파일 올리기: 입력창 왼쪽 아래 «+» → «Add files or photos» (화면은 버전에 따라 다를 수 있습니다) · 전부 가상 자료 · 결과 예시는 올리지 않고 비교용으로만
공공기관·지자체 AI 업무스킬 향상 · 국민신문고 민원 답변 초안 쓰기
라이브 시연
STEP 1 · 자료 읽기
민원 원문·기존 사례·분장표 3개를 올리고 Claude
첨부한 민원 원문에 민원이 몇 건인지, 각각 어느 동네 얘기인지 알려줘.
기존 답변 사례 엑셀은 몇 건인지도 말해줘.
부서 업무 분장표에 항목이 몇 개 있는지도 알려줘.
내가 안 준 내용은 지어내지 말고, 확실하지 않은 건 (확인 필요)라고 표시해줘.
보내기 전에 민원 원문 + 기존 답변 사례 + 부서 분장표 3개가 모두 올라갔는지 확인 (결과 예시는 빼고 올립니다)
결과에서 이렇게 나오면 정상
민원 3건
한솔동 · 새솔동 · 구암동
가로등 · 보안등 · 전주 조명
사례 6건
가로등 · 보안등 · 전주 조명
추가 설치 요청도 1건
분장표 6개
도로관리과 · 주민센터 · 한전 …
항목마다 담당이 적혀 있음
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STEP 2 · 유형 분류와 담당 부서
같은 창에 이어서 Claude
민원 3건을 기존 답변 사례 유형에 맞춰 분류해줘.
담당 부서는 부서 업무 분장표를 보고 정하고, 표에 없으면 (확인 필요)로 남겨줘.
표는 민원 / 유형 / 담당 부서 / 비슷한 기존 사례 번호 순서로 해줘.
결과에서 이런 표가 나오면 정상
민원유형담당 부서비슷한 사례
민원 A 한솔동가로등 고장 신고도로관리과S1 · S2
민원 B 새솔동보안등 교체 요청새솔동 주민센터S4
민원 C 구암동전주 조명 고장한국전력(한전) 고객센터 (소유 확인 필요)S5
민원 3건 모두에 비슷한 사례 번호가 붙고, 전주 조명(C)은 소유 확인 필요가 붙으면 정상
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STEP 3 · 답변 초안 쓰기
민원 A부터 Claude
민원 A 답변 초안을 써줘.
기존 답변 사례 S1, S2의 말투를 참고해줘.
공감 한 문장, 안내, 담당 부서 연락 순서로 써줘.
수리 날짜는 내가 안 줬으니까 쓰지 말고 (확인 필요)로 표시해줘.
결과에서 이런 글이 나오면 정상 (예시)
안녕하십니까. 평소 우리 시 도로 시설에 관심을 가져 주셔서 감사합니다. 말씀하신 한솔동 한빛아파트 정문 앞 보행로의 가로등 소등 건은 야간에 통행하시는 분들, 특히 학원을 오가는 아이들의 안전과 관련된 사항이라 불편이 크셨을 것으로 생각합니다. 해당 가로등은 도로관리과에서 관리하고 있으며, 현장을 확인한 뒤 수리 계획을 안내해 드리겠습니다. 수리 일정은 현장 확인 후 알려 드릴 수 있어 (확인 필요) 상태입니다. 추가 문의는 도로관리과로 연락해 주시기 바랍니다.
«곧 고치겠습니다»·«이번 주 안에» 같은 날짜 약속이 없으면 정상
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STEP 4 · 틀린 결과 바로잡기
옛 부서 이름이 들어갔다면 Claude
이런 일이 생길 수 있다 (예시)
답변 끝에 «건설과로 문의해 주시기 바랍니다» 라고 적혀 있다
기존 답변 사례와 분장표를 직접 열어 보면
사례 S3(2024년)에만 «건설과» → 지금은 도로관리과 → 옛 답변을 그대로 따라 썼다
답변에 쓴 부서 이름을 부서 업무 분장표랑 다시 맞춰봐.
분장표에 없는 옛 이름이 있으면 고치고, 어디를 고쳤는지 알려줘.
분장표에 없는 이름은 (확인 필요)로 남겨줘.
사례 6건 중 옛 부서명은 1건(S3) · 나머지 5건은 현재 이름과 같음 (가상 자료)
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STEP 5 · 근거 법령과 담당 부서 안내
나머지 민원도 Claude
민원 B, C 답변 초안도 같은 순서로 써줘.
민원 3건 모두 근거 법령 칸이랑 담당 부서 안내 칸을 따로 만들어줘.
법령은 기존 답변 사례 엑셀에 있는 이름만 쓰고,
조문 번호는 지어내지 말고 (확인 필요)로 남겨줘.
결과에서 이런 줄 3개가 나오면 정상
민원근거 법령담당 부서 안내
민원 A도로법 · 도로 시설 유지관리 규정 (조문 번호 확인 필요)도로관리과
민원 B마을 보안등 관리 조례 (조문 번호 확인 필요)새솔동 주민센터
민원 C해당 없음 (시 관리 시설인지 확인 필요)한국전력(한전) 고객센터 · 확인 후 도로관리과
민원 B는 «교체해 드리겠습니다»가 아니라 주민센터가 현장을 보고 판단한다고 써야 합니다 — 교체 약속이 있으면 바로잡습니다
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STEP 6 · 확인 필요 모으기
고친 초안에 Claude
답변 초안 맨 아래에 주무관이 직접 확인할 사항 5개를 모아줘.
제목 / 이유 / 누구에게 확인 순서로 해줘.
각 답변 끝에 주무관이 체크할 빈 칸도 넣어줘.
결과에서 확인 필요 사항이 5개 나오면 정상
확인 필요이유누구에게 확인
1. A민원 · 수리 일정수리 날짜는 현장 확인 뒤에야 알 수 있어 초안에는 날짜를 쓰지 않음도로관리과 담당자
2. A민원 · 꺼진 가로등 위치가로등 세 개의 관리번호를 아직 모름도로관리과 담당자
3. B민원 · 교체 가능 여부더 밝은 보안등으로 바꿀지는 주민센터가 현장을 보고 판단새솔동 주민센터
4. C민원 · 전주 소유시 가로등인지 한전 전주인지 현장 확인 필요도로관리과 · 한전
5. 근거 법령 조문 번호법령 이름만 확인됨, 조문 번호는 최신본으로 확인해야 함법무 담당 · 담당 주무관
답변에 민원인을 탓하는 말이나 어려운 한자어가 없는지도 같이 읽어 봅니다
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결과 예시
완성된 민원 답변 초안 (주무관 검토 전)
민원담당 부서근거 법령주무관 검토
민원 A 가로등 고장 신고(한빛아파트 앞)도로관리과도로법 · 도로 시설 유지관리 규정 (조문 번호 확인 필요)□
민원 B 보안등 교체 요청(은행나무길 골목)새솔동 주민센터마을 보안등 관리 조례 (조문 번호 확인 필요)□
민원 C 전주 조명 고장(구암동 시장 사거리)한국전력(한전) 고객센터 · 확인 후 도로관리과해당 없음 (시 관리 시설인지 확인 필요)□
확인 필요 5개 · 날짜 약속 0개 · 옛 부서 이름 0개
실제 파일에는 답변 초안 전문과 확인 필요 사항 표가 함께 들어 있습니다 · 확정이라는 말은 한 줄도 없습니다
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얼마나 아끼나
반복 작성 시간을 줄여 현장 확인과 민원인 응대에 쓴다
※ 설명을 위한 예시 수치입니다
법령과 전례를 찾는 반복 검색 시간이 줄어든다
옛 부서명 같은 잘못된 안내와 재문의가 줄어든다
답변 문장의 공손한 표현이 사례처럼 일정해진다
아낀 시간은 현장 확인과 어려운 민원에 쓴다
이 가상 사례의 계산 (예시)
월 24건 × 1건당 25분 단축 = 한 달에 10시간을 현장 확인과 민원인 응대에 쓴다
참고: AI 국민신문고 도입 사례 기사
법령과 기존 민원, 업무 매뉴얼을 분석해 답변 초안을 제시하고, 식약처는 민원답변 추천, 국토교통부·인천시·시흥시는 빈발·중복민원 일괄처리에 쓴다고 합니다. 기사에는 담당 공무원이 답변 내용을 검토한다고 나와 있고, 효과 수치는 나와 있지 않습니다
출처: 디지털투데이 «맥락 이해하는 AI 국민신문고, 국토부 등 4개 기관 도입» (주소는 영상 설명란) · 우리 기관 수치가 아닌 외부 자료
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판단은 사람이
초안은 Claude가, 답변의 확정은 사람이
답변 확정
담당 주무관
상황과 최신 법령에 맞는지 보고 체크해야 발송
법령 해석
법무·상급자
조문 번호와 적용 여부가 애매하면 먼저 물어본다
현장 판단
해당 부서
수리 일정과 설치 여부는 현장을 아는 부서가 정한다
문장이 매끄러워도 법과 현장을 한 번 더 확인하고, 최종 판단과 확정은 항상 사람이 합니다
Claude가 한 일
원문 읽기 · 유형 맞추기 · 초안 쓰기 · 부서 안내 · 확인할 것 모으기
사람이 할 일
현장 확인 · 최신 법령 · 약속 여부 · 어조 점검 · 최종 확정과 발송
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개인정보와 보안
실제 민원을 넣기 전에 두 가지를 먼저
① 개인정보 가리기
실제 자료를 넣을 때는 이름 · 주민번호 · 연락처 · 상세 주소를 가리고(가명 처리) 넣습니다
② 보안 규정 확인
사내망·보안 규정이 허용하는 도구인지, 민원 자료를 넣어도 되는지 먼저 확인합니다
오늘 연습
가상 자료만
가명 민원인 · 가린 연락처
실제 업무
규정 먼저
기관의 정보보안 담당에게 문의
허용 안 되면
넣지 않는다
허용된 도구와 절차로만 쓴다
화면의 모든 이름·연락처는 가상입니다 · 실제 기관의 규정은 기관마다 다릅니다
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내 손에 남기기
같은 창에 한 줄 더 치면 파일이 나옵니다
답변 초안을 워드로 Claude
민원 답변 초안 3건을 워드 문서로 만들어줘.
맨 위에 «AI 초안 - 주무관 검토 전»이라고 눈에 띄게 적어줘.
답변마다 근거 법령, 담당 부서 안내, 주무관 검토 빈 칸을 넣어줘.
확인 필요 사항을 엑셀로 Claude
확인 필요 사항 5개를 엑셀 파일로 만들어줘.
열은 제목, 이유, 누구에게 확인, 확인 결과로 하고
확인 결과 칸은 비워 두고 노란색으로 칠해줘.
1
파일 내려받기
대화 속 파일을 눌러 미리보기 → 내려받기
2
주무관이 확인
법령과 현장을 확인하고 체크 칸을 채운다
3
확정 뒤 발송
국민신문고 답변 등록은 확정된 글로만
파일이 안 만들어지면 Claude 설정의 «Code execution and file creation» (새 화면은 «Create and edit files»)를 확인하세요 · 확정 전 초안은 민원인에게 보내지 않습니다
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최종 점검
주무관에게 넘기기 전, 5가지 확인
담당 부서는 모두 분장표에 있는 이름이고, 옛 이름이 없다
근거 법령은 사례에 있는 이름만 쓰고, 조문 번호는 확인 필요로 남았다
수리 날짜·교체 여부 같은 약속이 들어 있지 않다
공감 → 안내 → 연락 순서이고 공손한 말투이다
«확정»이라는 말이 없고, 주무관이 체크해야 발송된다
하나라도 아니면 → 해당 STEP으로 돌아가 같은 창에서 다시 시킨다
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여러분 차례
우리 부서 반복 민원 1~3건으로 해 보세요
1
자료 준비
민원 원문과 기존 답변 부서 분장표 모으기
2
Claude에게 치기
읽기 → 유형 분류 → 초안 → 확인 필요
3
주무관이 확인
법령과 현장 대조 체크 후 발송
실제 민원은 이름·연락처를 가리고(가명 처리), 기관 규정과 사용 가능한 도구인지 먼저 확인하세요
