고객의 말로
페르소나와
구매 여정
인터뷰와 문의를 엮어
고객상 3장·여정 지도로
오늘의 구성
Work에서 이어 하는 STEP 8개 · 실제 입력 6회 + 결과 대조 · 약 40분
«고객은 가격을 보겠지»에서 멈추면
회의에서 나온 짐작
«싼 가격이면
계약하겠지.»
어디서 들은 말일까요?
고객 발언 I03 · 예시
«출고비하고 보관비까지
합친 한 달 돈을 알아야
비교해요.»
원문 일부 · 고객인터뷰6건_가상.docx
저렴한 가격과 빠진 비용 없이 비교하는 것은 다른 요구입니다.
한 줄의 근거가 세 결과물을 잇습니다
고객근거_검토.xlsx
근거표·검산
원문 번호와 발언 요약
문의 건수와 비율
I03 · Q16
고객상3장_검토.docx
고객상 3장
원하는 것과 망설임
해석과 다른 사례
비교형
구매여정_검토.xlsx
구매 여정 지도
확인 순서와 준비할 안내
담당자에게 남길 질문
총비용 안내
고객상은 페르소나를 쉽게 부른 말입니다. PDF는 같은 내용을 읽기 좋게 저장한 파일입니다.
기존 자료 정리에 드는 자원 · 예시
외부에 초기 정리를 맡기는 가정
180만 원
기존 인터뷰와 문의의 정리 범위
담당자가 직접 검토하는 가정
52만 원
12시간 × 4만 원 + 추가 도구비 4만 원
자원 환산 차이 128만 원 · 실제 견적이나 확정 현금 절감액이 아닌 예시입니다.
새 고객 모집·면담·시장조사는 제외, 양쪽 부가세 제외. 고객 질문을 검토할 시간을 확보합니다.
그럴듯함보다
출처부터
고객상은 고객의 말을 설명하는 검토안입니다.
원칙 1 · 사실 옆에 원문 번호 · 예시
| 구분 | 예시 | 어디까지 말할 수 있나 |
| 사실 | I03: «한 달 돈을 알아야 비교해요» | 총비용을 알고 싶어 한다 |
| 해석 | 비용 설명이 비교를 도울 수 있다 | 검토할 가설로 표시 |
| 모르는 것 | 설명을 주면 계약할 확률 | 자료 없음 · 확인 필요 |
직접 인용은 원문 그대로. 바꿔 썼으면 «요약»이라고 씁니다.
무엇을 세는지 먼저 나눕니다 · 예시
| 원본에서 찾을 것 | 집계 판단 |
| Q07·Q18의 같은 번호·같은 글 | 각각 사본 1행만 제외 |
| 인터뷰 C01·C02·C07·C08·C13·C14 | 문의 고객 안에 포함 · 고객 수에 더하지 않음 |
원칙 3 · 나이보다 구매 상황 · 예시
출고가 밀린다
주문 전달과 마감 기준을
먼저 확인하는 상황
총비용을 따진다
기본료와 별도 요금을
합쳐 보고 싶은 상황
반품·파손이 걱정
보상과 계약 조건을
문서로 확인하는 상황
세 이름은 자료를 읽고 붙인 해석입니다. 고정된 성격이나 시장의 세 집단이 아닙니다.
고객상에 쓸 말 · 예시
I03·Q16 → 총비용을 따지는 상황 → 빠진 비용 없이 비교할 안내
어떤 자료까지 넣을까
- 회사에서 AI에 넣어도 되는 자료인지 먼저 확인
- 고객명·연락처·계좌·개인 정보는 지우거나 가명으로
- 없는 나이·성별·매출은 채우지 않기
- 회의 의견과 서비스 사실을 고객 발언과 구분
오늘 자료는 모두 «교육 영상 시연용 가상 자료»입니다.
인터뷰와 문의를
한 줄의 근거로
자료 정리 → 근거표 → 세 묶음과 고객상 초안
오늘 쓸 재료 · 먼저 세 파일, 나중에 그림
| 가상 자료 파일 | 읽을 내용 |
| 고객인터뷰6건_가상.docx | 고객 발언 · I 번호 |
| 문의기록32행_가상.xlsx | 문의와 고객 · Q 번호 |
| 서비스기준_한결물류_가상.pdf | 회사가 안내할 수 있는 조건 |
| 마케팅회의메모_가상.png | 고객 근거와 대조할 회의 의견 |
처음에는 워드·엑셀·PDF를 넣습니다. 회의 메모 그림은 STEP 5에서 더합니다.
ChatGPT 안에서 Work를 고릅니다
안내 그림 · 실제 앱 화면을 옮긴 그림이 아닙니다
파일 첨부 기능으로 워드·엑셀·PDF를 넣고
읽은 자료 이름과 요약부터 확인합니다.
화면은 버전에 따라 다를 수 있습니다.
Work 이용 여부는 요금제·회사 설정·제공 상태에 따라 다릅니다.
근거: OpenAI 공식 안내 · 2026-11-04 확인
「ChatGPT, Work, and Codex」 · 「Use ChatGPT」
원본은 남기고 집계용 표를 받습니다
Work에 보내는 부탁 문장 · 입력 1/6
고객인터뷰6건_가상.docx, 문의기록32행_가상.xlsx, 서비스기준_한결물류_가상.pdf 읽어 봐. 문의 번호랑 글이 같은 사본만 빼줘. 문의 건수랑 고객 수는 따로 세어줘. 고객근거_검토.xlsx에 ‘정리문의’를 만들어줘. 칸은 문의 번호·고객 번호·접수일·들어온 곳·구매 단계·문의 원문·고객 묶음으로 해줘. 원본은 그대로 두고, 모르는 건 ‘확인 필요’로 남겨줘. 결과엔 ‘교육 영상 시연용 가상 자료 · 검토 중 0.9’라고 써줘.
확인 → 문의 30건 · 고객 18곳 / 뺀 사본은 Q07·Q18 각 1행
고치기 → «Q07·Q18의 같은 사본만 빼줘. 같은 고객의 다른 질문은 남겨줘.»
STEP 1 결과 예시 · 32행이 32명은 아닙니다
| 확인할 곳 | 맞는 결과 | 잘못되면 |
| Q07·Q18 | 각각 같은 번호·원문 사본 1행 제외 | 제외한 줄을 다시 보여 달라고 하기 |
| 고객 C01 | 다른 문의 번호는 그대로 유지 | 고객 번호만 같다고 합치지 않기 |
| 인터뷰 고객 6곳 | 문의 고객 18곳 안에 포함 | 고객 24곳으로 더하지 않기 |
결과 예시 · 집계 단위: 문의. 인터뷰는 내용의 깊이를 더하는 자료입니다.
같은 엑셀에 근거를 덧붙입니다
Work에 보내는 부탁 문장 · 입력 2/6
정리한 문의랑 인터뷰로 근거표 만들어줘. 고객근거_검토.xlsx에 ‘근거표’를 더해줘. 칸은 고객 묶음·발언 요약·근거 번호·내 해석·더 물을 말로 해줘. 고객 말을 그대로 옮긴 곳만 따옴표를 써줘. 없는 사실은 넣지 마.
확인 → I03·Q16 원문 → 발언 요약 → 해석 → 추가 질문
고치기 → «이건 내 해석이야. 고객 말이랑 칸을 나누고 근거 번호를 붙여줘.»
STEP 2 결과 예시 · 말 옆에 근거가 남았나요
| 고객 말 요약 | 근거 | 해석·가설 | 추가 질문 |
| 월 총비용을 알고 싶다 | I03·Q16 | 비용 설명이 비교를 도울 수 있음 | 비교할 때 빠진 비용은? |
| 마감 뒤 주문 기준을 묻는다 | I02·Q04 | 마감 기준이 검토에 중요할 수 있음 | 늦은 주문은 어떻게 나눴나? |
| 보상 조건을 서면 확인하고 싶다 | I05·Q29 | 조건 문서가 검토를 도울 수 있음 | 꼭 문서로 볼 조건은? |
결과 예시 · «계약한다»가 아니라 «검토를 도울 수 있다»로 남깁니다.
세 묶음과 고객상 초안을 함께 받습니다
Work에 보내는 부탁 문장 · 입력 3/6
문의마다 가장 앞선 질문을 보고 성장형·비교형·신중형 중 한 곳에 넣어줘. 애매하면 이유도 적어줘. 고객근거_검토.xlsx의 ‘정리문의’에서 고객 묶음 칸을 채워줘. 이 묶음으로 고객상3장_검토.docx 만들어줘. 한 쪽에 한 묶음씩, 원하는 것·망설임·사실과 번호·내 해석·다른 사례·더 물을 말을 넣어줘. 없는 나이·매출·구매 확률은 넣지 마.
확인 → STEP 3: 12·10·8건 / STEP 4: 한 쪽에 한 고객상, 3쪽
고치기 → «같은 문의는 한 번만 세어줘. 고객상에는 다른 질문도 남겨줘.»
STEP 3 결과 예시 · 묶음의 경계를 살펴봅니다
| 헷갈리는 문의 | 이번 집계의 판단 | 다르게 볼 여지 |
| Q10 · 재고 화면을 보고 싶다 | 성장형: 주문 운영 흐름 확인 | 재고 불안으로 볼 수도 있음 |
| Q22 · 해지 비용을 묻는다 | 비교형: 총비용 조건 확인 | 계약 불안으로 볼 수도 있음 |
| Q28 · 재고 화면을 보고 싶다 | 신중형: 검토 중 확인 요청 | 화면 관심만으로 구매 이유 단정 금지 |
이름을 바꿀 수는 있어도 문의 30건이 늘어나거나 사라지면 안 됩니다.
STEP 4 결과 예시 · 한 쪽에 한 고객상
고객상 1쪽 · 성장형
출고가 밀리는 상황
사실: 출고 마감·주문 전달을 확인
근거: I01·I02 / Q01~Q12
다른 질문
«마감 뒤 주문은?»
더 물을 말
어떤 기준으로 출고를 나눴나?
고객상 2쪽 · 비교형
총비용을 따지는 상황
사실: 기본료와 별도 요금 비교
근거: I03·I04 / Q13~Q22
다른 질문
«주문이 적은 달은?»
더 물을 말
어떤 비용이 빠져 다시 물었나?
고객상 3쪽 · 신중형
반품·파손이 걱정
사실: 보상·계약 조건 확인
근거: I05·I06 / Q23~Q30
다른 질문
«재고 화면도 볼 수 있나?»
더 물을 말
꼭 문서로 볼 조건은?
원문 번호는 사실 옆에, 다음에 물을 말은 해석 옆에 남깁니다.
고객상을 의심하고
구매 여정으로 잇기
초안 → 반대 근거 → 여정 → 숫자 재계산
맞지 않는 말을 찾아 초안을 고칩니다
Work에 보내는 부탁 문장 · 입력 4/6
마케팅회의메모_가상.png도 봐줘. 고객상이랑 안 맞는 말을 원문에서 찾아줘. 60%랑 월 15만 원 포함 얘기는 문의기록32행_가상.xlsx, 서비스기준_한결물류_가상.pdf랑 맞춰줘. 근거 없는 말은 고쳐줘. 모르는 건 빈칸을 채우지 마. 고객상3장_검토.docx를 고치고 고객상3장_검토.pdf도 줘. 한 쪽에 한 고객상씩, 원문 번호랑 더 물을 말은 남겨줘.
확인 → 고객의 다른 질문 I02·I04·I06 유지 / 회의 의견과 구분
고치기 → «회의에서 한 짐작이야. 고객 말로 쓰지 말고 원문이랑 다시 맞춰줘.»
STEP 5 결과 예시 · 다른 질문을 살린 고객상
출고가 밀리는 성장형
주문 집중 시 포장 지연을 걱정하고 출고 마감과 주문 전달을 확인한다.
근거 I01·I02 / Q01~Q12
다른 점: I02는 마감 뒤 주문 처리부터 확인하려고 함
총비용을 따지는 비교형
기본료와 출고·보관 비용을 합쳐 비교하고 주문이 적은 달을 걱정한다.
근거 I03·I04 / Q13~Q22
다른 점: I04는 낮은 주문량의 달을 별도로 비교하려고 함
반품·파손이 걱정인 신중형
가격보다 보상 기준·반품 절차·계약 조건을 먼저 확인한다.
근거 I05·I06 / Q23~Q30
다른 점: I06는 재고 확인 화면도 함께 보고 싶어 함
세 장 모두 «해석·가설»과 «추가 질문»을 남깁니다. 고객 전부의 성격을 설명하지 않습니다.
회의 메모는 고객 근거가 아닙니다
짐작마다 확인할 자료를 붙여 보세요.
60% → 문의 엑셀
32명 → 고객 번호
15만 원 포함 → 서비스 기준
그림 속 글을 읽는 것에서 끝내지 않고, 원문 표와 회사 조건으로 대조합니다.
틀린 결과 바로잡기 · 의도한 오답 예시
| 틀린 결과 | 무엇과 맞추나 | 고친 결과 |
| 문의 32명 | Q07·Q18 사본 / 고객 번호 | 문의 30건 · 고객 18곳 |
| 비교형 60% | 비교형 10건 ÷ 문의 30건 | 33.3% · 문의 비율 |
| 월 15만 원이면 모두 포함 | 서비스 기준 PDF | 기본료 + 출고 건당 별도 요금 |
| 당일 도착 보장 | 서비스 기준 PDF | 오후 3시 전 주문 당일 출고 |
고쳐 말하기 → «60%는 10건을 30건으로 나눈 33.3%야. 문의 비율로 고쳐줘.»
실제 Work 응답을 인용한 화면이 아닌, 오류를 찾는 연습용 예시입니다.
고객의 확인 순서를 표로 만듭니다
Work에 보내는 부탁 문장 · 입력 5/6
고친 고객상으로 구매여정_검토.xlsx 만들어줘. ‘구매여정’은 고객 묶음·단계·하려는 일·망설임·준비할 안내·근거·내 해석 칸으로 해줘. 발견·비교·상담·계약검토로 나눠줘. 안내는 우리 제안이라고 써줘. ‘우선확인’은 제안·이유·먼저 확인할 것·담당·상태 칸으로 해줘. 고객상별 한 쪽씩 구매여정_검토.pdf도 줘. 없는 조건은 만들지 마.
확인 → 고객상 3개 × 단계 4개 = 12칸 / 안내와 근거 분리
고치기 → «이 안내는 우리 제안이야. 그렇게 쓰고 근거 없는 조건은 빼줘.»
STEP 6 결과 예시 · 비교형의 확인 순서
| 단계 | 고객이 하려는 일 | 망설이는 지점 | 준비할 안내 · 제안 |
| 발견 · Q13 | 맡길 때 드는 돈 찾기 | 비용 범위가 불명확 | 비용 항목 목록 |
| 비교 · I03·Q16 | 내 물량의 총비용 비교 | 건당·추가 요금 미확인 | 확인한 요금표와 비용 설명 |
| 상담 · I04·Q19 | 적은 주문량의 달도 확인 | 물량별 조건 미확인 | 두 물량 기준 비용 상담 |
| 계약검토 · Q21·Q22 | 요금·해지 조건 대조 | 최소 기간·해지 비용 미확인 | 계약 전 조건 확인표 |
단계는 문의의 위치입니다. 이 표로 단계별 전환율이나 이탈률을 계산하지 않습니다.
문의가 모인 곳 · 고객 수와 함께 읽기
예시 · 분모는 문의 30건. 고객 18곳의 비율이나 전체 시장의 비율로 읽지 않습니다.
계산이 바뀌는 파일로 마무리합니다
Work에 보내는 부탁 문장 · 입력 6/6
고객근거_검토.xlsx에 ‘검산’·‘단계검산’·‘비용예시’를 더해줘. ‘검산’은 묶음·문의 건수·문의 비율·합계, ‘단계검산’은 단계·문의 건수·합계 칸으로 해줘. ‘비용예시’는 외부 180만 원·직접 12시간·시간당 4만 원·도구비 4만 원·직접 합계·차이 칸으로 해줘. 문의 묶음이나 시간을 바꾸면 계산도 바뀌게 해줘. 칸을 누르면 계산식이 보이게 해줘. 고객근거_검토.xlsx, 고객상3장_검토.docx, 고객상3장_검토.pdf, 구매여정_검토.xlsx, 구매여정_검토.pdf를 받을 수 있게 해줘.
확인 → STEP 7: 12·10·8건 / STEP 8: 검토 파일 5개 열기
고치기 → «숫자만 적혀 있어. 묶음을 바꾸면 건수랑 비율도 바뀌게 고쳐줘.»
STEP 7 결과 예시 · 숫자 재계산
| 엑셀에서 할 일 | 기본값 · 예시 | 바뀌는 결과 · 예시 |
| 검산의 건수·비율 칸 누르기 | 12·10·8건 40.0·33.3·26.7% | 계산식이 보이는지 확인 |
| 정리문의의 Q01 묶음 바꾸기 | 성장형 → 비교형 | 11·11·8건 36.7·36.7·26.7% |
| 비용예시의 직접 시간 바꾸기 | 12시간 → 직접 52만 원 차이 128만 원 | 15시간 → 직접 64만 원 차이 116만 원 |
단계검산: 발견 4 · 비교 12 · 상담 8 · 계약검토 6 = 30건
변경 시험 뒤에는 원래 값으로 되돌립니다.
채팅을 벗어나
검토할 파일로
근거표 · 고객상 3장 · 구매 여정 지도
STEP 8 결과 예시 · 다섯 파일을 다시 열기
| 받을 검토 파일 | 파일 안에서 확인할 곳 |
| 고객근거_검토.xlsx | 정리문의 · 근거표 · 검산 · 단계검산 · 비용예시 |
| 고객상3장_검토.docx 고객상3장_검토.pdf | 한 쪽에 한 고객상 · 3쪽 원문 번호 · 다른 사례 · 추가 질문 |
| 구매여정_검토.xlsx 구매여정_검토.pdf | 구매여정 12칸 · 우선확인 고객상별 1쪽 · 3쪽 |
결과 파일 열기 → 저장 위치 확인 → 실제 파일 다시 열기
대화에서 고친 말과 파일 속 말이 같아야 끝입니다.
필요한 형식으로 보관하고 안전하게 전달
| 사용할 곳 | 이렇게 보관합니다 |
| 계속 고칠 원본 | 워드·엑셀로 보관 · 원문 번호와 계산 유지 |
| 한글 문서·보고 자료 | 워드를 한글에서 열어 HWP로 저장 · 표와 쪽 확인 PPT는 고객상 한 장씩 옮기고 근거 번호 유지 |
| 휴대폰으로 함께 검토 | PDF를 회사가 허용한 메일·사내 메신저로 내게 전달 휴대폰에서 표와 원문 번호가 읽히는지 확인 |
가격·계약 조건이 담긴 자료입니다. 전달 수단과 열람 권한은 회사 규정을 따릅니다.
Work에서 막혀도 이어 갈 수 있습니다
| 막힌 곳 | 이어 할 일 |
| 첨부 자료를 못 읽음 | 못 읽은 파일과 쪽을 짚기 → 필요한 글·표를 붙여 주기 |
| 받을 파일이 안 보임 | 파일 만들기 지원·설정 확인 → 글과 표로 받아 문서에 옮기기 |
| 파일의 표가 잘림 | 가로 방향과 한 쪽 너비 맞춤으로 읽기 좋게 조정 |
| 대화와 파일 숫자가 다름 | 파일의 계산 칸부터 확인 → 검산 결과와 다시 대조 |
화면은 버전에 따라 다를 수 있습니다. 읽지 못한 자료를 읽은 것으로 넘어가지 않습니다.
고객상에서 안내 문장까지 · 결과 예시
| 고객상에서 본 질문 | 담당자가 준비할 안내 · 제안 | 게시 전 확인 |
|---|---|---|
| I03·Q16: 한 달 돈은? | 기본료와 별도 요금을 나눈 비용표 | 건당 요금과 추가 요금 |
| I02·Q04: 마감 뒤 주문은? | 주문 시간에 따른 출고 안내 | 오후 3시 뒤 처리 기준 |
| I05·Q29: 보상 조건은? | 반품·파손의 서면 안내 | 보상 범위와 계약 문서 |
고객상은 내부 검토에, 확인을 마친 조건은 고객 안내에 씁니다.
대조용 완성 예시 · 문장보다 근거를 봅니다
| 대조할 결과 | 내 파일에서 찾을 것 |
| 근거표·검산 | 문의 30건 / 고객 18곳 · 묶음·단계·비용 계산 |
| 고객상 3장 | 사실과 원문 번호 · 해석 · 다른 사례 · 추가 질문 |
| 구매 여정 지도 | 12칸의 근거 · 안내 제안 · 담당자에게 확인할 일 |
제공 파일은 교육용 완성 예시입니다. 촬영 계정의 Work에서 만든 실제 결과 기록은 아닙니다.
확인하고,
작게 써 본다
내부 검토 → 운영 조건 확인 → 고객 질문으로 보완
무엇부터 확인할까 · 실행 제안 · 예시
| 먼저 준비할 안내 | 자료에서 본 이유 | 공개하기 전 확인 |
| 월 총비용 안내 | 비교형 문의 10건 · I03·I04의 비용 질문 | 건당·추가 요금과 물량 조건 |
| 출고 마감 안내 | 성장형 문의 12건 · I02의 마감 뒤 질문 | 오후 3시 뒤 주문 처리 기준 |
| 보상·반품·해지 안내 | 신중형 문의 8건 · I05·I06의 서면 요구 | 보상 범위와 계약 문서 |
우선 제안: 기본료 오해부터 풀기. 건수만으로 순서를 확정하지 않고 운영 담당과 정합니다.
공유 전 최종 점검
- 근거표·고객상·여정의 원문 번호가 서로 이어진다
- 문의 30건 · 고객 18곳 · 인터뷰 6건을 구분했다
- 엑셀에서 묶음과 시간을 바꾸면 결과가 따라 바뀐다
- 확인된 말·해석·준비할 안내가 서로 구분된다
- 출고·가격·보상·해지에서 담당자가 확인할 조건을 남겼다
마케팅 담당: 원문 대조 / 운영 담당: 서비스 조건 / 검토 완료 전에는 내부용
여러분 차례 · 같은 자료로 한 번 더
번호 하나 선택
I03과 Q16을 찾아
같은 걱정인지 읽어 보기
이유를 남기기
애매한 문의 한 건을 옮겨
건수·비율 변화 확인
고객상에 반영
내 해석을 사실로 쓰지 않기
다음에 물을 말 남기기
통과 기준: 원문 추적 가능 · 합계 30건 · 근거 없는 약속 없음
직접 해 볼 확인 질문
«내가 옮긴 문의를 다른 묶음에 두면, 고객에게 물을 말이 어떻게 달라질까?»
내 자료로 이어갈 때 남길 메모
| 누구에게 | 무엇을 묻나 | 남길 기록 |
|---|---|---|
| 고객 | 이 비용표에서 빠진 조건은? | 고객이 다시 설명한 말과 추가 질문 |
| 운영 담당 | 마감 뒤 주문·보상·해지 조건은? | 확인 날짜 · 담당 · 근거 문서 |
| 마케팅 담당 | 어떤 안내를 고쳤나? | 검토 중 0.9 → 확인 후 갱신 · 바뀐 이유 |
질문 → 답변 → 수정 이유를 함께 남겨, 같은 자료를 계속 고쳐 씁니다.
고객의 말로 묶고,
근거로 고치고,
구매 과정을 돕는다.
오늘 바로 · 문의 한 묶음으로 고객상과 여정 지도 만들기
내 업무에 남길 세 가지
고객의 원문 번호 · 내 해석과 다른 질문 · 담당자에게 확인할 조건