서비스 장애,
공지부터
보상 기준까지
말은 빠르게, 금액은 근거대로.
오늘의 구성 · 약 40분
실시간 입력 6회 + 결과 파일 확인 1회 · 새 대화로 옮기지 않고 이어서
오류는 하나인데,
안내는 제각각이라면?
- 운영팀은 «확인 중», 고객 글에는 «곧 복구»
- 조회가 안 된 주문까지 «배송 지연»으로 처리
- 중복 결제 반환금을 «보상비»에 섞어 보고
- 다음 안내가 없어, 같은 문의가 계속 들어온다
고객의 질문 예시 · «조회만 안 된 건가요, 배송도 늦는 건가요?»
공지의 답 · 기능 오류와 개별 배송 상태를 나눠 안내합니다.
손에 남길 결과물은 3가지
공지 3단계
09:20 최초 → 10:00 중간
→ 10:30 복구
보상 기준·검산표
주문별 판정·합계
보상과 반환 따로
게시 승인표
사실 확인·금액 확인
승인·후속 연락
모두 교육용 가상 예시 · 실제 게시와 지급은 승인 후 사람이 합니다.
작업 흐름 · 사실표 → 공지 3단계 → 보상·검산표 → 게시 승인표
확인한 만큼 알리고,
근거대로 보상한다
원칙 3가지 · 시점, 영향 범위, 약속
원칙 1 · 아는 시점부터 나눈다
| 공지 기준 | 그때 알던 것 | 아직 넣지 않을 것 |
|---|---|---|
| 09:20 | 일부 조회·결제 오류 | 원인·복구 시각·영향 건수 |
| 10:00 | 09:50 기준 확인 대상 60건 | 확정 복구 시각 |
| 10:30 | 조회·결제 정상화 | 개별 배송 완료 |
뒤에 안 사실을 앞선 공지에 미리 넣지 않기
확인 예시 · 09:20 공지에는 09:50 상황판의 60건을 넣지 않습니다.
원칙 2 · 조회 오류와 배송 지연을 나눈다
| 서로 다른 주문 | 건수 | 판정할 내용 |
|---|---|---|
| 조회 장애만 | 20건 | 금전 보상은 별도 근거 필요 |
| 배송 지연 | 30건 | 지연 시간으로 보상 판정 |
| 중복 결제만 | 10건 | 잘못 결제된 금액 반환 |
중복 결제 15건 = 배송 지연에 겹친 5건 + 중복 결제만 10건
총 60건에 다시 더하지 않습니다.
주문 수 확인 · 20 + 30 + 10 = 60건 / 중복 결제 15건은 겹친 분류입니다.
원칙 3 · 다음 안내와 복구 약속은 다르다
«10:00에 재안내»
그때까지 알아낸 사실을
다시 전하겠다는 약속
«10:00에 복구»
운영팀이 확정하지 않은
완료 시각을 만들지 않기
조회·결제 정상화 ≠ 개별 배송 완료 · 미해결 건의 담당과 연락 시각은 남기기
고쳐 쓰기 예시 · «10:00 복구 예정» → «10:00에 다시 안내»
무엇을 얼마나 아끼나 · 예시
중복 결제 반환 9만 원은 양쪽 모두 별도 지급 · 총지급 39만 원 가정 ↔ 22만 원
실제 절감 실적·통계가 아닙니다. 받아야 할 보상을 빠뜨리지 않는 것도 목표입니다.
Work에서 사실표를 만들고, 공지 세 장을 잇는다
STEP 1~4 · 고친 문서를 같은 대화에서 이어 쓰기
ChatGPT를 열고, 입력칸 위 Work로
왼쪽 위에서 ChatGPT 선택
→ 새 대화 입력칸 위에서 Work 선택
안내 그림 · 실제 앱 캡처 아님
같은 대화에서
고친 사실표를 공지로 잇고
공지와 보상표를 다시 대조
결과는 열어 확인
만들어진 문서를 열어 읽고
고친 내용을 같은 대화에 전달
Work 사용 여부는 계정·회사 설정에 따라 달라요.
화면은 버전에 따라 다를 수 있습니다.
근거: OpenAI 공식 안내 · 2026-11-04 확인표 기준
help.openai.com · ChatGPT, Work, and Codex / learn.chatgpt.com · Use ChatGPT
Work에 붙일 재료 · 시점이 다른 네 파일
| 파일 이름 | 읽을 내용 |
|---|---|
| 장애상황메모_가상.docx | 시점별 사실과 다음 안내 |
| 장애보상운영기준_가상.pdf | 승인된 보상 범위 |
| 영향주문60건_가상.xlsx | 11월 4일 사후 확정 주문 내역 |
| 상황판0950_가상.png | 09:50 당시 확인 대상 60건 |
Work의 파일 첨부 기능 → 네 파일 이름 확인 → 같은 대화에서 이어서
상황판은 09:50의 기록입니다
60건은 확인 대상 주문 수
전체 고객 수가 아닙니다.
이 그림을 09:20 공지의
근거로 쓰면 시점이 틀립니다.
그림과 엑셀을 맞출 때 · 주문 수는 맞추되 사후 확정 금액은 앞선 공지에 넣지 않습니다.
같은 사건, 자료마다 쓰는 때가 다르다
| 확인할 것 | 먼저 볼 자료 | 다음 단계에 넘길 것 |
|---|---|---|
| 그때 알던 사실 | 장애상황메모_가상.docx | 시점별 사실표 |
| 당시 확인 범위 | 상황판0950_가상.png | 10:00 중간 공지 |
| 사후 정산금액 | 영향주문60건_가상.xlsx | 보상·반환 판정 |
| 보상 비율 | 장애보상운영기준_가상.pdf | 승인 기준 그대로 |
못 읽은 파일은 이름부터 확인하고, 필요한 내용만 열어 붙입니다.
이어 쓰는 순서 · 사실표를 고친 뒤 공지 작성 / 주문표 판정 뒤 승인표 작성
STEP 1 · 시점별 사실표 만들기
붙인 네 파일 읽어 봐. 못 읽은 파일부터 말해줘. 시점별사실표.docx로 만들어줘. 칸은 시각·아는 사실·근거 파일이야. 09:20, 10:00, 10:30을 나누고 상황판과 주문 수를 맞춰줘. 안 준 건 짓지 말고, 모르면 (확인 필요)로 남겨줘.
결과 확인 · 09:20에 60건·10:30 정상화 없음
다시 부탁 · «09:20 줄에서 나중에 안 사실은 빼줘.»
이어 쓰기 · 고친 시점별사실표.docx를 최초 공지의 재료로 씁니다.
사실표 결과 예시 · 시각과 근거가 한 줄에
| 시각 | 아는 사실 | 근거 파일·읽을 범위 |
|---|---|---|
| 09:20 | 일부 오류 · 원인·복구·영향 수는 미정 | 장애상황메모_가상.docx 09:20까지 기록 |
| 10:00 | 60건 확인 대상 · 원인·복구는 조사 중 | 상황판0950_가상.png 주문 엑셀의 대상 수와 대조 |
| 10:30 | 90분 후 조회·결제 정상화 | 장애상황메모_가상.docx 10:30 기록 |
시점별사실표.docx · 개별 배송 완료는 별도로 확인
이어 쓸 문서 · 시점별사실표.docx → 장애공지_검토.docx
STEP 2 · 최초 공지 쓰기
고친 시점별사실표.docx로 09:20 최초 공지 써줘. 장애공지_검토.docx에 ‘09:20 최초 공지’ 제목으로 넣어줘. 사과·현재 불편·고객이 할 일·다음 안내 순서로 써줘. 복구는 아직 몰라. 다음 안내는 10:00이야. 결제가 불분명하면 다시 결제하지 말고 1:1 문의하라고 해줘.
결과 확인 · 다음 안내 10:00 · 60건·보상액 없음
다시 부탁 · «10:00은 복구가 아니라 다시 알릴 시각으로 써줘.»
파일에서 찾기 · 장애공지_검토.docx의 «09:20 최초 공지»
최초 공지 · 고객이 지금 할 일이 보여야
한결물류 서비스 이용에 불편을 드려 죄송합니다.
오늘 09:00부터 일부 고객의 배송 조회가 지연되고
결제 오류가 발생하고 있습니다. 복구 시각은 확인 중입니다.
결제가 끝났는지 불분명하면 다시 결제하지 마시고,
중복 결제가 의심되면 고객센터 1:1 문의로 알려 주세요.
다음 안내는 10:00에 이 공지에서 드리겠습니다.
2026-11-02 09:20 · 결과 예시 · 한결물류 고객지원팀 김OO
읽고 확인 · 사과 → 현재 불편 → 재결제 자제·1:1 문의 → 10:00 재안내
STEP 3 · 중간 공지로 갱신하기
장애공지_검토.docx에 ‘10:00 중간 공지’를 이어 붙여줘. 상황판0950_가상.png의 확인 대상 60건을 영향주문60건_가상.xlsx와 맞춰줘. 원인과 복구 시각은 아직 몰라. 다음 안내는 10:30이야. 고객이 할 일은 남기고, 바뀐 내용은 문서 끝에 따로 적어줘.
결과 확인 · 60건은 확인 대상 주문 · 다음 안내 10:30
다시 부탁 · «60건은 전체 고객 수가 아니라 확인 대상 주문이라고 고쳐줘.»
문서 끝에서 비교 · 확인 대상 주문 수와 다음 안내 시각이 바뀌었나요?
중간 공지 결과 예시 · 바뀐 두 줄
서비스 이용에 불편을 드려 죄송합니다.
일부 고객의 배송 조회 지연과 결제 오류가 이어지고 있습니다.
09:50 기준 확인 대상은 60건입니다.
원인과 복구 시각은 아직 확인 중입니다.
결제가 불분명하면 다시 결제하지 마시고 고객센터 1:1 문의를 이용해 주세요.
다음 안내는 10:30에 이 공지에서 드리겠습니다.
| 달라진 내용 | 그대로인 내용 |
|---|---|
| 확인 대상 주문 60건 · 다음 안내 10:30 | 원인·복구 조사 중 · 재결제 자제 |
2026-11-02 10:00 · 한결물류 · 가상 결과 예시
확인 예시 · 60건은 주문 수 / 10:30은 다음 안내 / 복구 시각은 아직 미정
STEP 4 · 복구 공지로 마무리하기
장애공지_검토.docx에 ‘10:30 복구 공지’를 이어 붙여줘. 09:00부터 90분 영향, 조회·결제는 정상 확인했어. 배송 완료와 중복 결제 반환은 따로 확인한다고 써줘. 미해결 건은 11월 3일 15:00까지 처리 상황을 개별 안내해.
결과 확인 · 10:30 정상화 · 후속 연락과 지급 완료 구별
다시 부탁 · «배송까지 끝났다는 말은 빼고, 후속 연락만 남겨줘.»
끝에 남길 약속 · 기능 정상화 뒤에도 개별 배송·반환 확인은 이어갑니다.
복구 공지 결과 예시 · 끝난 일과 남은 일
| 끝난 일 | 아직 이어갈 일 |
|---|---|
| 2026-11-02 10:30 조회·결제 정상화 | 개별 배송 완료 확인 |
| 영향 시간 09:00~10:30, 90분 | 중복 결제 확인·반환, 지연 보상 개별 안내 |
미해결 건은 11월 3일 15:00까지 처리 상황을 개별 안내하겠습니다.
«모든 문제가 해결됐습니다»로 닫지 않습니다.
고객이 할 일 · 미해결 건은 1:1 문의 / 연락처·주문 내역은 공개 댓글에 적지 않기
주문별로 판정하고,
보상과 반환을 나눈다
시연 STEP 5~6 · 11월 4일 09:00 사후 확정분으로 정산
기준을 새로 만들지 말고, 승인본을 옮긴다
| 배송 지연 | 배송비 보상 비율 | 끝점 확인 |
|---|---|---|
| 12시간 미만 | 0% | 조회 장애만도 0원 |
| 12~24시간 미만 | 50% | 12시간 포함 · 24시간 제외 |
| 24시간 이상 | 100% | 배송비를 넘기지 않음 |
중복 결제액은 전액 반환 · 파손·분실·추가 손해는 별도 확인·승인
11월 4일 09:00 정산 확인분 · 교육용 내부 기준 예시
기준 확인 · 보상은 배송비 범위 / 중복 결제는 전액 반환 / 추가 손해는 별도 검토
STEP 5 · 보상 판정과 엑셀 검산
장애보상운영기준_가상.pdf대로 영향주문60건_가상.xlsx를 나눠줘. 보상기준검산_검토.xlsx로 새로 만들어줘. 기준은 바꾸지 마. ‘기준’ 시트는 대상·조건·금액·근거·승인 담당 칸으로 해줘. ‘주문별판정’은 3행 제목, 4행부터 주문번호·유형·지연시간·배송비·중복결제액, 적용비율·보상비·반환금·지급합계 순서로 채워줘. ‘독립검산’에는 구간별 건수·배송비·비율·다시 계산·차이를 넣어줘. 금액은 누르면 계산식이 보이게 해줘. 추가 손해는 따로 남겨줘.
결과 확인 · 보상 30건 · 반환 15건 · 겹침 5건
다시 부탁 · «반환금은 보상비에서 빼고 다른 칸으로 옮겨줘.»
판정 결과 예시 · 수와 돈을 따로 본다
| 지급 구분 | 대상 | 금액 예시 |
|---|---|---|
| 지연 보상 | 30건 | 130,000원 |
| 중복 결제 반환 | 15건 · 지연과 겹침 5건 포함 | 90,000원 |
| 총지급 | 주문별 보상과 반환을 합산 | 220,000원 |
30건 + 15건은 서로 다른 주문 수가 아닙니다. 조회 장애만 20건은 지연 보상 0원.
경계와 겹침 · 이 주문을 직접 짚어 본다
| 확인할 경계 | 결과 예시 |
|---|---|
| 11시간 59분 / 12시간 정확히 | 12시간 미만 0% / 정확히 12시간 50% |
| 24시간 정확히 | 배송비 100% 적용 |
| HG-021 · 배송비 4,000원 | 보상 2,000원 + 반환 6,000원 = 8,000원 |
90분은 서비스 영향 시간 · 배송 지연 12·24·36시간과 섞지 않기
HG-021 예시 · 12시간은 50% 포함 / 반환 6,000원은 보상 비율과 무관
엑셀 결과 예시 · 어디서 무엇을 볼까
| 시트 이름 | 볼 칸 | 맞는 결과 |
|---|---|---|
| 기준 | 대상·조건·금액·근거·승인 담당 | PDF의 비율과 범위 그대로 |
| 주문별판정 | 3행 제목 · 4행부터 주문 보상비·반환금·지급합계 | 보상과 반환을 별도로 계산 |
| 독립검산 | 구간별 건수·배송비·비율 다시 계산·차이 | 보상 130,000원 · 차이 0원 |
보상기준검산_검토.xlsx · 주문별 합을 복사하지 않고 별도로 다시 계산
찾아서 눌러 보기 · 주문별판정의 HG-021 / 독립검산의 두 방식 차이
재계산 결과 예시 · 엑셀에서 직접 눌러 보기
| 구간별 계산 | 결과 예시 |
|---|---|
| 15건 × 4,000원 × 50% | 30,000원 |
| 10건 × 6,000원 × 100% | 60,000원 |
| 5건 × 8,000원 × 100% | 40,000원 |
| 보상 130,000원 + 반환 15건 × 6,000원 | 총지급 220,000원 |
«독립검산»에서 비교 · «두 방식 차이»는 0원
검산 결론 예시 · 30,000 + 60,000 + 40,000 = 130,000원 / 두 방식 차이 0원
틀린 결과 바로잡기 · 전후를 비교해 보기
| 연습용 오답 | 고친 결과 예시 |
|---|---|
| 60건 모두 배송비 전액 보상 300,000원 | 승인 기준에 따라 보상 130,000원 |
| 반환 90,000원도 보상비에 포함 | 반환 90,000원은 별도로 표시 |
| 총보상 390,000원 | 총지급 220,000원 |
다시 부탁하는 말 · «조회만 불편한 건 빼고 승인 기준으로 다시 나눠줘.
반환금은 따로 적고 보상기준검산_검토.xlsx에 고쳐줘.»
결과가 맞으면 재시연 없이 비교만 합니다.
STEP 6 · 공지 대조와 게시 승인표
장애공지_검토.docx와 보상기준검산_검토.xlsx를 맞춰 봐줘. 공지 시점·복구 약속·보상과 반환 이름이 틀리면 고쳐줘. 공지만 장애공지_게시용.docx와 장애공지_게시용.pdf로 만들어줘. 게시승인표_검토.docx는 공지별 근거·작성·사실 확인·승인·게시 칸으로 해줘. 김OO는 문안, O팀장은 사실·게시 승인, 재무담당은 금액 확인이야. 승인·게시 시각은 비우고, 고친 문장과 이유는 문서 끝에 적어줘. 후속 연락은 11월 3일 15:00까지 미해결 건 처리 상황 안내야.
결과 확인 · 공개 공지와 내부 승인표 분리 · 승인 빈칸 유지
다시 부탁 · «09:20에는 당시 알던 사실만 남기고 다시 맞춰줘.»
대조 결과 예시 · 문서끼리 어긋나지 않게
| 비교할 곳 | 남길 내용 | 지울 내용 |
|---|---|---|
| 09:20 최초 공지 | 다음 안내 10:00 | 60건·10:30 확정 복구 |
| 10:30 복구 공지 | 조회·결제 정상화 | 개별 배송까지 모두 완료 |
| 보상표와 승인표 | 보상 130,000원 · 반환 90,000원 총지급 220,000원 | 반환금을 포함한 «총보상» 표기 |
11월 4일 사후 정산금액을 11월 2일 공지 시점으로 소급하지 않습니다.
공개용에는 공지 내용만 · 사후 정산금액과 개별 주문표는 내부 검토용에 남깁니다.
게시 승인표 결과 예시 · 빈칸도 남겨야 할 결과
| 공지 | 작성·사실 확인 | 승인·게시 기록 |
|---|---|---|
| 09:20 최초 | 김OO / 운영 O팀장 | 승인 ____ / 게시 시각 ____ |
| 10:00 중간 | 김OO / 운영 O팀장 | 승인 ____ / 게시 시각 ____ |
| 10:30 복구 | 김OO / 운영 O팀장 | 승인 ____ / 게시 시각 ____ |
금액 확인: 재무담당 ____ · 지급 승인 ____
후속 연락: 김OO · 11월 3일 15:00까지 미해결 건 처리 상황 안내
게시승인표_검토.docx · 바꾼 문장과 이유는 문서 끝에
받아서 열어 보고,
게시 직전 다시 확인한다
원본과 게시본을 구분해서 보관
STEP 7 · 결과 파일을 열어 확인하기
Work의 결과 파일 열기 → 공개 공지와 내부용 파일 확인
저장 위치를 물어보고, 받은 파일을 직접 열기
| 파일 | 열어서 볼 것 |
|---|---|
| 장애공지_게시용.docx · .pdf | 공지 시각·고객 행동 · 내부 주문표 없음 |
| 보상기준검산_검토.xlsx | 보상비·반환금 분리 · 눌러서 계산 확인 |
| 게시승인표_검토.docx | 승인 빈칸 · 후속 연락 담당 |
PDF가 빠졌어. 장애공지_게시용.docx를 장애공지_게시용.pdf로도 만들어줘.
결과 파일 확인 시연 · PDF가 빠졌을 때만 추가로 부탁합니다.
열어 본 결과 예시 · 지연 시간을 바꾸면 금액도 바뀐다
- «주문별판정»에서 HG-021의 지연 12 → 11시간
- 보상비 합계 130,000 → 128,000원인지 확인
- 중복 결제 반환 합계 90,000원은 그대로인지 확인
- 확인 후 12시간으로 복원 → 보상비 합계 130,000원
다른 쪽의 독립검산 130,000원과 차이 -2,000원이 생기는지도 확인
복원 뒤 확인 · 보상 합계 130,000원 / 반환 합계 90,000원 / 두 방식 차이 0원
완성 예시 · 내 결과와 나란히 열어 보기
워드·PDF
시점이 섞였는지 대조
문장까지 같을 필요 없음
엑셀
판정·계산식·합계 확인
기대금액 칸과 비교
워드
근거·담당·후속 연락
승인 빈칸은 그대로
비교할 자리 · 공지의 기준 시각 / 엑셀의 두 방식 차이 / 승인표의 빈칸
한글로 보관하고, 공개 공지는 휴대폰에서 읽기
- 공개용 공지 PDF를 회사 메일·사내 메신저로 내게 보내기
- 첫 화면에서 장애 내용·시각·고객 행동 찾기
- 글씨를 크게 해도 줄이 잘리거나 겹치지 않는지
- 내부 보상표·주문 내역은 고객 공지에 붙이지 않기
한글이 필요하면 워드 열기 → 다른 이름으로 저장 → HWP. 공유는 회사가 허용한 수단만 씁니다.
배송 완료는 별도 확인
처리 상황 개별 안내
최종 점검 · 게시 버튼을 누르기 전
- 각 공지의 기준 시각·다음 안내 시각을 확인했다
- 조회·결제 정상화와 개별 배송 완료를 나눴다
- 보상 130,000원·반환 90,000원·총지급 220,000원
- 개인정보·내부 주문표·미승인 약속이 공개본에 없다
- 사실·금액·게시 승인을 실제로 받고 기록했다
게시 전 마지막 질문 · 누가, 어떤 자료로 사실과 금액을 확인했나요?
같은 재료로,
직접 판단해 보세요
정답은 문장 모양이 아니라 근거와 경계에 있습니다.
여러분 차례 · 세 가지 오류를 찾아 고치기
09:20 공지
«60건 영향, 10:30 복구»
어느 말을 지워야 할까?
HG-021
12시간 → 11시간이면
보상과 반환은 어떻게?
게시 승인표
승인 시각이 채워져 있다
실제 확인 전이면?
멈춰 두고 직접 해 보세요 · 확인은 이어지는 장에서 합니다.
내 말로 설명하기 · 왜 지우는지, 어떤 칸을 바꾸는지, 누가 실제 확인하는지
내 결과를 스스로 채점하기
| 점검 | 정답 |
|---|---|
| 09:20 공지 | 60건과 10:30 복구 삭제 · 다음 안내 10:00 유지 |
| HG-021 · 11시간으로 바꿨을 때 | 보상 0원 · 반환 6,000원 전체 보상 128,000원 · 전체 반환 90,000원 |
| 승인 시각 | 빈칸으로 복원 · 실제 확인자와 시각 기록 |
연습 후 HG-021의 지연 시간을 12시간으로 복원
연습 완료 기준 · 잘못된 공지 정정 / 금액 구분 / 지연 12시간 복원 / 승인 빈칸
확인한 사실만,
지킬 약속만,
같은 기준으로.
오늘 바로 · 우리 팀의 장애 메모를 시점별로 나누어 보기
공지는 빠르게, 숫자는 다시 확인하고, 게시와 지급은 승인 뒤에.
오늘의 흐름 · 사실표 → 공지 3단계 → 보상·반환 검산 → 실제 승인 후 게시