오늘 영상은 이렇게 갑니다

고객은 빨리 답을 원하는데,
근거는 여기저기 흩어져 있다

• 약관 어느 조항인지 PDF를 넘기며 찾는다
• 비슷한 민원을 어떻게 처리했는지 엑셀 목록을 뒤진다
• 답은 맞아야 하고 말투는 부드러워야 해서 몇 번을 고쳐 쓴다
• → 처리 기간이 길어지고, 고객은 더 화가 난다

약관과 사례를 찾아 근거를 달고, 따뜻하게 쓰는 일

쟁점 정리 + 근거 조항을 단 회신문 초안

이름·번호를 먼저 지우고 작업한다

약관 번호는 자료에 있는 것만 쓴다

마음부터 말하고, 약속은 초안에 쓰지 않는다

이 세 가지가 회신문 수정의 단골입니다

민원 한 건에 약관 · 사례 · 메모를 더한다

파일 올리기: 입력창 왼쪽 아래 «+» → «Add files or photos» (화면은 버전에 따라 다를 수 있습니다) · 전부 가상 자료입니다 · 결과 예시는 마지막에 비교용

앞서 만든 약관 핵심 정리와 지급 검토표를 근거로 쓴다

민원 접수서 한 장을 올리고 Claude

첨부한 민원 접수서에서 고객 이름, 생년월일, 연락처, 계좌번호, 증권번호를 전부 가려줘.
가린 자리는 [이름], [연락처]처럼 표시하고, 가린 항목이 몇 개인지도 알려줘.
이 뒤로는 가린 내용으로만 작업해줘.

결과에서 이렇게 나오면 정상

같은 창에 이어서 Claude

가린 민원 내용에서 고객이 따지는 점을 쟁점 3개로 정리해줘.
쟁점마다 어느 자료를 봐야 하는지도 적어줘.
내가 안 준 내용은 지어내지 말고, 확실하지 않은 건 (확인 필요)라고 표시해줘.

결과에서 이런 줄이 나오면 정상

이어서 나머지 파일을 올리고 Claude

약관 발췌랑 약관 핵심 정리, 지급 검토표, 청약서 사본, 과거 처리 사례를 보고 쟁점마다 근거를 정리해줘.
문장 끝에 [출처]를 붙여줘.
비슷한 과거 사례는 청약서 설명 서명이 있었는지 없었는지로 나눠서 알려줘.

결과에서 이런 줄이 나오면 정상

작성 원칙 메모를 올리고 Claude

팀장 메모대로 고객님께 보낼 회신문 초안을 써줘.
공감 한 문장, 결론, 근거 조항, 설명을 못 들었다는 말씀, 다음 안내, 이의가 있을 때 순서로 써줘.
추가 지급이나 처리 기한은 약속하지 마.
자료에 없는 건 지어내지 말고 (확인 필요 - 담당 부서)로 남겨줘.

결과에서 이런 모양이 나오면 정상 (일부)

숫자가 이상하면 Claude

입원 일수를 다시 세어줘. 입원한 첫날과 퇴원한 날을 둘 다 하루로 세서, 지급 일수와 금액을 계산식이랑 같이 알려줘.
지급 검토표랑 다르면 어디가 다른지 알려주고, 회신문도 고쳐서 다시 써줘.

차이는 30,000원 · 적게 알려 드리면 고객은 더 크게 항의하게 된다 (예시) · 금액이 맞는지는 지급 검토표로 확인

완성된 회신문 초안 여섯 부분

찾고 고치는 시간을 줄여 고객과의 대화에 쓴다

출처: 토요경제 (주소는 영상 설명란) · 감독기관이 내부망에 만든 시스템 사례로, 오늘 실습과 방식이 다르고 우리 회사 수치가 아닙니다

초안은 AI가, 지급 판단과 회신 확정은 담당자가

실제 민원을 넣을 때는 가명 처리와 규정 확인부터

같은 창에 한 줄 더 치면 파일이 나옵니다

회신문 초안을 워드 문서로 만들어줘.
맨 위에 이 문서가 초안이라는 문구를 넣고,
(확인 필요)는 눈에 띄게 표시해줘.

쟁점 정리랑 근거를 엑셀 파일로 만들어줘.
시트는 쟁점, 근거, 확인할 것으로 나눠줘.
(확인 필요)가 들어간 칸은 노란색으로 칠해줘.

파일이 안 만들어지면 Claude 설정의 «Code execution and file creation» (새 화면은 «Create and edit files»)를 확인하세요

보내기 전, 5가지 확인

• 고객 이름·연락처·번호가 어디에도 없고 «고객님»으로 썼다
• 약관 조항 번호와 내용이 원문과 같다
• 입원 일수와 금액이 지급 검토표와 같다
• 자료에 없는 말은 (확인 필요)로 남았다
• 추가 지급·기한 약속이 없고, 첫 문장이 공감이다

내 다음 민원 한 건으로 해 보세요