JJ AI+ · IT·통신·콘텐츠 AI 업무스킬 향상
IT·콘텐츠 업무
Claude 채팅 (claude.ai)에서 실습
요금제·약관 문의
요금제·약관 문의에 상담사가 쓸 답변 문안 만들기
Claude로 실습 결론 먼저 꼭 안내할 조건
① 결론 먼저
② 꼭 안내할 조건
③ 시행일 전후
④ 바뀐 약관 연결
안녕하세요, JJ AI+ 전재현입니다. 오늘은 IT·콘텐츠 업무, 고객센터에서 요금제와 약관 문의에 상담사가 읽을 답변 문안을 만드는 일을 해 보겠습니다.
요금제와 결합상품 조건이 복잡해서 상담사마다 안내가 다르고, 신입은 답을 찾는 데 한참 걸리는 경험, 있으시죠? 오늘은 Claude 채팅으로 자주 오는 문의마다 표준 답변 문안과 꼭 안내할 조건을 만들고, 앞서 정리한 바뀐 약관까지 문안에 반영해 보겠습니다.
오늘의 구성약 20분
오늘 영상은 이렇게 갑니다
오프닝 핵심 원칙 3가지 Claude 라이브 시연 효과와 사람의 판단 저장·점검 0분 5분 10분 15분 20분 25분 ← 가장 긴 구간: 11분
오늘 순서입니다. 원칙 세 가지를 짧게 보고, 가장 긴 시간은 Claude로 직접 답변 문안 표를 만드는 시연입니다. 문서 훑어보기, 문의별 표준 답변, 꼭 안내할 조건과 계산, 바뀐 약관 번호로 빠진 문안 찾기, 숫자 점검을 차례로 해 봅니다.
그다음 효과와 사람의 판단, 실제 자료를 쓸 때의 주의, 엑셀 저장, 최종 점검까지 갑니다.
오늘의 문제
같은 질문인데, 상담사마다 답이 다릅니다
요금제·결합상품 조건이 복잡해서 기억에 의존 해 안내한다
약관이 바뀌면 옛날 기준 으로 말하는 상담사가 생긴다
신입은 안내표와 약관을 번갈아 뒤지느라 고객을 기다리게 한다
→ 같은 문의에 다른 안내, 그리고 재문의
요금제 변경 데이터 소진 위약금 가족결합 툰패스 환불 미납 정지
문서를 읽고, 고객에게 읽을 말로 바꾸고, 빠뜨리면 안 될 조건을 챙기는 일
이런 경험 있으시죠? 고객 문의는 늘 비슷한데, 요금제와 결합상품 조건이 복잡하다 보니 상담사마다 설명이 조금씩 다릅니다. 기억에 의존하는 부분이 크고요.
현장에서 자주 듣는 얘기인데요, 약관이 바뀌면 더 어렵습니다. 어떤 상담사는 새 기준으로, 어떤 상담사는 옛날 기준으로 안내합니다. 신입은 안내표와 약관을 번갈아 뒤지느라 고객을 기다리게 하고요. 오늘은 이걸 문안 한 장으로 맞춰 보겠습니다.
오늘 완성할 결과물
문의별 표준 답변 문안 + 꼭 안내할 조건 체크 (엑셀)
① 문의별 표준 답변 상담사가 그대로 읽는 문안
② 꼭 안내할 조건 빠뜨리면 안 되는 것 번호로
③ 계산 예 안내표·약관의 숫자 그대로
④ 시행일 전후 약관 개정 전과 후를 나눠서
⑤ 바뀐 약관 연결 개정 번호마다 문안이 있는지
⑥ 우선순위·확인 필요 필수 안내 / 문서에 없는 것
한 줄은 이런 모양
T-06 · 툰패스 해지 환불 · 구독 7일 안에 해지하고 이용 이력이 없으면 전액, 이용했다면 남은 일수만큼 · 조건 3개 · 약관 20조 · 개정-4
오늘 끝나면 손에 남는 건 답변 문안 표입니다. 문의마다 상담사가 그대로 읽을 표준 답변, 꼭 안내할 조건, 계산 예, 시행일 전후 구분, 그리고 바뀐 약관과의 연결입니다. 줄마다 우선순위와 근거가 붙습니다.
실습 회사는 JJ디지털, 통신 서비스와 웹툰 플랫폼을 하는 연습용 가상 회사입니다. 요금제도 약관도 전부 가상입니다.
PART 1
1
PART 1 · 핵심 원칙 3가지
문서에 있는 것만,
Claude를 열기 전에 꼭 알아야 할 세 가지
Claude를 열기 전에 원칙 세 가지만 짚겠습니다. 숫자와 조건은 문서에 있는 것만 쓰는 것, 약관이 바뀌는 날 전후를 나눠 쓰는 것, 그리고 상담사가 읽는 말로 쓰고 조건은 따로 챙기는 것입니다.
원칙 1문서에 있는 것만
숫자·조건은 안내표와 약관 그대로 , 근거를 붙인다
숫자
표기 그대로 «월 5,500원, 최대 4회선»처럼 문서에 적힌 값
근거
조항·쪽 번호 «약관 15조», «안내표 2쪽»을 줄마다
없는 내용
(확인 필요) 문서에 안 나온 조건은 짐작해서 채우지 않는다
이렇게 쓰게 한다
모바일 3회선 결합 → 월 16,500원 할인 (회선당 5,500원 × 3) · [안내표 2쪽]
그럴듯하게 쓴 요금·위약금 은 틀려도 티가 안 난다 → 처음 부탁에 못 박는다
첫 번째 원칙, 숫자와 조건은 안내표와 약관에 적힌 그대로 쓰게 합니다. 예를 들어 모바일 세 회선을 묶으면 회선마다 5,500원이니까 월 16,500원이라고, 안내표 2쪽을 근거로 붙이게 합니다.
문서에 안 나온 조건은 짐작해서 채우지 말고 확인 필요로 남기게 하고요. 요금이나 위약금은 AI가 그럴듯하게 써도 틀린 걸 알아채기 어려워서, 이 말을 처음 부탁에 꼭 넣습니다.
원칙 2시행일 전후
약관이 바뀌는 날 전 과 후 를 나눠 쓴다
바뀐 날
2026년 12월 1일 이 날부터 새 약관이 적용된다
그 전
예전 기준 안내표 2026년 9월판은 아직 예전 기준
그 후
새 기준 앞 업무에서 정리한 바뀐 약관 4건
위약금(스탠다드, 월 할인 11,800원, 남은 8개월)을 두 기준으로 계산하면
언제 해지하나 계산 위약금
12월 1일 이전 해지 11,800 × 8 × 50% 47,200원
12월 1일 이후 해지 11,800 × 8 × 40% 37,760원
«오늘 해지냐, 12월이냐»를 먼저 물어야 맞는 금액이 나옵니다
두 번째 원칙입니다. 약관이 바뀌면 바뀌는 날 전과 후에 안내가 달라집니다. 오늘 쓰는 안내표는 9월판이라 아직 예전 기준이고, 앞서 정리한 바뀐 약관은 2026년 12월 1일부터입니다.
위약금을 계산해 보면, 스탠다드에서 월 할인이 11,800원이고 8개월 남았을 때 12월 1일 이전에 해지하면 50%를 적용해 47,200원, 이후에 해지하면 40%를 적용해 37,760원입니다. 그래서 문안에 전후를 둘 다 적게 하고, 상담사는 언제 해지하는지를 먼저 확인합니다.
원칙 3읽는 말과 조건을 따로
문안은 상담사가 읽는 말 로, 조건은 따로 챙긴다
첫 문장
결론부터 된다·안 된다·얼마인지를 가장 먼저 말한다
문안 아래
꼭 안내할 조건 빠뜨리면 안 되는 것을 번호로, 3개 이내
어려운 말
쉬운 말로 «일할 계산»은 «날짜별로 나눠 계산»
고객은 긴 설명 보다 결론과 빠뜨리면 안 될 조건 을 듣습니다
부탁 문장에 꼭 넣을 한 줄
「내가 안 준 내용은 지어내지 말고, 확실하지 않은 건 (확인 필요)라고 표시해줘」
세 번째 원칙입니다. 문안은 상담사가 고객에게 그대로 읽는 말이라서, 첫 문장에 결론을 먼저 말하게 합니다. 된다, 안 된다, 얼마다를 먼저요.
그리고 꼭 안내할 조건은 문안 아래에 번호로 따로 적게 합니다. 한 문안에 세 개까지만요. 일할 계산 같은 어려운 말은 날짜별로 나눠 계산한다고 풀어 쓰게 하고요. 이 한 줄을 부탁 문장에 꼭 넣으세요.
PART 2
2
PART 2 · Claude 라이브 시연
JJ디지털 요금제·약관 문의
설치도, 코딩도 없이 Claude 채팅 창에 평소 말투로 칩니다
이제 Claude를 열겠습니다. 설치나 코딩은 필요 없고 채팅 창에 카톡 보내듯 치면 됩니다. 시행 전인 약관과 요금 정보는 회사 비밀일 수 있어서, 실제 업무에서는 사내망·보안 규정이 허용하는 도구인지 먼저 확인하세요. 오늘 자료는 전부 가상입니다.
시연 준비오늘 쓸 재료
안내표·약관에 앞 업무 결과 · 문의 모음 을 더한다
문서
요금제·결합 안내표 PDF 2쪽 · 2026년 9월판
앞 업무 결과
바뀐 약관 정리 엑셀 · 개정 4건
고객 소리
자주 오는 문의 모음 엑셀 · 문의 7개
비교용
양식 · 결과 예시 엑셀 · 빈 틀 / 문안 8줄
파일 올리기: 입력창 왼쪽 아래 «+» → «Add files or photos» (화면은 버전에 따라 다를 수 있습니다) · 전부 가상 자료 · 안내표·현행 약관·바뀐 약관·문의 모음·작성 기준 5개를 올립니다
시연에 쓸 재료입니다. 요금제와 결합상품 안내표는 두 쪽이고, 현행 이용약관 발췌에는 조항이 네 개 있습니다. 바뀐 약관 정리는 앞 업무 결과로, 개정 네 건이 들어 있고요. 자주 오는 문의 모음에는 문의가 일곱 개, 상담품질팀 작성 기준에는 여섯 가지 원칙이 있습니다.
양식과 결과 예시는 마지막에 비교용으로 쓰겠습니다. 화면 아래 ‘실습 자료 받기’에서 내려받아 따라 해 보세요. 파일 올리기는 입력창 왼쪽 아래 더하기 버튼입니다.
앞 업무에서 이어 받기
«새 서비스 출시 전 개인정보 처리방침·약관 바뀐 부분 점검하기»에서 나온 바뀐 약관 4건
번호 조항 예전 바뀐 내용
개정-1 제8조 상담 방식 상담 방식에 대한 규정 없음 AI 상담임을 먼저 알리고, 고객이 원하면 언제든 상담사로 연결
개정-2 제12조 결합 해제 해제 신청한 날부터 할인 종료 해제 신청한 달의 말일까지 할인 유지, 다음 달 1일부터 종료
개정-3 제15조 위약금 할인받은 금액 기준 50% 할인받은 금액 기준 40%
개정-4 제20조 툰패스 환불 구독 7일 이내 전액 환불만 7일 이내·미이용은 전액, 이용 시작 후는 남은 일수만큼 환불
시행일 2026년 12월 1일 · 이 번호를 문안 표의 기준표 로 씁니다 — 번호마다 문안이 있어야 새 기준으로 안내합니다
상담에서 꼭 알릴 말까지 정리한 파일: 화면 아래 «앞 업무 결과 바뀐 약관»
앞서 새 서비스 출시 전에 개인정보 처리방침과 약관의 바뀐 부분을 점검한 결과 중에서, 상담에 영향을 주는 네 건만 옮겨 왔습니다. 번호는 개정-1부터 개정-4까지입니다. 상담 방식, 결합 해제, 위약금, 툰패스 환불이고요.
시행일은 2026년 12월 1일입니다. 오늘은 이 번호를 문안 표의 기준표로 씁니다. 문안을 다 만든 뒤에 번호마다 문안이 하나라도 있는지 대조해서 빠진 곳을 찾을 겁니다.
라이브 시연
STEP 1 · 훑어보기와 달라진 곳
안내표·현행 약관·바뀐 약관·문의 모음·작성 기준을 올리고 Claude
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첨부한 문서가 각각 뭔지 한 줄씩 정리해줘.
고객 문의가 몇 개인지, 바뀐 약관이 몇 건인지 알려주고, 안내표나 현행 약관이랑 바뀐 약관이 서로 다른 곳이 있으면 먼저 알려줘.
내가 안 준 내용은 지어내지 말고, 확실하지 않은 건 (확인 필요)라고 표시해줘. 결과에서 이렇게 나오면 정상
고객 문의
7개 요금제 변경 · 데이터 소진 · 위약금 · 가족결합 · 결합 해제 · 툰패스 · 미납
바뀐 약관
4건 상담 방식 · 결합 해제 · 위약금 · 툰패스 환불
달라진 곳
4곳 안내표(9월판)와 현행 약관이 모두 예전 기준
안내표에는 AI 상담 규정이 아예 없고 , 문의 모음에도 «상담사 연결» 문의가 없다 — 눈여겨 둡니다
첫 단계는 훑어보기입니다. 바로 문안을 쓰게 하지 않고, 문서가 각각 뭔지, 문의가 몇 개이고 바뀐 약관이 몇 건인지, 서로 다른 곳이 있는지부터 물어봅니다.
문의 일곱 개, 바뀐 약관 네 건이 나오고, 안내표와 현행 약관이 네 곳에서 예전 기준이라는 말이 나오면 제대로 읽은 겁니다. 특히 안내표에는 AI 상담 규정이 없고, 문의 모음에도 상담사 연결 문의가 없다는 점을 눈여겨 두세요. 뒤에서 빠진 검증으로 다시 나옵니다.
라이브 시연
STEP 2 · 문의별 표준 답변
같은 창에 이어서 Claude
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문의 7개마다 상담사가 고객에게 그대로 읽을 표준 답변 문안을 표로 만들어줘.
번호, 문의, 구분, 표준 답변 문안, 근거 순서로 쓰고, 첫 문장에 결론부터 써줘.
숫자는 안내표랑 약관에 적힌 그대로 쓰고, 상담품질팀 작성 기준대로 써줘. 결과에서 이런 줄이 나오면 정상 (7줄 중 일부)
번호 문의 표준 답변 (첫 문장) 근거
T-02 데이터를 다 쓰면 끊기지 않고 속도만 느려집니다. 라이트 초당 400kbps, 스탠다드 5Mbps 안내표 1쪽
T-04 가족결합 할인 모바일 회선마다 월 5,500원, 최대 4회선까지 할인됩니다 안내표 2쪽
T-06 툰패스 해지 환불 7일 안에 해지하고 이용 이력이 없으면 전액 환불됩니다 약관 20조
T-07 요금 미납 정지 납부 기한이 지나고 30일이 되면 발신이 먼저 정지됩니다 안내표 2쪽
7줄이 나오고, 첫 문장이 결론 으로 시작하는지 확인
두 번째, 문의별 표준 답변입니다. 번호, 문의, 구분, 문안, 근거 순서를 정해 주고, 첫 문장에 결론부터 쓰라고 했습니다. 숫자는 안내표와 약관에 적힌 그대로 쓰게 하고요.
일곱 줄이 나옵니다. 데이터를 다 쓰면 끊기지 않고 속도만 느려진다, 가족결합은 회선마다 월 5,500원에 최대 4회선, 툰패스는 7일 안에 이용 이력이 없으면 전액, 미납은 30일에 발신 정지처럼 첫 문장이 결론으로 시작하는지 보세요.
라이브 시연
STEP 3 · 꼭 안내할 조건과 계산 예
이어서 Claude
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답변마다 꼭 안내할 조건을 문안 아래에 번호로 따로 적어줘. 한 문안에 3개까지만.
계산이 들어가는 건 계산 예를 하나 넣어줘. 요금제 변경은 30일 중 10일 라이트, 20일 스탠다드로, 위약금은 스탠다드로 남은 8개월로 계산해줘.
안내표나 약관에 없는 건 (확인 필요)로 표시해줘. 결과에서 이런 계산 예가 나오면 정상
번호 무엇을 계산 계산 결과
T-01 요금제 변경 달 요금 39,000 × 10/30 = 13,000 + 59,000 × 20/30 = 39,333 52,333원
T-03 약정 위약금 (12월 이후) 11,800 × 8개월 × 40% 37,760원
T-04 가족결합 3회선 5,500 × 3회선 16,500원
T-06 툰패스 10일 사용 뒤 해지 4,900 × 20/30 3,266원
조건은 문안 8개 모두 합쳐 21개 · 문서에 없는 부분은 (확인 필요) 표시가 붙었는지 확인
세 번째, 꼭 안내할 조건과 계산 예입니다. 조건은 문안 아래에 번호로 따로 적게 하고, 한 문안에 세 개까지만 쓰게 합니다. 계산이 들어가는 문의에는 계산 예를 하나 넣게 하고요.
요금제 변경은 라이트 10일, 스탠다드 20일이면 13,000원 더하기 39,333원으로 52,333원, 위약금은 37,760원, 가족결합 3회선은 16,500원, 툰패스는 3,266원입니다. 숫자가 맞는지는 뒤에서 한 번 더 확인하고요. 안내표에 없는 프리미엄 공정이용 기준 같은 건 확인 필요가 붙었는지 보세요.
라이브 시연
STEP 4 · 바뀐 약관 번호 연결로 빠진 문안 찾기
앞서 올린 바뀐 약관 정리로 Claude
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바뀐 약관 번호마다 지금 표에 연결된 문안이 몇 개 있는지 세어줘.
하나도 없는 번호가 있으면 알려주고, 그 번호에 맞는 고객 문의와 표준 답변 문안을 같은 표 모양으로 더 만들어줘.
약관에 없는 내용은 (확인 필요)로 표시해줘. 결과에서 문안이 없는 번호가 1개 나오면 정상
번호 바뀐 내용 연결된 문안 왜 빠졌나
개정-1 AI 상담 고지 · 상담사 연결 0개 → 1개 추가 문의 모음에 해당 문의가 없었다
개정-2 결합 해제 할인 종료 1개 (T-05) -
개정-3 위약금 50% → 40% 1개 (T-03) -
개정-4 툰패스 환불 1개 (T-06) -
추가된 문의: «AI 말고 사람이랑 통화하고 싶어요» → T-08 , 합계 8줄 이 되면 정상
네 번째가 오늘의 핵심입니다. 앞서 올린 바뀐 약관 번호마다 지금 표에 연결된 문안이 몇 개 있는지 세게 하고, 하나도 없는 번호가 있으면 문의와 문안을 더 만들게 합니다.
결과는 한 개입니다. 개정-1, AI 상담임을 알리고 상담사 연결을 요청받으면 연결하는 규정인데, 고객 문의 모음에는 이 문의가 없어서 문안도 없었습니다. 고객이 자주 묻는 것만 보고 문안을 만들면 새 약관 내용이 빠지는 거죠. 상담사 연결 문안이 하나 더해져 모두 8줄이 됩니다.
라이브 시연
STEP 5 · 숫자 점검과 우선순위
마지막으로 Claude
이런 일이 생길 수 있다 (예시)
T-03 문안에«위약금은 47,200원입니다» 라고 쓰였다
바뀐 약관(개정-3)으로 다시 계산하면
11,800 × 8 × 40% = 37,760원
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표의 숫자랑 비율을 안내표와 바뀐 약관에 대조해서 다르게 쓴 곳이 있으면 찾아서 고쳐줘. 어디를 고쳤는지도 알려줘.
12월 1일 전후로 안내가 다르면 둘 다 적어줘.
그리고 우선순위 칸을 채워줘. 돈이나 해지, 이용 정지처럼 고객에게 불이익이 생길 수 있으면 필수 안내, 나머지는 보통. 결과에서 필수 안내 6줄 · 확인 필요 5줄 · 꼭 안내할 조건 21개가 나오면 정상 (합계 8줄)
다섯 번째, 숫자 점검입니다. AI가 안내표의 옛 비율을 가져다 쓰는 일이 실제로 생깁니다. 예를 들어 위약금 문안에 47,200원이라고 쓰면, 50%를 적용한 옛 기준입니다. 12월 1일 이후에는 40%이니까 11,800원 곱하기 8개월 곱하기 40%로 37,760원이어야 합니다. 이런 숫자 하나는 사람이 직접 다시 계산해야 찾습니다.
그래서 안내표와 바뀐 약관에 대조해 다르게 쓴 곳을 찾아 고치게 하고, 12월 1일 전후가 다르면 둘 다 적게 합니다. 우선순위는 고객에게 불이익이 생길 수 있으면 필수 안내입니다. 결과는 필수 6줄, 확인 필요 5줄, 조건 21개입니다.
결과 예시
완성된 표준 답변 문안 표 (일부)
번호 문의 구분 근거 개정 연결 우선순위
T-01 요금제를 바꾸면 이번 달 요금 요금제 안내표 1쪽 - 필수 안내
T-03 약정 중 해지 위약금 해지 약관 15조 · 개정-3 개정-3 필수 안내
T-04 가족결합 할인 결합 안내표 2쪽 - 필수 안내
T-05 결합에서 빠질 때 할인 결합 약관 12조 · 개정-2 개정-2 필수 안내
T-06 툰패스 해지 환불 부가서비스 약관 20조 · 개정-4 개정-4 필수 안내
T-08 AI 말고 상담사 연결 상담 방식 약관 8조 · 개정-1 개정-1 필수 안내
바뀐 약관 연결: 4건 모두 1줄 이상
개정-1 상담 방식: T-08 · 개정-2 결합 해제: T-05 · 개정-3 위약금: T-03 · 개정-4 툰패스: T-06 (확인 필요) 5곳 — 안내표가 예전 기준인 위약금 비율 포함 실제 파일에는 문안 전체와 꼭 안내할 조건, 확인 필요 칸이 더 있습니다
이렇게 완성됩니다. 번호, 문의, 구분, 근거, 개정 연결, 우선순위가 한 표에 있습니다. T-08 상담사 연결 줄은 문의 모음에는 없던 내용이라 바뀐 약관 번호로 찾은 줄입니다.
아래에 개정 네 건이 모두 한 줄 이상 연결됐다는 것과, 확인 필요가 다섯 곳이라는 점을 적어 뒀습니다. 내려받은 결과 예시 엑셀에서 문안 전체를 확인하세요.
얼마나 아끼나
문안 만드는 시간을 줄여 상담 코칭 에 쓴다
문안 8개 만드는 시간 (예시) 손으로 6시간 AI 초안 + 검토 2시간
※ 설명을 위한 예시 수치입니다
상담사마다 다른 안내로 생기는 재문의·불만·보상 을 줄인다
약관이 바뀌어도 옛 기준 안내 가 퍼지기 전에 문안을 맞춘다
아낀 시간은 신입 코칭과 어려운 상담 분석 에 쓴다
이 가상 사례의 계산 (예시)
한 번에 6시간 → 2시간 = 4시간 절약 × 요금·약관 개편 한 달에 2번 = 8시간 이 코칭과 분석으로 돌아옴
참고: 시장 동향
통신사들은 요금 문의 같은 단순한 상담부터 AI를 쓰고, 가입·해지 같은 복합 상담은 상담사 가 맡는다고 보도됩니다. 상담사가 맡는 문의일수록 정확한 문안 이 중요합니다
출처: 스마트투데이 «통신3사 AI 상담 경쟁» (주소는 영상 설명란) · 우리 회사 수치가 아닌 외부 보도
얼마나 도움이 되는지 보겠습니다. 그래프는 예시인데요, 문안 여덟 개를 손으로 만들면 여섯 시간 걸린다고 가정하고, AI 초안을 받아 검토하는 데 두 시간 걸린다고 가정했습니다. 설명용 가정입니다.
요금이나 약관이 바뀌는 일이 한 달에 두 번이라면 8시간이 신입 코칭이나 어려운 상담 분석으로 돌아옵니다. 더 큰 건 상담사마다 다른 안내로 생기는 재문의와 불만을 줄이는 거고요. 보도를 보면 통신사들이 단순한 요금 문의부터 AI를 쓰고 가입·해지 같은 복합 상담은 상담사가 맡는다고 합니다. 우리 회사 수치는 아닙니다.
판단은 사람이
문안은 AI가, 약관 해석과 확정 은 담당자가
약관 해석
약관 담당 문서끼리 다르거나 비어 있는 조건은 약관·상품 담당이 결정
문안 확정
상담품질 담당 어떤 문안을 현장에 배포할지는 상담품질 책임자가 확정
고객 상황
상담사가 확인 가입 정보와 약정 남은 기간은 고객 계정에서 직접 확인
문안의 숫자와 조건은 원본 문서와 한 번 더 대조하고, 최종 판단과 확정은 항상 담당자가 합니다
AI가 한 일
문서 읽기 · 문안 초안 · 조건 정리 · 번호 대조 · 확인 필요 모으기
사람이 할 일
원본 대조 · 약관 해석 · 문안 확정 · 고객 상황 확인 · 안내
중요한 이야기입니다. 이 문안은 초안입니다. 문서끼리 다르거나 비어 있는 조건, 예를 들어 인터넷 약정 중에 결합을 해제하면 위약금이 어떻게 되는지는 약관과 상품 담당이 정합니다.
어떤 문안을 현장에 배포할지는 상담품질 책임자가 확정하고요. 그리고 고객이 실제로 약정이 몇 개월 남았는지는 상담사가 고객 계정에서 직접 확인해야 합니다. 문안의 숫자는 원본 문서와 한 번 더 대조해 주세요. 최종 판단과 확정은 항상 담당자입니다.
실제 자료 쓸 때
실제 자료를 넣을 때는 규정 확인 부터
1
사내 규정 먼저 사내망·보안 규정이 허용하는 도구 인지 확인
2
고객 정보 빼기 이름·전화번호·가입 번호가 들어 있으면 지우고 가짜 값으로
3
시행 전 내용 주의 아직 공개 전인 요금·약관은 대외비일 수 있다
오늘 실습 파일은 전부 가상 자료 입니다. 실제 고객 상담 기록은 올리지 않습니다
올려도 되는지 먼저 물을 곳
정보보안 담당 · 상품기획 책임자
결과를 받은 뒤에는
정해진 곳에만 저장하고, 대화는 정리
실제 업무에 쓸 때 꼭 지켜 주세요. 먼저 사내망과 보안 규정이 허용하는 도구인지 확인하세요. 문서나 상담 기록에 고객 이름이나 전화번호, 가입 번호가 들어 있으면 지우고 가짜 값으로 바꾸세요.
아직 공개 전인 요금과 약관 내용은 대외비일 수 있어서, 올려도 되는지 헷갈리면 정보보안 담당이나 상품기획 책임자에게 먼저 물으세요. 오늘 실습 파일은 전부 가상이고, 실제 고객 상담 기록은 올리지 않습니다.
내 손에 남기기
같은 창에 한 줄 더 치면 엑셀과 한 쪽 안내표 가 나옵니다
표를 엑셀로 Claude
복사
지금 표를 엑셀 파일로 만들어줘.
시트는 표준 답변, 개정 연결, 확인 필요로 나눠줘.
(확인 필요)가 들어간 칸은 노란색으로 칠해줘.
신입이 통화 중에 볼 안내표 Claude
복사
문의 이름만 보고 바로 찾을 수 있게, 문의별 첫 문장 답변과 꼭 안내할 조건만 한 쪽짜리 워드 문서로 만들어줘.
12월 1일 전후로 다른 건 따로 표시해줘.
1
파일 내려받기 대화 속 파일을 눌러 미리보기 → 내려받기
2
원본과 대조 숫자와 조건은 안내표·약관에서 직접 확인
3
품질 담당 확정 뒤 배포 확정 전에는 초안 표시를 그대로 둔다
파일이 안 만들어지면 Claude 설정의 «Code execution and file creation» (새 화면은 «Create and edit files»)를 확인하세요
같은 대화 창에 한 줄만 더 치면 됩니다. 표를 엑셀 파일로 만들게 하고, 확인 필요가 들어간 칸을 노랗게 칠하게 하면 어디부터 물어볼지 한눈에 보입니다.
오른쪽은 신입을 위한 한 쪽짜리 안내표입니다. 문의 이름만 보고 바로 찾을 수 있게, 첫 문장 답변과 꼭 안내할 조건만 모으고, 12월 1일 전후로 다른 건 따로 표시하게 합니다. 파일을 받으면 숫자를 문서와 한 번 더 대조하고, 상담품질 담당이 확정한 뒤에 배포하세요. 파일이 안 만들어지면 설정에서 파일 만들기 기능을 확인하세요.
최종 점검
현장에 배포하기 전, 5가지 확인
첫 문장이 결론 이고, 숫자가 안내표·약관 그대로 다
꼭 안내할 조건이 번호로 따로 , 문안당 3개 이내다
바뀐 약관 번호마다 문안이 1줄 이상 연결돼 있다
시행일 전후로 다른 건 둘 다 적혀 있다
계산 예의 숫자를 내 손으로 다시 계산 했다
하나라도 아니면 → 해당 STEP으로 돌아가 같은 창에서 다시 시킨다
현장에 배포하기 전에 다섯 가지만 확인하세요. 첫 문장이 결론이고 숫자가 안내표와 약관 그대로인지, 꼭 안내할 조건이 번호로 따로 문안당 세 개 이내인지, 바뀐 약관 번호마다 문안이 한 줄 이상 연결됐는지, 시행일 전후로 다른 건 둘 다 적혔는지, 마지막으로 계산 예의 숫자를 내 손으로 다시 계산했는지입니다.
여러분 차례
우리 회사 안내표와 자주 오는 문의 몇 개 로 해 보세요
1
자료 모으기 안내표 · 약관 · 바뀐 약관
2
Claude에게 치기 훑어보기 → 표준 답변
3
저장하고 확인받기 엑셀로 저장
시행 전 요금·약관은 사내 규정이 허용하는 도구 인지 먼저 확인하고, 고객 정보는 지운 뒤 쓰세요
이제 여러분 차례입니다. 우리 회사 요금제 안내표와 자주 오는 문의 몇 개만 골라 보세요. 자료를 모으고, 오늘 쓴 문장을 그대로 치고, 바뀐 약관 번호로 빠진 문안까지 찾아서 엑셀로 저장하시면 됩니다.
하나 꼭 지켜 주세요. 시행 전 요금과 약관은 사내 규정이 허용하는 도구인지 먼저 확인하고, 고객 정보는 지운 뒤에 쓰세요. 연습은 화면 아래 가상 자료로 먼저 해 보시면 됩니다.
정리
문서에 있는 대로 쓰고,
오늘 바로 자주 오는 문의 하나로 문안 만들어 보기
정리하겠습니다. 숫자와 조건은 문서에 있는 대로 쓰게 하고, 약관이 바뀌는 날 전후를 나눠 쓰고, 바뀐 약관 번호로 빠진 문안을 찾고, 확정은 담당자가 합니다.
문안을 손으로 만들던 시간이 AI 초안을 검토하고 숫자를 대조하는 시간으로 바뀝니다. 그 시간으로 신입 코칭을 해 주세요. 오늘 바로 자주 오는 문의 하나로 해 보세요. 오늘도 고맙습니다.
