오늘 영상은 이렇게 갑니다

신규 서비스 반응은 알고 싶은데, 상담 기록을 읽을 사람이 없다

• 기획팀은 «새로 낸 서비스, 고객 반응이 어때요?»를 매달 묻는다
• 상담 기록은 월 수십만~수백만 건 — 사람이 한 건씩 읽을 수 없어서 일부만 뽑아 읽는다
• 읽는 사람마다 유형을 다르게 붙이고, 달이 바뀌면 기준도 조금씩 달라진다
• → 문제가 커진 뒤에야 알게 되고, 지난달과 비교도 어렵다

유형·원인별 집계표와 대표 사례 묶음

출처: LG 보도자료(2024-01-24) — 고객의견 분석 시스템 VOC LAB은 월 200만 건 규모의 상담 내용을 AI로 분석해 키워드·문장으로 찾아볼 수 있게 하고, 신규 서비스 출시 후 고객 반응 파악에 쓴다고 소개됐다

같은 상담도 읽는 사람마다 다르게 분류한다

기준표에 없는 문의는 새로 만들지 말고 따로 모은다

건수만 보지 말고 대표 사례를 같이 본다

Code 화면에서 폴더를 연다

압축을 풀면 폴더 7곳, 파일 8개가 나옵니다

zip을 내려받아 압축을 푼 뒤, 그 폴더를 Code 화면에서 엽니다. 모든 파일은 교육용 가상 자료입니다.

상담 기록은 글로 적힌 내용이라 사람이 읽어야 했다

앞서 정리한 문의 유형이 분류 기준이 된다

서비스기획팀이 적어 보낸 칸 그대로 맞춰 낸다

사람이 정한 분류 기준을 먼저 알려 준다

연습은 240건, 현장은 수십만 건 — 같은 순서로 나눠 맡긴다

내용을 읽고 고른다

연 폴더에서 이렇게 치기 Claude Code

이 폴더가 JJ디지털 10월 고객센터 자료야. 어떤 파일이 어디 있는지 폴더별로 정리해줘.
이름이 비슷하거나 오래돼 보이는 파일, 내용이 비어 있는 파일, 이번 일이랑 상관없어 보이는 파일은 따로 알려줘.
원본은 절대 고치지 마.

처음 보는 폴더는 먼저 «뭐가 있는지»부터 묻는다 · 마지막 줄 «원본은 절대 고치지 마»를 잊지 않는다

같은 창에 이어서 Claude Code

01_상담기록의 엑셀 두 개는 같은 내용이니까 한 번만 보고, 상담번호가 두 번 나오는 건 먼저 나온 행만 남겨줘.
남긴 상담이 모두 몇 건인지, 뺀 건 몇 건인지 알려줘.

6건은 같은 상담이 두 번 들어간 행 · 이 단계를 건너뛰면 «불만 179건»이 부풀려진 채 기획팀에 간다

남긴 상담으로 이어서 Claude Code

02_기준표의 문의 유형 기준표와 원인 구분으로 상담마다 유형 하나, 원인 하나를 붙여줘.
기준표에 없는 주제는 유형을 새로 만들지 말고 «기준 밖»으로, 상담 내용이 비었거나 유형이 섞인 건 짐작하지 말고 «확인 필요»로 따로 모아줘.
붙인 이유가 보이게 상담 내용 옆에 같이 적어줘.

183 + 38 + 13 = 234 · 마지막 장에서 «기준 밖»에 무엇이 모였는지 확인한다

몇 줄만 직접 읽어서 맞는지 본다

틀린 줄을 찾으면 → «VOC-번호는 결합·할인이 아니라 청구서·납부로 봐줘»처럼 한 줄씩 고쳐 달라고 한다 · 빨간 줄은 일부러 따로 모은 것

분류가 끝나면 이어서 Claude Code

유형을 붙인 상담으로 문의 유형별, 원인별 건수와 비중을 세고 유형×원인 교차표도 만들어줘.
단순 문의는 불만 집계에서 따로 보여줘.
내가 안 준 내용은 지어내지 말고 확실하지 않은 건 (확인 필요)라고 표시해줘.

유형을 붙인 183건 기준 · 가장 많은 칸은 청구서·납부의 금액 불일치 22건 · 아직 «기준 밖» 38건은 들어 있지 않다

표를 본 담당자가 기획팀과 정한 뒤 Claude Code

«기준 밖»으로 모은 38건은 전부 JJ툰패스 얘기네. 서비스기획팀이랑 얘기해서 웹툰 이용권(JJ툰패스)을 새 문의 유형으로 넣기로 했어.
기준 밖 38건을 그 유형으로 넣고 원인도 붙여서 집계표를 다시 만들어줘.

새 유형을 넣을지는 사람이 정하고, Claude는 그 결정대로 다시 세기만 한다 · 정한 내용은 분류 기준 메모에 한 줄 남긴다

집계표가 정해지면 이어서 Claude Code

건수가 많은 상위 5개 유형×원인 조합에서 대표 사례를 1건씩 골라줘.
상담번호랑 내용 한 줄만 쓰고, 고객번호 같은 고객 정보는 빼줘.

상위 5개 조합 = 22 · 15 · 14 · 13 · 12건 · 대표 사례는 Claude가 고른 것을 사람이 한 번 읽고 보고에 쓴다 · 고객번호가 섞여 있으면 빼 달라고 한다

대표 사례가 나오면 이어서 Claude Code

집계 결과를 막대 그림으로 보여줘. 문의 유형별과 불만 원인별을 나란히 놓고, 건수가 가장 많은 막대는 빨갛게 표시해줘.

교육용 가상 폴더 기준 221건 · 청구서·납부 40건, 웹툰 이용권 38건 · 원인은 안내 부족 61건(27.6%)이 가장 많다

결과가 정해지면 이어서 Claude Code

지금까지 정리한 걸로 집계표를 엑셀로 만들어줘.
시트는 유형별 요약, 원인별 요약, 유형×원인, 대표 사례, 건별 분류, 확인 필요, 제외, 합계·근거로 나눠서 새 파일로 저장하고, 이름은 상담분류_집계표로 해줘.
합계·근거 시트에는 쓴 기준과 합계 맞춰 본 결과를 적어줘.

원본은 그대로, 새 파일만 늘었다

엑셀이 나오면 바로 이어서 Claude Code

상담 기록이 모두 몇 건이고, 분류한 건, 확인 필요, 뺀 건이 각각 몇 건인지 세어줘. 다 더하면 전체랑 같은지도 알려줘.
유형별 건수를 다 더한 값과 원인별 건수를 다 더한 값이 같은지도 확인해줘.
안 맞으면 어디서 틀렸는지 알려줘.

221 + 13 + 6 = 240 · 유형별 40 + 38 + 36 + 34 + 30 + 26 + 17 = 221 · 원인별 61 + 49 + 42 + 27 + 26 + 16 = 221 · 안 맞으면 «복사본이나 같은 번호를 두 번 세지 않았나»부터 본다

숫자가 이상하면 이렇게 다시 부탁할 때 Claude Code

유형별 건수에서 요금제·약관이 66건 한 칸으로 나왔어. 이전자료의 9월 구버전 기준표를 쓴 것 같아.
02_기준표의 최신 문의 유형 기준표로 다시 분류해서 집계표를 새로 저장해줘.
다른 숫자도 같은 실수가 없는지 확인해줘.

합계는 같아도 유형 칸이 달라지면 해석이 달라진다 · 값이 이상하면 «어느 기준표를 썼나»부터 묻는다 · 복사본을 두 번 센 건 아닌지도 본다

마지막으로 한 순서를 남겨 둘 때 Claude Code

오늘 한 순서를 상담 분류 순서라는 메모로 폴더에 저장해줘.
같은 상담번호 정리, 유형·원인 붙이는 방법, 기준 밖과 확인 필요 따로 모으기, 새 유형을 넣은 일, 집계표 만들기, 숫자 맞춰 보는 순서까지.
다음에 새 상담 기록을 넣고 지난번처럼 해줘라고 하면 그대로 하게.

같은 폴더에서 전달 자료도 만든다

집계표에서 서비스기획팀 보고 양식(유형별 요약, 원인별 요약, 유형×원인, 대표 사례, 확인 필요) 칸만 뽑아서 따로 엑셀로 만들어줘. 건별 분류와 고객 정보는 넣지 마.

이번 달 상담 분류 결과를 한 쪽으로 요약해줘. 유형별 상위 3개, 원인별 상위 3개, 웹툰 이용권 반응, 대표 사례 3개 순서로. 내가 안 준 내용은 지어내지 마.

서비스기획팀 담당자에게 보낼 제출 메일 초안을 써줘. 첨부는 위 엑셀과 요약이야. 확인 필요가 13건 남은 것도 알려줘.

웹툰 이용권: 문의 38건 · 시스템 오류 15건(39.5%) · 고객 정보는 한 칸도 넣지 않는다 · 메일은 초안까지만, 보내는 건 담당자

읽는 시간과 외부에 맡기던 비용을 줄인다

※ «가정»으로 표시한 수치는 설명용이며, 건수는 교육용 가상 폴더 기준입니다 · 출처: LG 보도자료(2024-01-24) — 절감 금액은 공개돼 있지 않습니다

AI는 읽고 세고, 결정은 담당자

• 새 유형을 넣을지, 기준표를 바꿀지는 서비스기획팀이 정한다 · Claude는 정한 대로 다시 세기만 한다
• (확인 필요) 13건은 상담 원본을 사람이 읽고 유형을 정한다 · 짐작으로 끼워 넣지 않는다
• 원인이 «안내 부족»이라고 나와도 왜 그런지 해석하고 개선안을 정하는 건 담당자의 몫이다
• 기획팀에 보내는 숫자와 요약은 보내기 전에 담당자가 확인한다 · 대표 사례에 고객 정보가 없는지도 본다

우리 회사 상담 기록으로 하기 전에 3가지

결과를 내보내기 전, 5가지 확인

• 상담 기록·기준표 원본은 그대로이고, 집계표는 새 파일이다
• 복사본과 같은 상담번호를 두 번 세지 않았고, 구버전 기준표를 쓰지 않았다
• 건수가 맞다 (분류 221 + 확인 필요 13 + 뺀 건 6 = 240) · 유형별 합 = 원인별 합 = 221
• 기준 밖은 새 유형으로 정했고, 확인 필요 13건은 담당자가 읽었다
• 대표 사례에 고객 정보가 없고, 기획팀에 보내는 숫자는 담당자가 확인했다

우리 회사 상담 기록으로 해 보세요

오늘 쓴 부탁 문장은 영상 설명란과 JJ AI+ 학습 사이트에서 복사할 수 있습니다