오늘 영상은 이렇게 갑니다

칭찬·불만·건의가 수백 장씩 쌓여, 회신과 개선 정리가 늦어진다

• 카드함, 홈페이지, 전화, 문자로 들어온 의견이 한 달에 수백 건 — 한 건씩 읽고 부서를 정해야 한다
• 같은 의견도 읽는 사람마다 부서와 유형을 다르게 붙인다
• 부서별로 회신 글을 쓰다 보면 회신이 늦어지고, 개선 과제는 월말에 몰아서 정리한다
• → 환자 입장에서는 «말해도 소용없다»가 되고, 급한 카드는 묻힐 수 있다

부서·유형·감정별 집계표와 부서별 회신 초안 묶음

출처: 전북대 연구 «상급종합병원의 간호 관련 고객의 소리 분석» — 2019~2022년 고객의 소리 44,727건 중 4,040건을 텍스트 네트워크 분석과 토픽 모델링으로 분석해 칭찬 5개, 개선 필요 4개 주제를 찾았다고 소개됐다

카드마다 부서 · 유형 · 감정을 하나씩 붙인다

낙상·투약·폭언이 보이면 집계에 넣지 말고 먼저 사람에게

회신은 초안, 모르는 내용은 (확인 필요)

Code 화면에서 폴더를 연다

압축을 풀면 폴더 7곳, 파일 8개가 나옵니다

zip을 내려받아 압축을 푼 뒤, 그 폴더를 Code 화면에서 엽니다. 모든 파일은 교육용 가상 자료이고 환자 정보도 전부 가상입니다.

카드는 환자가 쓴 글이라 사람이 읽어야 했다

사람이 정한 기준표를 먼저 알려 준다

환자경험팀의 회신문 양식 순서대로 쓴다

내용을 읽고 고른다

연 폴더에서 이렇게 치기 Claude Code

이 폴더가 JJ병원 10월 고객의 소리 자료야. 어떤 파일이 어디 있는지 폴더별로 정리해줘.
이름이 비슷하거나 오래돼 보이는 파일, 내용이 비어 있는 파일, 이번 일이랑 상관없어 보이는 파일은 따로 알려줘.
원본은 절대 고치지 마.

처음 보는 폴더는 먼저 «뭐가 있는지»부터 묻는다 · 마지막 줄 «원본은 절대 고치지 마»를 잊지 않는다

같은 창에 이어서 Claude Code

01_고객의소리카드의 엑셀 두 개는 같은 내용이니까 한 번만 보고, 접수번호가 두 번 나오는 건 먼저 나온 행만 남겨줘.
남긴 카드가 모두 몇 장인지, 뺀 건 몇 건인지 알려줘.

8건은 같은 카드가 두 번 들어간 행 · 이 단계를 건너뛰면 «불만 128건»이 부풀려진 채 부서로 간다

남긴 카드로 이어서 Claude Code

남긴 카드 중에서 낙상, 투약, 주사 부작용, 응급 대응 지연, 폭언처럼 환자나 직원 안전이랑 관련돼 보이는 건 판단하지 말고 즉시 확인으로 따로 모아줘. 이유도 한 줄씩 적어줘.
내용 칸이 비었거나 부서가 섞여서 하나로 정하기 어려운 건 짐작하지 말고 확인 필요로 따로 모아줘.

남은 카드로 이어서 Claude Code

남은 카드마다 02_기준표의 담당 부서, 유형, 감정을 하나씩 붙여줘.
기준표에 없는 곳 이야기는 부서를 새로 만들지 말고 기준 밖으로 따로 모아줘.
붙인 이유가 보이게 내용 옆에 같이 적어줘.

228 + 9 = 237 · 다음 장에서 몇 줄을 직접 읽어 맞는지 본다

몇 줄만 직접 읽어서 맞는지 본다

틀린 줄을 찾으면 → «접수번호 VC-숫자는 시설·환경이 아니라 외래·접수로 봐줘»처럼 한 줄씩 고쳐 달라고 한다 · 빨간 줄은 일부러 따로 모은 것

붙이기가 끝나면 이어서 Claude Code

붙인 결과로 담당 부서별 감정별 건수를 세고, 부서×유형, 유형×감정 표도 만들어줘.
불만이 많은 순서로 보여줘.
내가 안 준 내용은 지어내지 말고 확실하지 않은 건 (확인 필요)라고 표시해줘.

부서가 붙은 228장 기준 · 아직 «기준 밖» 9장은 들어 있지 않다

표를 본 담당자가 팀과 정한 뒤 Claude Code

기준 밖으로 모은 9건은 전부 JJ복지관 이야기네. 고객지원팀이랑 얘기해서 JJ복지관을 담당 부서에 새로 넣기로 했어.
그 9건을 JJ복지관으로 넣고 유형이랑 감정도 붙여서 표를 다시 만들어줘.

새 부서를 넣을지는 사람이 정하고, Claude는 그 결정대로 다시 세기만 한다 · 정한 내용은 분류 기준 메모에 한 줄 남긴다

표가 나오면 이어서 Claude Code

집계 결과를 막대 그림으로 보여줘. 담당 부서별 불만 건수와 유형별 불만 건수를 나란히 놓고, 가장 많은 막대는 빨갛게 표시해줘.

교육용 가상 폴더 기준 분류 237건 중 불만 128건 · 외래·접수 31건, 대기·시간 54건이 가장 많다

집계표가 정해지면 이어서 Claude Code

회신을 요청한 불만과 건의 카드만 골라서 담당 부서별로 묶고, 같은 부서 안에서는 유형별로 회신 초안을 써줘.
03_회신양식의 순서와 쓰지 말 것을 지켜줘. 칭찬 카드는 회신 말고 칭찬 전달 목록으로 따로 모아줘.
확실하지 않은 내용은 지어내지 말고 (확인 필요)라고 표시해줘.

회신 요청이 없는 카드는 집계만 한다 · 즉시 확인 5장은 회신 초안에 들어 있지 않다

초안은 그대로 보내지 않고 한 번 읽는다

고칠 곳이 있으면 → «응급실 초안에서 개선 일정은 빼고 확인 중이라고만 써줘»처럼 한 줄씩 · (확인 필요)는 부서에 물어 채운다

결과가 정해지면 이어서 Claude Code

지금까지 정리한 걸로 집계표를 엑셀로 만들어줘.
시트는 부서×감정, 부서×유형, 유형×감정, 건별 분류, 즉시 확인, 확인 필요, 제외, 합계·근거로 나눠서 새 파일로 저장하고, 이름은 고객의소리_집계표로 해줘.
회신 초안은 부서별_회신초안이라는 워드 파일로 따로 저장해줘.

원본은 그대로, 새 파일만 늘었다

파일이 나오면 바로 이어서 Claude Code

카드가 모두 몇 장이고, 분류한 건, 즉시 확인, 확인 필요, 뺀 건이 각각 몇 건인지 세어줘. 다 더하면 전체랑 같은지도 알려줘.
부서별 합과 유형별 합과 감정별 합이 같은지도 확인해줘.
안 맞으면 어디서 틀렸는지 알려줘.

237 + 5 + 10 + 8 = 260 · 부서별 56 + 33 + 30 + 43 + 23 + 28 + 15 + 9 = 237 · 유형별 61 + 45 + 54 + 35 + 14 + 28 = 237 · 감정별 60 + 128 + 49 = 237 · 안 맞으면 «복사본이나 같은 번호를 두 번 세지 않았나»부터 본다

숫자가 이상하면 이렇게 다시 부탁할 때 Claude Code

부서별 건수에서 접수·수납이 89건 한 칸으로 나왔어. 이전자료의 9월 구버전 기준표를 쓴 것 같아.
02_기준표의 최신 기준표로 다시 분류해서 집계표를 새로 저장해줘.
다른 숫자도 같은 실수가 없는지 확인해줘.

합계는 같아도 부서 칸이 달라지면 회신 담당이 달라진다 · 값이 이상하면 «어느 기준표를 썼나»부터 묻는다 · 복사본을 두 번 센 건 아닌지도 본다

마지막으로 한 순서를 남겨 둘 때 Claude Code

오늘 한 순서를 고객의소리 분류 순서라는 메모로 폴더에 저장해줘.
같은 접수번호 정리, 안전 카드 따로 모으기, 부서·유형·감정 붙이는 방법, 기준 밖 처리, 회신 초안 쓰는 방법, 숫자 맞춰 보는 순서까지.
다음에 새 카드를 넣고 지난번처럼 해줘라고 하면 그대로 하게.

같은 폴더에서 전달 자료도 만든다

집계표에서 부서마다 따로 시트를 나눠서 그 부서의 칭찬·불만·건의 건수와 카드 내용만 담아줘. 등록번호와 즉시 확인 카드는 넣지 마.

이번 달 결과를 한 쪽으로 요약해줘. 불만 상위 부서 3곳, 불만 상위 유형 3개, 칭찬이 많은 곳, 건의 중 검토할 것 3개 순서로. 내가 안 준 내용은 지어내지 마.

칭찬 카드 60건을 부서별로 모아서 부서장에게 보낼 칭찬 전달 글 초안을 써줘. 직원 이름은 쓰지 마.

칭찬 60건 · 불만 128건 · 건의 49건 · 등록번호와 환자 정보는 한 칸도 넣지 않는다 · 보내는 건 담당자

읽고 나누는 시간과 외부에 맡기던 분석 비용을 줄인다

※ «가정»으로 표시한 수치는 설명용이며, 건수는 교육용 가상 폴더 기준입니다 · 출처: 전북대 연구(고객의 소리 44,727건 중 4,040건 분석) — 절감 금액은 연구에 나와 있지 않습니다

AI는 읽고 모으고 초안을 쓰고, 결정은 담당자

• 즉시 확인 5장은 환자안전 담당자가 먼저 읽고 사실을 확인한다 · Claude는 판단하지 않는다
• 새 부서를 넣을지, 기준표를 바꿀지는 고객지원팀이 정한다 · Claude는 정한 대로 다시 세기만 한다
• 회신 초안의 (확인 필요)는 해당 부서에 물어 채운다 · 개선 약속과 보상 여부는 담당자와 부서장이 정한다
• 확인 필요 10장은 카드 원문을 사람이 읽고 정한다 · 회신 발송은 부서장 확인 후

우리 병원 카드로 하기 전에 3가지

결과를 내보내기 전, 5가지 확인

• 카드 엑셀·기준표 원본은 그대로이고, 집계표와 회신 초안은 새 파일이다
• 복사본과 같은 접수번호를 두 번 세지 않았고, 구버전 기준표를 쓰지 않았다
• 건수가 맞다 (분류 237 + 즉시 확인 5 + 확인 필요 10 + 뺀 건 8 = 260) · 부서별 합 = 유형별 합 = 감정별 합 = 237
• 즉시 확인 5장은 환자안전 담당자에게 전했고, 확인 필요 10장은 담당자가 읽었다
• 회신 초안의 (확인 필요)를 채웠고, 환자 정보가 없고, 부서장 확인 뒤에 보낸다

우리 병원 고객의 소리로 해 보세요

오늘 쓴 부탁 문장은 영상 설명란과 JJ AI+ 학습 사이트에서 복사할 수 있습니다