지연 원인 | 빈칸을 두고 당사자에게 묻기 |
공동 질문 예시: “다음 일을 시작하려면 어떤 정보와 표시가 필요했나요?”
기록에서 찾기 → 어느 칸인지 나누기 → 대화에서 물을 질문으로 바꾸기
7행을 그대로 더하면 왜 틀릴까요?
| 세는 순서 | 남길 값 | 이유 |
|---|---|---|
| 원기록 | 7행 | 같은 C02가 두 번 있음 |
| 중복 1행 제외 | 고유 6건 | 완전히 같은 한 줄만 제외 |
| 지연 있는 사건만 | 4건 · 합계 100분 | 0분인 C03·C05는 지연 건에서 제외 |
| 관련자 2명 누적 | 200분 | 100분 × 2명, 각 건 함께 대기한 예시 |
원본은 보관하고 비교 결과만 따로 봅니다. 130분은 중복 C02를 더한 오답입니다.
함께 볼 것: 고유 사건 6건에 지연 없는 C03·C05도 들어갑니다.
STEP 2 · 엑셀에서 시각과 합계를 다시 봅니다
C01 · 14:00 → 14:20 · 20분
C02 · 14:10 → 14:40 · 30분
C03 · 13:30 → 13:30 · 0분
C04 · 15:00 → 15:25 · 25분
C05 · 14:00 → 14:00 · 0분
C06 · 13:40 → 14:05 · 25분
20 + 30 + 25 + 25
= 지연 합 100분
100분 × 2명
= 누적 200분
C02 중복까지 더한 130분은 오답
교육용 가정: 각 건의 관련자 2명이 지연 시간 내내 함께 대기했습니다.
어느 칸에서 나온 숫자인지, 엑셀을 짚어 봅니다
| 출고확인기록_가상.xlsx | 확인할 칸 | 기대 값 예시 |
|---|---|---|
| 원기록 | F4:F9 · 지연 6건 | 20 · 30 · 0 · 25 · 0 · 25 |
| 원기록 | F10 · 중복 C02 | 30분 · 합계에서 제외 |
| 중복제외와재계산 | B6 · B7 · B8 · B9 | 6건 · 4건 · 100분 · 200분 |
100분은 사건별 지연 합, 200분은 두 사람의 누적입니다.
서로 다른 단위의 시간을 다시 더하지 않습니다.
다르면 이렇게: “출고확인기록_가상.xlsx의 C02 중복을 빼고 다시 세어줘.”
틀린 결과 바로잡기 · 어디가 문제인가?
- “7건, 지연 합 130분” → C02 중복을 셌다
- “최 대리는 협조 의지가 없다” → 의도를 만들었다
- “둘이 사과했고 10분 내 작업 완료에 합의” → 없는 합의
- “60,000원 절감·퇴사 방지” → 성과로 단정했다
검수 연습용으로 만든 오답입니다. 실제 ChatGPT 응답을 캡처한 자료가 아닙니다.
틀린결과_검수연습_가상.docx도 봐줘. 처음 두 자료랑 비교해서 틀린 말·고친 말·이유를 보여줘. 그걸로 대화준비지_가상.docx를 한 장으로 만들어줘. 칸은 사실·각자 질문·공동 목적·첫 말·다음 행동으로 해줘. 15분은 목적 2·각자 설명 4·서로 요약 3·행동 4·확인 2분이야. 참석과 행동은 미합의로 둬. 사과나 동의는 만들지 마.
볼 곳: 중복 숫자·의도 판단·없는 합의·성과 단정이 고쳐졌나
다르면 이렇게: “10분은 작업 완료가 아니라 받았는지 답하는 시간으로 고쳐줘.”
고친 근거가 준비지에도 남았나요?
| 준비지의 칸 | 적어 둘 내용 예시 |
|---|---|
| 공통 사실 | 고유 6건 · 지연 4건 · 100분 · 2명 누적 200분 |
| 각자 물을 질문 | 박: 어떤 정보를 언제 받아야 하나요? 최: 어떤 표시가 있어야 최종본으로 알 수 있나요? |
| 공동 목적·첫 말 | 변경 정보와 확인 표시를 맞추기 “기록부터 함께 봐도 괜찮을까요?” |
| 다음 행동 초안 | 수신 여부 답변 · 답이 없으면 전달자가 팀장에게 연락 당일 확인 담당자와 당사자 의견은 따로 확인 |
C04 담당자: 빈칸 / 시간·참석·행동: 미합의
15분을 나누면, 어디에서 들어야 할까요?
질문 예시: “지금 들은 뜻을 한 문장으로 말해 볼까요?”
시간과 참석은 제안입니다. 대화할 수 있는지 먼저 묻습니다.
상대 말 한 번,
내 대답 한 번
대화 준비지를 재료로 쓰고, 내가 먼저 답하기
대화준비지_가상.docx로 역할극 해 보자. 너는 박 주임만 맡고, 첫 말은 두 문장 안으로 해줘. 내가 답할 때까지 기다려. 내 답은 쓰지 마. 내가 답하면 한 번만 더 이어줘. 없는 사건은 만들지 마. 내가 ‘여기까지’라고 하면 멈춰줘.
볼 곳: 내가 직접 답했나 / 필요한 정보와 시점을 물었나
다르면 이렇게: “내 답은 쓰지 말고 박 주임 말만 해줘.”
연습 예시 · 상대 주장을 바로 반박하지 않는다
| 말한 쪽 | 대화 예시 |
|---|---|
| 박 주임 역할 | “정산 쪽에서 바뀐 내용을 먼저 알려 줘야 하지 않나요?” |
| 팀장 대답 | “가장 최근 한 건에서 어떤 표시를 기다렸나요?” |
| 내 답과 비교 | 상대 사정부터 설명했나요, 필요한 정보를 먼저 물었나요? |
상대 대답을 듣고 내가 이해한 뜻을 확인합니다.
내가 쓴 문장에서 “왜 안 했나요?”를 찾아, 필요한 정보를 묻는 말로 바꿔 봅니다.
대화준비지_가상.docx로 이번엔 최 대리만 맡아줘. 확인 표시가 답답하다는 말을 짧게 하고 내 답을 기다려줘. 내 답 뒤엔 “10분은 현장 상황에 따라 어려운데요”라고 해줘. 다시 답하면 몰아붙인 말만 짚고, 내가 고쳐 말할 때까지 기다려. 내 답이나 없는 사건은 만들지 마. 고쳐 말하면 끝내줘.
볼 곳: 표시의 뜻부터 물었나 / 반박 뒤 내가 한 말을 고쳤나
다르면 이렇게: “반박은 내가 답한 뒤에 해줘. 한 번에 한 사람만 맡아줘.”
먼저 뜻을 확인하고, 서로 요약해 보죠
| 말한 쪽 | 대화 예시 |
|---|---|
| 최 대리 역할 | “현장 확인이 있어야 최종본인지 알 수 있어요.” |
| 팀장 대답 | “어떤 표시가 있으면 같은 뜻으로 볼 수 있을까요?” |
| 서로 요약하기 | 박: “최종본을 알 표시가 필요하다는 거군요.” 최: “바뀐 곳을 언제 받는지가 중요하다는 거군요.” |
| 팀장이 되묻기 | “맞게 이해했나요? 다른 부분이 있나요?” |
내 대답과 비교: 설명을 듣기도 전에 해결책부터 정하지 않았나요?
“10분은 어려운데요”에 어떻게 답할까요?
| 대화 흐름 | 말 예시 |
|---|---|
| 최 대리 역할의 반박 | “10분은 현장 상황에 따라 어려운데요.” |
| 성급한 대답 | “그럼 몇 분이면 되나요?” |
| 짚어 보기 | 어느 부분이 어려운지 듣기 전에 시간부터 정함 |
| 다시 말하기 | “작업을 끝내자는 뜻은 아니에요. 받았는지 답하는 것도 어려운 상황인지 먼저 들어 볼까요?” |
화면을 보며 직접 말해 보세요. “어느 부분이 어려운가요?”
고쳐 말하기 · “처리”의 뜻부터 풀어 준다
“10분 안에 처리해 주세요”
수신 확인인지 작업 완료인지
서로 다르게 들릴 수 있음
“받았는지 답할 수 있나요?”
“어려우면 가능한 시각을
알려 주는 안은 어떨까요?”
연습 점검 4칸: 듣기 · 뜻 확인 · 의도 단정 없음 · 실행 가능 여부
연습 기록에는 잘 쓴 정답보다 내가 바꾸어 말한 부분을 남겨 봅니다.
내가 답하고 고친 말은 역할극기록_가상.docx로 묶어줘. 칸은 상대 반응·내 답·고친 말로 해줘. 잠정합의점검표_가상.xlsx도 만들어줘. ‘행동’은 담당·할 일·기한·확인할 사람·상태·의견 칸으로, ‘점검’은 기간·확인일·건수·지연 합·관련자 누적 칸으로 해줘. 10분은 수신 여부 답변이야. 답이 없으면 전달자가 팀장에게 연락해. 상태는 미합의, 당사자 의견은 빈칸으로 둬.
볼 곳: 파일 이름·두 시트·의견 빈칸 / 연락할 사람은 전달자
다르면 이렇게: “연습에서 한 말을 실제 동의로 적지 말고 의견 칸을 비워줘.”
누가 움직이고, 답이 없으면 누가 연락하죠?
| 담당 | 할 일 | 기한 | 확인할 사람 |
|---|---|---|---|
| 팀장 | 당일 확인 담당 지정 | 시작 전 | 전달자·확인 담당 |
| 전달자 | 바뀐 곳·전달 시각 남기기 | 변경 전달 때 | 당일 확인 담당 |
| 당일 확인 담당 | 수신 여부 답변 | 전달 후 10분 | 전달자 |
| 전달자 | 답이 없으면 팀장에게 연락 | 10분 내 답변이 없을 때 | 팀장 |
예시: 14:00 전달 → 14:10까지 수신 여부 답변
상태는 모두 미합의 · 의견 칸은 빈칸 · 작업 완료 시각은 별도
세 결과물에서 같은 칸을 짚어 보세요
| 비교할 것 | 준비지 | 역할극 기록 | 잠정 합의표 |
|---|---|---|---|
| 기준 숫자 | 6건 · 100분 | 새 수치 추가 없음 | 2명 누적 200분 |
| 말의 뜻 | 수신 여부 답변 | “처리”를 고쳐 말하기 | 작업 완료와 구별 |
| 남길 빈칸 | C04 담당 | 실제 상대의 대답 | 당사자 의견 |
직접 열 순서: 준비지 → 내가 고친 말 → 행동 시트 → 점검 시트
숫자 재확인 · 목표와 성과를 구별한다
2시간 × 30,000원 = 시간 가치 60,000원 · 현금 절감 아님
40분은 비교 목표 예시 · 지연의 원인이 모두 갈등인지는 확인되지 않았습니다.
파일로 남기고,
대화 직전에 다시 본다
가상 완성 예시는 비교용 · 실제 기록은 대화 후에
대화준비지_가상.docx랑 역할극기록_가상.docx를 고친 내용으로 다시 줘. 준비지는 대화준비지_가상.pdf로도 줘. 잠정합의점검표_가상.xlsx의 ‘행동’·‘점검’ 내용은 잠정합의점검표_가상.docx에 같은 이름의 표 두 개로 넣어줘. 대화직전메모_가상.html은 목적·물을 말·끝에 확인할 것만 크게 써줘. 휴대폰 메모엔 이름과 개별 발언을 빼줘. 가상 표시와 미합의는 남겨줘.
볼 곳: 결과 파일 열기 / PDF 한 쪽·표 잘림·두 시트와 문서 대조
다르면 이렇게: “표가 잘렸어. 대화준비지_가상.pdf를 한 쪽 안에 보이게 고쳐줘.”
결과 파일을 열고, 같은 칸끼리 비교합니다
| 파일 | 열어서 볼 곳 |
|---|---|
| 대화준비지_가상.docx / .pdf | 한 쪽 · 공통 사실 · 각자 질문 · 첫 말 |
| 역할극기록_가상.docx | 상대 반응 · 내가 실제로 한 답 · 고친 말 |
| 잠정합의점검표_가상.xlsx / .docx | 행동·점검의 이름과 내용 · 미합의 · 의견 빈칸 |
| 대화직전메모_가상.html | 목적 · 물을 말 · 끝에 확인할 것 · 이름 없음 |
한글로 남길 때: 워드 문서 열기 → 다른 이름으로 저장 → HWP
최종 파일도 다시 열어 표와 한글이 잘 보이는지 살펴봅니다.
문장을 읽기보다, 물을 말을 기억해 두세요
| 메모의 칸 | 들고 갈 말 |
|---|---|
| 목적 | 변경 정보와 확인 표시를 맞추기 |
| 물을 말 | 어떤 정보가 필요했나요? 맞게 이해했나요? |
| 끝에 확인할 것 | 담당·기한·확인일 |
전달: 회사 메일·사내 메신저로 내게 보내기
사내 기준이 허용하는 저장·열람 방법을 씁니다.
휴대폰에서 열리지 않으면 준비지 PDF를 봅니다.
정보·확인 표시 맞추기
실제 대화 뒤에는 새 기록으로 남긴다
- 실제로 들은 말과 동의한 행동만 따로 기록
- 미합의 항목은 미합의로 유지하고 의견 남기기
- 각자 읽어 확인한 날짜와 담당·기한 적기
- 원기록·준비지·실제 대화 기록을 구별해 보관
실제 기록에 남길 칸: 들은 말 / 동의한 행동 / 담당 / 기한 / 각자 확인 날짜
일주일 뒤에도, 같은 기준으로 보죠
| 기간·확인일 제안 | 모을 기록 | 정할 일 |
|---|---|---|
| 11/05~11/11 | 고유 6건 · 같은 기준의 지연 합 관련자별 누적 시간 | 6건이 덜 모이면 관찰 이어 가기 |
| 11/12 · 팀장과 두 사람 | 기록과 각자가 느낀 불편 | 10분 기준·확인 담당 유지 또는 변경 |
점검표에 남길 것: 가능한 기간·참석 여부·바꿀 조건
기간과 확인일은 모두 미합의입니다.
6건이 모였나요? → 같은 기준인가요? → 두 사람 의견도 들었나요?
다른 갈등에는, 빈 틀부터 새로 씁니다
| 대화준비_빈틀.docx의 칸 | 남길 것 |
|---|---|
| 사실과 근거 / 각자 주장 | 칸 이름만 남기기 |
| 아직 모르는 것 / 공동 목적 | 이름·날짜·숫자 지우기 |
| 연습할 반응 / 다음 행동 | 이전 역할극 대답·동의 내용 지우기 |
대화준비지_가상.docx를 다른 이름으로 저장한 뒤 비웁니다.
새 메모와 기록을 읽고, 빈칸부터 다시 채웁니다.
대화 전에 한 번,
기록한 뒤 한 번 더
사실·단위·동의 상태가 끝까지 같은지 확인
최종 점검 · 다섯 칸을 직접 짚는다
- 고유 6건·지연 4건·100분·2명 누적 200분이 맞다
- 각자 주장과 C04 확인 필요를 사실로 바꾸지 않았다
- 양쪽 역할에 내 답을 넣고 반박 뒤 다시 말해 봤다
- 수신 여부 답변과 작업 완료를 구별했다
- 실제 동의 전에는 미합의 · 가상 자료 표시가 남아 있다
문장과 표를 함께 읽어 보세요. “10분 안에 처리”가 남아 있으면 뜻을 풀어 씁니다.
여러분 차례 · 같은 재료로 끝까지
준비지 한 장
메모+기록 첨부
중복과 숫자 대조
양쪽 반응에 내 답
한 번씩 답한 뒤
10분 반박에 다시 답
미합의 표로 저장
담당·기한·확인일
완성 예시와 비교
추가 확인: 14:00 전달이 14:05로 바뀌면, 10분 기준 답변 시각은 14:15입니다.
같이 볼 사실을 만들고,
한 번씩 대답해 보고,
동의한 것만 남깁니다.
오늘 바로, 가상 사례로 대화 준비지 한 장부터
사실부터 함께 보기 → 내 말로 연습하기 → 가능한 행동 묻기