고객 여정 지도로
불편 지점
찾기
문의 기록을 엮어, 개선할 지점까지
오늘의 구성 · 약 41분
잘 답했는데도, 고객은 또 막힌다
접수할 때
어디서 신청하지?
기다릴 때
언제 오는 거지?
받고 난 뒤
어떤 사진을 내지?
고객에게는 이어지는 일인데,
안내는 창구마다 끊겨 있습니다.
오늘 찾을 것 · 답변을 잘했는가보다
고객이 어디서 다시 멈췄는가
오늘 손에 남길 결과물 3가지
| 결과물 | 담을 내용 | 다음에 이어 쓸 곳 |
|---|---|---|
| 고객 여정 지도 | 5단계 행동·기대·불편·근거 | 원본 문의 → 지도 → 회의 |
| 개선 과제표 | 작은 개선 2개 + 보류 1개 | 지도 속 근거 → 담당·기한 |
| 검증·효과 엑셀 | 고유 문의·보상·목표와 실적 | 원본 보존 → 재계산 → 적용 후 비교 |
8 STEP · 직접 부탁 6회 + 숫자 재계산·오류 비교 2회
파일은 Work에서 만든 결과를 열어가며 이어 씁니다.
많은 문의와
큰 불편을 구분한다
고객의 순서 · 같은 셈법 · 근거가 있는 말
원칙 1 · 부서가 아닌 고객의 순서
| 고객이 하려는 일 | 알고 싶은 것 | 안내가 끊기는 순간 |
|---|---|---|
| 신청하기 | 접수가 됐나? | 신청 확인 표시를 못 찾음 |
| 배송 상태 보기 | 다음 소식은 언제 오나? | 조회는 되지만 다음 안내 없음 |
| 파손 사진 내기 | 어떤 사진이 필요한가? | 제출할 사진 종류를 모름 |
접수 → 집하 → 배송중 → 수령 → 보상 확인
이 다섯 단계로 엑셀·지도·과제표를 이어 봅니다.
원칙 2 · 한 행과 한 건은 다르다
| 자료에 보이는 수 | 무엇을 센 값인가 | 이번에 할 일 |
|---|---|---|
| 104행 | 저장된 문의 기록 | 원본으로 그대로 보존 |
| 100건 | 중복을 뺀 문의 번호 | 단계별 집계의 기준 |
| 80건 | 문의가 잡힌 배송 번호 | 다른 문의까지 합치지 않기 |
자료에 전체 배송 수와 재이용 기록은 없습니다.
문의 비중은 구할 수 있지만 이탈률은 구할 수 없습니다.
원칙 3 · 기록과 짐작을 나눠 적는다
| 구분 | Q028에서 쓸 말 |
|---|---|
| 기록 | «도착일을 모르겠어.» + 조회 화면에 예정 안내 없음 |
| 짐작 | 안내 공백이 고객의 불안에 영향을 줬을 수 있다. |
| 아직 모름 | 실제 지연 여부와 이후 이용 여부는 자료에 없음 |
한결물류·인물은 가명, 모든 업무 수치·일정은 예시입니다.
없는 내용은 채우지 않고, 효과는 적용 뒤 따로 잽니다.
먼저 정리하고,
그다음 연결한다
STEP 1~2 · 기록 정리 → 고객 말과 조회 화면 연결
Work 준비 · 원본 3개만 먼저 넣는다
ChatGPT 데스크톱 앱을 열고
왼쪽 위에서 ChatGPT 선택
입력칸 위 Chat / Work에서 Work 선택
파일 첨부 기능으로 원본 3개 넣기
같은 작업에서 계속 이어가기
문의 기록 · 104행
운영 메모 · 중복과 단계 기준
조회 그림 · Q028의 화면 근거
화면은 버전에 따라 다를 수 있습니다.
Work가 안 보이면 계정·회사 설정과 제공 상태를 먼저 확인합니다.
화면 안내 · 제공된 OpenAI 공식 자료 확인표 기준 · 2026-11-04 확인
ChatGPT / Work 안내
원본 읽기 예시 · 같은 배송, 다른 문의
| 문의 번호 | 배송 번호 | 단계 | 고객 말 |
|---|---|---|---|
| Q001 | J001 | 접수 | 신청했는데 접수가 된 건지 모르겠어. |
| Q081 | J001 | 수령 | 어떤 사진을 보내야 접수돼? |
| Q028 | J028 | 운송중 | 조회가 멈춰서 도착일을 모르겠어. |
| Q028 | J028 | 운송중 | 조회가 멈춰서 도착일을 모르겠어. |
원본 일부 발췌 · Q001과 Q081은 둘 다 남김 / 같은 내용의 Q028은 한 번만 셈
STEP 1 · 자료를 읽고 정리본 만들기
Work · 같은 작업에서 이어서 부탁하기
단계별문의기록_가상.xlsx랑 운영메모_가상.docx 읽어 봐. 조회화면메모_가상.png도 보고 빠진 내용부터 짚어줘. 같은 내용의 중복만 빼고 같은 뜻의 말도 맞춰줘. 검증과효과_가상.xlsx로 만들어줘. 원본은 그대로 남겨줘. 시트는 ‘문의 원본’·‘정리본’·‘바꾼 내역’으로 나눠줘. 각 시트 4행은 제목, 5행부터 내용으로 해줘. 자료에 없는 건 지어내지 말고 ‘확인 필요’로 둬.
결과 확인 · 원본 104행 보존 · 정리본 100건 · 바꾼 이유가 남음
어긋났을 때 · «검증과효과_가상.xlsx의 ‘정리본’에서 배송 번호가 같아도 문의 번호가 다르면 따로 남겨줘.»
정리 결과 예시 · 채워도 되는 빈칸은?
| 문의 | 비어 있던 곳 | 정리한 결과 | 근거 |
|---|---|---|---|
| Q003 | 단계 | 접수 | 운영 메모에서 단계 확인 |
| Q051 | 감정 기록 | 확인 필요 | 보충할 기록이 없어 표시 유지 |
검증과효과_가상.xlsx의 ‘정리본’과 ‘바꾼 내역’을 나란히 봅니다.
Q003은 근거가 있어 접수로 보완 · Q051의 감정은 빈칸을 상상해 채우지 않음
정리 결과 예시 · 합칠 것과 남길 것
| 대상 | 정리 방식 | 원본을 다시 볼 곳 |
|---|---|---|
| Q012·Q028·Q035·Q070 | 같은 내용의 중복 4행만 제외 | ‘바꾼 내역’에 제외 이유 |
| 배송중·배송 중·운송중 | 배송중으로 통일 | ‘문의 원본’의 단계와 비교 |
| 보상확인 | 보상 확인으로 통일 | 운영 메모의 표기 기준 |
| 배송 번호는 같고 문의 번호는 다름 | 서로 다른 문의로 남김 | ‘정리본’의 문의 번호 대조 |
정리는 새 파일에서만 합니다. 원본 104행은 그대로 남겨 둡니다.
같은 문의 번호라도 내용이 다르면 지우지 않고 남겨서 확인합니다.
정리 전후 · 숫자가 맞아야 넘어간다
원본
104행
보상 합계 345,000원
제외한 중복
4행
보상 중복 45,000원
정리본
100건
지급 보상 300,000원
예시 자료의 확정값 · 같은 지급 번호를 두 번 더하지 않습니다.
104 − 4 = 100건 / 345,000 − 45,000 = 300,000원
45,000원은 중복 합계의 수정분입니다.
STEP 2 · 고객 말과 조회 그림 연결하기
Work · 같은 작업에서 이어서 부탁하기
앞에서 만든 검증과효과_가상.xlsx에 이어서 해줘. ‘정리본’이랑 운영메모_가상.docx, 조회화면메모_가상.png를 봐줘. ‘근거 정리’ 시트 4행에 단계·문의 번호·고객 말·기대·막힌 점·기록·짐작을 넣어줘. 5~9행은 다섯 단계에서 하나씩 골라줘. Q028은 그림에 보이는 말도 ‘기록’ 칸에 붙여줘. 검증과효과_가상.xlsx를 고쳐서 다시 줘.
결과 확인 · 5단계 대표 문의 · Q028의 운송중·마지막 갱신 09:10
어긋났을 때 · «검증과효과_가상.xlsx의 ‘근거 정리’에서 그림에 없는 도착 약속 시간은 빼줘.»
근거 정리 예시 · Q028과 조회 그림
| 그림에 있음 | 그림만으로 모름 |
|---|---|
| 운송중 마지막 갱신 09:10 도착 예정 안내 없음 | 실제 지연 여부 별도로 약속한 도착 시간 |
교육용 가상 화면 · Q028 «조회가 멈춰서 도착일을 모르겠어.»
숫자로 좁히고,
고객 말로 설명한다
STEP 3~6 · 단계 집계 → 결과 비교 → 여정 지도
STEP 3 · 단계별 문의와 보상 세기
Work · 같은 작업에서 이어서 부탁하기
검증과효과_가상.xlsx에 ‘검산’ 시트 만들어줘. ‘정리본’으로 접수·집하·배송중·수령·보상 확인을 세어줘. 4행은 단계·문의 수·지급 보상·문의 비중·문의당 보상으로 해줘. 5~9행은 단계별 값, 10행은 합계로 해줘. 정리본 숫자를 바꾸면 다시 계산되게 해줘. 이탈률은 넣지 마. 검증과효과_가상.xlsx를 고쳐서 다시 줘.
결과 확인 · 합계 100건·300,000원 · 배송중 40건·40%
어긋났을 때 · «검증과효과_가상.xlsx의 ‘검산’을 ‘정리본’ 100건으로 다시 세어줘.»
집계 결과 예시 · 다섯 단계 합계부터
| 단계 | 문의 수 | 문의 비중 | 지급 보상 |
|---|---|---|---|
| 접수 | 10건 | 10% | 0원 |
| 집하 | 15건 | 15% | 10,000원 |
| 배송중 | 40건 | 40% | 120,000원 |
| 수령 | 20건 | 20% | 100,000원 |
| 보상 확인 | 15건 | 15% | 70,000원 |
| 합계 | 100건 | 100% | 300,000원 |
10 + 15 + 40 + 20 + 15 = 100건
40 ÷ 100 = 40% · 120,000 ÷ 40 = 문의당 3,000원
STEP 4 · 엑셀에서 숫자 다시 맞추기
| 검증과효과_가상.xlsx에서 할 일 | 직접 확인할 값 |
|---|---|
| ‘정리본’에서 배송중만 골라 문의 번호 세기 | 40건 |
| 같은 행의 지급 보상만 더하기 | 120,000원 |
| ‘검산’ B10·C10의 합계와 비교 | 100건 · 300,000원 |
직접 확인할 계산 · 40 ÷ 100 = 40%
120,000 ÷ 40 = 문의당 3,000원
어긋났을 때 · «검증과효과_가상.xlsx의 ‘검산’ B7·C7이 ‘정리본’의 배송중만 세는지 봐줘.»
재계산 결과 예시 · 숫자와 뜻을 함께
| 확인한 값 | 뜻 | 그렇게 읽으면 안 되는 말 |
|---|---|---|
| 배송중 40건 / 전체 문의 100건 | 문의 중 40%가 배송중 | 전체 고객 40%가 불편 |
| 120,000원 / 문의 40건 | 문의당 보상 3,000원 | 보상받은 고객마다 3,000원 |
| 문의 100건 / 배송 80건 | 같은 배송에 다른 문의 가능 | 같은 배송의 문의는 모두 중복 |
숫자가 맞아도, 나눈 대상이 다르면 결론이 달라집니다.
회의에서는 «무엇 중 몇 건인가»까지 함께 말합니다.
STEP 5 · 틀린 결과 바로잡기
| 일부러 넣은 오류 예시 | 왜 틀렸나 |
|---|---|
| 배송중 42건 / 104행 = 40.4% | 중복이 섞인 원본을 셈 |
| 지급 보상 총액 345,000원 | 같은 지급 내역을 두 번 더함 |
검증과효과_가상.xlsx의 ‘정리본’을 다시 봐줘. Q012·Q028·Q035·Q070은 같은 내용의 중복만 빼줘. ‘검산’ B5~E10이 정리본을 보게 하고, 같은 숫자를 쓴 표도 고쳐줘. 원본은 남기고 검증과효과_가상.xlsx를 다시 줘.
지금은 오류 예시를 비교 · 내 결과가 다를 때만 추가 부탁
확인: 100건·300,000원 / 남은 오류: «‘검산’ B10·C10도 다시 맞춰줘.»
수정 결과 예시 · 관련 표까지 맞았나
| 확인 위치 | 수정 전 예시 | 수정 후 예시 |
|---|---|---|
| ‘정리본’의 문의 수 | 104행을 그대로 셈 | 100건 |
| ‘검산’ B7·D7 | 42건 · 40.4% | 40건 · 40% |
| ‘검산’ C10 | 345,000원 | 300,000원 |
| 원본과 뒤에 쓸 지도 | 어디를 셌는지 불분명 | 원본 104행 보존 · 지도는 100건 |
배송중 Q028 → 다음 안내 공백 / 수령 Q070 → 사진 안내 공백
실제 물류 지연·안내를 찾기 어려운 문제도 따로 살펴봅니다.
어디부터 볼까 · 수와 비용을 함께
배송중 40건·120,000원 / 수령 20건·100,000원
두 단계 합계: 문의 60건·지급 보상 220,000원
전체 고객의 60%가 불편하다는 뜻이 아닙니다. 문의 100건 중의 비중입니다.
STEP 6 · 근거가 붙은 여정 지도 만들기
Work · 같은 작업에서 이어서 부탁하기
검증과효과_가상.xlsx의 ‘검산’이랑 ‘근거 정리’를 이어 써줘. 고객여정지도_가상.docx로 다섯 단계 지도를 만들어줘. 칸은 단계·문의와 보상·행동과 기대·불편·근거·짐작과 개선 후보로 해줘. 배송중 Q028, 수령 Q070은 먼저 볼 불편으로 표시해줘. 물류 지연이나 안내를 찾기 어려웠을 가능성도 적어줘. 표 아래에는 아직 모르는 내용과 더 볼 자료를 적어줘.
결과 확인 · 5단계 · 문의 번호 · 100건·300,000원 · 대안 설명
어긋났을 때 · «고객여정지도_가상.docx의 원인 단정은 짐작으로 바꾸고 근거 번호를 붙여줘.»
지도 결과 예시 · 고객 말에서 개선까지
도착일을 알고 싶다
행동: 배송 상태 조회
기대: 다음 안내 시점을 알기
불편: 운송중 이후 안내 없음
근거: Q028 + 조회 화면
짐작: 안내 공백이 불안에 영향
파손 접수를 끝내고 싶다
행동: 사진 제출 방법 찾기
기대: 필요한 자료를 한 번에 알기
불편: 어떤 사진인지 안내 부족
근거: Q070 + 운영 메모
짐작: 접수 안내가 흩어짐
교육용 예시 · 5단계 전체 지도는 워드 파일에서 확인
지도는 고객 말 → 근거 → 짐작 → 개선 후보가 한 줄로 이어지면 됩니다.
지도를
작은 개선으로 바꾼다
STEP 7~8 · 과제표 → 비용 비교 → 확인 계획
STEP 7 · 담당과 기한이 있는 과제표 만들기
Work · 같은 작업에서 이어서 부탁하기
고객여정지도_가상.docx로 작은 개선 2개와 보류 1개를 골라줘. 운영메모_가상.docx의 비용이랑 일정 예시를 써줘. 개선과제표_가상.xlsx의 ‘개선 과제’ 시트에 넣어줘. 4행은 과제·이름·근거·규모·바꿀 행동·담당·기한·상태로 해줘. 준비비·월 운영비·확인 방법도 뒤에 붙여줘. 5~7행에 과제를 써줘. 다음 안내와 사진 안내는 시안 검토, 물류 전체 개편은 보류로 둬.
결과 확인 · 개선 2개·보류 1개 · 담당·기한 · 준비비 합계 40,000원
어긋났을 때 · «개선과제표_가상.xlsx의 ‘개선 과제’에서 보상을 덜 주자는 말은 빼고 불편을 예방할 행동을 써줘.»
과제표 예시 · 시안 2개 검토, 1개 보류
| 바꿀 행동·근거 | 담당(가명)·기한 | 결정 상태 |
|---|---|---|
| 다음 확인 시점 안내 · Q028 | 센터 담당 + 김OO · 11/6 | 시안 검토 · 도착 보장과 구분 |
| 사진 안내 모으기 · Q070 | 김OO · 11/9 | 시안 검토 · 사진·제출 방법 함께 |
| 물류 전체 개편 · 원인 증거 부족 | 김OO · 11/13 추가 확인 | 착수 보류 · 센터 기록부터 확인 |
교육용 일정 예시 · 11/16~11/27 작은 적용 → 11/30 비교
결정할 것 · 안내 시안을 작게 적용할지, 추가 자료부터 볼지
무엇을 얼마나 아끼나 · 목표 가정 예시
| 항목 | 매월 비용 비교 | 첫 달만 추가되는 비용 |
|---|---|---|
| 보상 비용 | 300,000원 → 목표 240,000원 | 차이 60,000원 |
| 개선에 드는 돈 | 운영비 10,000원 | 준비비 40,000원 |
| 비용을 뺀 순효과 | 이후 월 50,000원 | 첫 달 10,000원 |
추가 이용은 별도 가정 · 2건 × 건당 남는 이익 15,000원 = 30,000원
보상 비용 효과와 합산하지 않고 따로 기록합니다.
목표를 바꾸면, 순효과도 달라진다
20% 감소 가정
60,000 − 10,000 = 50,000원
첫 달은 10,000원
10% 감소로 바꾸면
30,000 − 10,000 = 20,000원
첫 달은 −20,000원
검증과효과_가상.xlsx의 ‘효과 가정’ B6에서 감소율 바꾸기
복사본에서 확인한 뒤 원래 20%로 돌려놓습니다.
10% 가정에서는 첫 달 준비비를 회수하지 못합니다.
낮은 효과도 함께 놓고 적용 규모를 결정합니다.
STEP 8 · 효과 계산과 적용 후 확인 계획
Work · 같은 작업에서 이어서 부탁하기
검증과효과_가상.xlsx에 ‘효과 가정’이랑 ‘적용 전후’ 시트 넣어줘. ‘효과 가정’ B5~B10은 기준 보상·감소율·목표 보상·차이·월 운영비·준비비로 해줘. B11은 이후 월, B12는 첫 달 순효과로 해줘. A열에는 항목을 써줘. 운영메모_가상.docx의 예시로 계산하고 값을 바꾸면 다시 계산되게 해줘. ‘적용 전후’ C~G열은 전체 배송 수·문의 수·보상·배송 100건당 문의·배송당 보상으로 해줘. 5~6행 실적은 비워줘. 개선과제표_가상.xlsx의 ‘확인 계획’에는 같은 길이의 비교 기간을 적어줘. 두 엑셀을 다시 줘.
결과 확인 · B6 20%→10%에 재계산 · ‘적용 전후’ 실적 빈칸
어긋났을 때 · «검증과효과_가상.xlsx의 ‘적용 전후’ C5~G6은 목표가 아니라 실적 칸이야. 비워서 다시 줘.»
완성 결과 예시 · 세 파일을 함께 연다
| 파일 | 이어지는 내용 |
|---|---|
| 고객여정지도_가상.docx · PDF | 5단계 지도 · Q028·Q070 근거 |
| 개선과제표_가상.xlsx | ‘개선 과제’ → ‘확인 계획’ |
| 검증과효과_가상.xlsx | ‘문의 원본’·‘정리본’·‘바꾼 내역’·‘검산’ ‘효과 가정’·‘적용 전후’ |
아래 파일은 교육용 완성 예시입니다. 실제 Work 응답은 다를 수 있습니다.
이 예시는 ‘근거 정리’ 시트 대신 워드 지도에 근거를 모았습니다.
파일을 열어 봐야
완성입니다
받기 → 열기 → 숫자 바꿔 보기 → 팀 검토
엑셀 확인 · 내려받은 뒤 직접 눌러 본다
| 검증과효과_가상.xlsx | 열어서 볼 곳 |
|---|---|
| ‘정리본’의 단계에서 배송중 고르기 | 문의 번호 40개 · 지급 보상 120,000원 |
| ‘검산’의 합계 줄 | 문의 수 100건 · 지급 보상 300,000원 |
| ‘효과 가정’의 B6 값을 20% → 10%로 | 이후 월 20,000원 · 첫 달 −20,000원 |
| 확인 뒤 B6을 20%로 되돌리기 | 예시 원본을 보존하고 팀 검토용 복사본 남기기 |
계산이 안 바뀌면 · «검증과효과_가상.xlsx의 ‘효과 가정’ B11·B12가 B6을 바꾸면 다시 계산되게 고쳐줘.»
20%로 되돌리면 B11은 50,000원, B12는 10,000원
‘적용 전후’ 실적은 입력하지 않습니다.
저장과 공유 · 받을 사람이 볼 파일로
| 보관할 파일 | 어떻게 쓸까 |
|---|---|
| 고객여정지도_가상.docx | 수정용 · 한글에서 열어 고객여정지도_가상.hwp로 저장 |
| 고객여정지도_가상.pdf | 허용된 회사 메일·사내 메신저로 내게 보내기 휴대폰에서 글씨·근거 번호·표 잘림 확인 |
| 고객불편_회의자료_가상.pptx | 필요할 때만 3장 · 불편 → 근거 → 과제 |
필요할 때 쓸 부탁 문장
«고객여정지도_가상.docx랑 개선과제표_가상.xlsx로 회의용 3장 만들어줘. 불편·근거·과제 순서로 넣고 고객불편_회의자료_가상.pptx로 줘.»
회사 규정에 맞는 자료만 공유 · 고객 식별 정보 제외 · 업무 자료는 개인 채팅으로 옮기지 않기
최종 점검 · 공유 전에 다섯 가지
- 문의 100건·지급 보상 300,000원, 파일과 화면이 같다
- 5단계 모두에 고객 행동·불편·근거가 있다
- 원인 짐작과 확인 필요가 사실과 구분돼 있다
- 개선 과제에 담당·기한·확인 방법이 있다
- 실적·목표·비용 가정을 구분하고 개인정보를 뺐다
공유할 세 결과물에 같은 문의 번호와 같은 숫자가 이어지는지 봅니다.
여러분 차례 · 같은 자료로 지도부터
다시 정리
고유 문의 번호로 100건
빈칸 처리 근거 남기기
내가 고르기
집하·보상 확인도 살펴보기
각각 대표 문의 1개
과제로 바꾸기
담당·기한·확인 방법
모르는 효과는 빈칸
화면을 잠시 멈추고 해 보세요 · 다른 단계의 문의를 없애지 않습니다.
고를 기준 · 내가 고른 문의 번호로 바꿀 안내를 설명할 수 있는가?
연습 확인 · 다른 답도 근거가 있으면 된다
집하 · Q012
오기로 한 시간대를 모르겠어.
기대: 집하 안내 시점
15건 · 지급 보상 10,000원
보상 확인 · Q090
사진 보낸 뒤 언제 답을 받지?
기대: 접수 확인·후속 안내
15건 · 지급 보상 70,000원
문의 번호 → 원문 → 기대 → 바꿀 안내가 이어지면 통과
집하 Q012 → 방문 시간대 / 보상 확인 Q090 → 자료 제출 후 안내
적용 뒤 비교 · 같은 조건부터 모은다
- 11/2~11/13 적용 전 · 11/16~11/27 적용 후: 각 10평일 예시
- 각 기간 전체 배송 수·문의 수·지급 보상을 함께 기록
- 배송 100건당 문의·배송 1건당 보상으로 비교
- 요일·배송 지역·물량·명절 차이도 함께 메모
현재는 적용 후 실적 없음 · 11/30에 사람이 해석합니다.
10월 자료는 연습 기준 · 적용 전후 비교 기간의 실제 자료는 별도 수집
팀에 보고할 말 · 확인한 만큼만
«문의 100건을 정리해 배송중·수령 단계의 안내 공백을 찾았습니다.
Q028·Q070을 근거로 작은 개선 2개를 먼저 검토하겠습니다.
월 순효과 50,000원은 목표 가정이며, 적용 후 확인하겠습니다.»
지도·과제표·검증 엑셀을 함께 보며 결정합니다.
회의에서 정할 것 · 시안 적용 여부 · 담당과 기한 · 11/30 비교 준비
근거가 더 필요한 물류 전체 개편은 보류로 남깁니다.
고객의 순서로 보고,
숫자를 다시 맞추고,
작은 개선으로 잇습니다.
오늘 바로 · 문의 기록에서 안내가 끊기는 지점 하나 찾기