오늘 영상은 이렇게 갑니다

리뷰는 쌓이는데, 왜 점수가 떨어졌는지 모른다

• 회의에서 «본관 점수가 왜 내려갔죠?»를 묻는다
• 리뷰가 여러 사이트와 접수 창구에 흩어져 있고, 별점 만점도 파일마다 다르다
• 읽는 사람마다 불만을 다르게 나누고, 영업장 이름도 «본관», «JJ호텔본관»처럼 제각각이다
• → 원인을 늦게 알고, 같은 불만이 한 달 더 쌓인다

불만 유형 표와 영업장별 개선 과제 목록

근거: Exely Reputation AI(2026) — 여러 예약 채널의 리뷰를 한곳에 모아 청결·직원·음식·체크인 같은 항목별로 나누고, 점수가 움직인 «이유»를 보여 주는 방식 · 공공데이터포털 «하이원리조트 VOC 접수 분석 데이터» — 접수 연월·채널·사업 구분·유형별 불만/칭찬/문의 건수를 모으는 모양

같은 후기를 읽어도 다르게 분류한다

기준에 없는 불만은 새로 만들지 말고 따로 모은다

집계에 넣기 전에 먼저 걸러낼 후기가 있다

Code 화면에서 폴더를 연다

압축을 풀면 폴더 9곳, 파일 13개가 나옵니다

zip을 내려받아 압축을 푼 뒤, 그 폴더를 Code 화면에서 엽니다. 모든 파일은 교육용 가상 자료입니다.

같은 리뷰인데 열 이름도, 만점도, 날짜 모양도 제각각

리뷰·접수 5개 파일 합계 350행 · 복사본까지 세면 420행 · 공공데이터포털의 VOC 공개 자료도 접수 연월·채널·사업 구분·유형 순으로 모은 모양이다

앞서 답글을 쓴 리뷰 모음이 이번 재료가 된다

품질회의가 적어 보낸 칸 그대로 맞춰 낸다

사람이 정한 분류 기준을 먼저 알려 준다

내용을 읽고 고른다

연 폴더에서 이렇게 치기 Claude Code

이 폴더가 JJ리조트 10월 리뷰랑 고객의 소리 자료야. 어떤 파일이 어디 있는지 폴더별로 정리해줘.
이름이 비슷하거나 오래돼 보이는 파일, 내용이 비어 있는 파일, 이번 일이랑 상관없어 보이는 파일은 따로 알려줘.
원본은 절대 고치지 마.

처음 보는 폴더는 먼저 «뭐가 있는지»부터 묻는다 · 마지막 줄 «원본은 절대 고치지 마»를 잊지 않는다

같은 창에 이어서 Claude Code

01_리뷰의 예약사이트B 엑셀 두 개는 같은 내용이니까 한 번만 봐줘.
리뷰 4개 파일이랑 02_고객의소리를 한 표로 합쳐줘. 열 이름이 파일마다 다르니까 번호·날짜·영업장·별점·내용으로 맞추고, 예약사이트A는 10점 만점이니까 5점으로 바꿔줘.
같은 번호가 두 번 나오는 건 먼저 나온 행만, 우리 영업장이 아닌 건 빼줘. 영업장 이름은 04_기준의 이름 정리표대로 맞춰줘. 남은 건수도 알려줘.

복사본까지 세면 420행으로 부풀고, 별점은 모두 5점 기준 · 이 단계를 건너뛰면 숫자가 부풀려진 채 회의에 간다

합친 표로 이어서 Claude Code

00_안내의 불만 분류 기준 메모대로 후기마다 불만 유형 하나를 붙여줘.
칭찬이나 문의는 «불만 없음», 8가지에 안 맞는 주제는 유형을 새로 만들지 말고 «기준 밖», 불만이 섞였거나 내용이 비었거나 안전이 걱정되는 건 짐작하지 말고 «확인 필요»로 따로 모아줘.
이름이랑 전화번호가 있으면 ○○○로 가려줘. 붙인 이유가 보이게 같이 적어줘.

181 + 14 + 118 + 30 = 343 · 마지막에 «기준 밖»에 무엇이 모였는지 확인한다

몇 줄만 직접 읽어서 맞는지 본다

틀린 줄을 찾으면 → «번호는 소음이 아니라 대기·지연으로 봐줘»처럼 한 줄씩 고쳐 달라고 한다 · 빨간 줄은 일부러 따로 모은 것 · 이름과 전화번호가 가려졌는지도 본다

분류가 끝나면 이어서 Claude Code

불만 유형이 붙은 후기로 유형별 건수와 비중을 세고, 영업장×불만 유형 교차표도 만들어줘.
건수가 많은 칸이 눈에 띄게 알려줘.
내가 안 준 내용은 지어내지 말고 확실하지 않은 건 (확인 필요)라고 표시해줘.

불만 유형이 붙은 181건 기준 · 가장 많은 칸은 JJ리조트 오션동의 청결·위생 16건 · 아직 «기준 밖» 14건은 들어 있지 않다

표를 본 담당자가 품질회의와 정한 뒤 Claude Code

«기준 밖»으로 모은 14건은 전부 무인 체크인 키오스크나 QR 입장 얘기네. 품질회의에서 «무인·셀프 서비스»를 새 불만 유형으로 넣기로 했어.
기준 밖 14건을 그 유형으로 넣고 집계표를 다시 만들어줘.

새 유형을 넣을지는 사람이 정하고, Claude는 그 결정대로 다시 세기만 한다 · 정한 내용은 분류 기준 메모에 한 줄 남긴다

새 유형까지 넣은 뒤 이어서 Claude Code

새 유형까지 넣은 195건을 10월 1~4주차로 나눠서 불만 유형별로 세어줘. 4주차는 22일부터 31일까지 10일이야.
건수가 많은 유형 위주로 보여주고, 몇 주차부터 늘었는지 알려줘.

4주차는 10일이라 다른 주보다 길다 · 건수가 늘어난 시기를 보면 «언제부터 달라졌는지»를 먼저 찾을 수 있다

추이 표가 나오면 이어서 Claude Code

영업장별 불만 건수와 불만 유형별 건수를 막대 그림으로 나란히 보여줘. 건수가 가장 많은 막대는 빨갛게 표시해줘.

교육용 가상 폴더 기준 195건 · JJ리조트 오션동 49건 · 유형은 대기·지연 38건이 가장 많다

추이를 본 뒤 이어서 Claude Code

영업장별로 10월 평균 별점을 5점으로 맞춰서 계산하고, 04_기준의 9월 평균이랑 비교해줘. 고객의 소리는 별점이 없으니까 평균에서 빼줘.
가장 많이 내려간 영업장은 그곳의 불만 유형 상위도 같이 알려줘.

리뷰 283건(고객의 소리 제외)으로 계산 · 예약사이트A를 5점으로 안 맞추면 평균이 4.1점으로 부풀려진다 · 이유처럼 보여도 확정은 사람이

원인을 본 뒤 이어서 Claude Code

03_앞업무결과의 답글 모음을 리뷰번호로 맞춰봐. 리뷰 4개 채널의 불만 중에 답글이 달린 건이랑 안 달린 건을 영업장별로 세어줘. 고객의 소리는 빼줘.
별점이 2점 이하인데 답글이 없는 건은 따로 알려줘. 10월 파일에서 못 찾은 번호가 있으면 그것도 알려줘.

답글 모음 60행 = 10월 파일에서 찾은 58건 (불만 48 + 칭찬 10) + 못 찾은 2건 · 답글을 쓰는 건 앞 업무에서 한 것처럼 사람이 확인하고 보낸다

대조가 끝나면 이어서 Claude Code

영업장마다 불만 상위 2개 유형으로 개선 과제 후보를 하나씩 써줘.
맡을 만한 부서 제안이랑 대표 리뷰 번호도 같이 달아줘. 고객 이름이랑 연락처는 빼줘.
정하는 건 내가 하니까 후보로만 써줘.

엑셀에는 영업장마다 상위 2개씩 12줄과 대표 번호가 들어간다 · 맡을 부서와 기한은 품질회의와 담당자가 정한다 · Claude가 쓴 건 후보일 뿐이다

과제까지 정해지면 이어서 Claude Code

지금까지 정리한 걸로 분석표를 엑셀로 만들어줘.
시트는 유형별 요약, 영업장×유형, 주차별 추이, 별점 변화, 채널별·답글, 개선 과제, 건별 분류, 확인 필요, 제외, 합계·근거로 나눠서 새 파일로 저장하고, 이름은 리뷰VOC_불만분석표로 해줘.
건별 분류에는 고객 이름이랑 연락처를 넣지 마.

원본은 그대로, 새 파일만 늘었다

엑셀이 나오면 바로 이어서 Claude Code

리뷰·접수가 모두 몇 행이고, 분류한 건, 불만 없음, 확인 필요, 뺀 건이 각각 몇 건인지 세어줘. 다 더하면 전체랑 같은지도 알려줘.
유형별 합, 영업장별 합, 주차별 합이 같은지 확인해줘.
안 맞으면 어디서 틀렸는지 알려줘.

195 + 118 + 30 + 7 = 350 · 유형별 38 + 30 + 24 + 23 + 21 + 20 + 14 + 14 + 11 = 195 · 영업장별 49 + 47 + 29 + 26 + 25 + 19 = 195 · 주차별 41 + 33 + 42 + 79 = 195

숫자가 이상하면 이렇게 다시 부탁할 때 Claude Code

영업장별 평균 별점이 다 4점대로 나왔어. 예약사이트A는 10점 만점이잖아. 2로 나눠서 5점으로 맞춰서 다시 계산하고 별점 변화 시트도 다시 저장해줘.
다른 숫자도 같은 실수가 없는지 확인해줘.

별점이 너무 높거나 낮게 나오면 «만점이 다른 파일이 섞이지 않았나»부터 묻는다 · 영업장 이름을 안 합쳐 19곳으로 나오는지, 복사본을 두 번 센 건 아닌지도 본다

마지막으로 한 순서를 남겨 둘 때 Claude Code

오늘 한 순서를 리뷰·VOC 불만 분석 순서라는 메모로 폴더에 저장해줘.
복사본·같은 번호 정리, 열 이름과 별점 만점 맞추기, 영업장 이름 맞추기, 불만 유형 붙이는 방법, 기준 밖·확인 필요·안전 걱정 건 따로 모으기, 새 유형을 넣은 일, 주차별로 세는 방법, 별점 변화와 답글 대조, 숫자 맞춰 보는 순서까지.
다음에 새 리뷰 파일을 넣고 지난번처럼 해줘라고 하면 그대로 하게.

같은 폴더에서 전달 자료도 만든다

분석표에서 품질회의 자료 요청서 칸(유형별 요약, 영업장×유형, 주차별 추이, 별점 변화, 답글 대조, 개선 과제, 확인 필요)만 뽑아서 따로 엑셀로 만들어줘. 건별 분류는 넣지 마.

이번 달 불만 분석을 한 쪽으로 요약해줘. 불만 유형 상위 3개, 점수가 가장 내려간 영업장과 그 이유 후보, 새로 생긴 유형, 답글 안 단 불만, 개선 과제 순서로. 내가 안 준 내용은 지어내지 마.

품질회의 담당자에게 보낼 제출 메일 초안을 써줘. 첨부는 위 엑셀과 요약이야. 확인 필요가 30건 남았고 그중 6건은 안전 확인 중이라고 알려줘.

JJ호텔 본관: 3.5 → 2.9점 · 무인·셀프 서비스 14건 · 고객 이름·연락처는 한 칸도 넣지 않는다 · 메일은 초안까지만, 보내는 건 담당자

모으고 나누는 시간과 늦게 아는 비용을 줄인다

※ «가정»으로 표시한 수치는 설명용이며, 건수는 교육용 가상 폴더 기준입니다 · 출처: Exely 보도자료(Hotel Tech Report, 2026) — 도입 효과는 회사 설명이며 우리 회사에서 같다는 보장은 없습니다

AI는 모으고 세고, 결정은 담당자와 품질회의

• 새 불만 유형을 넣을지, 기준을 바꿀지는 품질회의가 정한다 · Claude는 정한 대로 다시 세기만 한다
• 안전이 걱정되는 후기 6건은 집계보다 먼저 즉시 보고 체계를 사람이 확인한다
• 불만이 많은 유형이 곧 점수 하락의 원인이라고 단정하지 않는다 · 이유를 해석하고 과제를 확정하는 건 담당자의 몫이다
• 회의에 보내는 숫자와 요약은 보내기 전에 담당자가 확인한다 · 고객 이름·연락처가 없는지도 본다
• 리뷰에 답글을 쓰고 보내는 일은 앞 업무처럼 사람이 확인한 뒤에 한다

우리 회사 리뷰로 하기 전에 3가지

결과를 내보내기 전, 5가지 확인

• 리뷰·기준 메모 원본은 그대로이고, 분석표는 새 파일이다
• 복사본과 같은 번호를 두 번 세지 않았고, 예약사이트A는 5점으로 맞췄고, 영업장 이름은 6곳으로 합쳤고, 구버전 분류표를 쓰지 않았다
• 건수가 맞다 (불만 195 + 불만 없음 118 + 확인 필요 30 + 뺀 행 7 = 350) · 유형별 합 = 영업장별 합 = 주차별 합 = 195
• 기준 밖은 새 유형으로 정했고, 확인 필요 30건은 담당자가 읽었고, 안전 걱정 건은 즉시 보고를 확인했다
• 고객 이름·연락처가 결과에 없고, 회의에 보내는 숫자는 담당자가 확인했다

우리 영업장 리뷰와 고객의 소리로 해 보세요

오늘 쓴 부탁 문장은 영상 설명란과 JJ AI+ 학습 사이트에서 복사할 수 있습니다