오늘 영상은 이렇게 갑니다

한 달에 수천 건 통화, 다 들을 수가 없다

• 녹취를 하나하나 듣고 체크 항목에 표시하는 데 건당 몇 분이 걸린다
• 그래서 일부만 골라서 표본으로 점검한다
• 고르지 않은 통화에 중도 해지 안내가 빠졌어도 알 길이 없다
• → 불완전판매 민원이 들어오고 나서야 알게 된다

녹취록별 점수 표와 미흡 건 목록

참고: 보험사들이 통화 녹취를 글로 바꿔 표준 안내 문구와 비교하고, 필수 약관 누락·금지 단어 사용을 찾는 AI를 쓰고 있다고 보도됨 (메트로신문 2020-10)

무엇을 꼭 안내해야 하는지는 우리가 정한다

«말했다»와 «맞게 말했다»는 다르다

• 고객이 한 말은 안내가 아니다 → 상담사가 한 말만 본다

판정에는 통화 번호와 상담사의 말을 붙인다

• 미흡은 후보 → 담당자가 녹취를 직접 듣고 확정
• 부탁할 때 «내가 안 준 내용은 지어내지 말고 (확인 필요)로 표시해줘»

Code 화면에서 폴더를 연다

압축을 풀면 파일 30개가 나옵니다

zip을 내려받아 압축을 푼 뒤, 그 폴더를 Code 화면에서 엽니다. 모든 파일은 교육용 가상 자료입니다.

앞서 정리한 «꼭 안내할 내용»이 점검 기준이다

녹취록은 이런 모양이고, 모양이 제각각이다

내용을 읽고 고른다

연 폴더에서 이렇게 치기 Claude Code

이 폴더에 우리 고객센터 10월 통화 목록이랑 녹취록들, 그리고 꼭 안내할 내용을 정리한 문서가 있어.
파일이 각각 뭔지 한눈에 정리해줘.
통화 목록에 통화가 몇 건인지, 녹취록 파일은 몇 개인지 알려주고,
통화마다 맞는 녹취록 파일이 있는지도 하나씩 대조해줘.
원본은 절대 고치지 마.

숫자가 같아도 속은 다르다

• 사람이 하면: 28개 파일 이름을 통화 목록과 눈으로 하나씩 대조
• Claude에게: 한 번 부탁해서 표로 받고, 사람은 짚어 준 곳만 확인

이어서 Claude Code

점검할 통화만 골라줘.
같은 내용의 녹취록이 두 번 있으면 하나만 남기고,
판매 상담이 아닌 통화랑 내용이 없는 파일은 빼줘. 파일이 없는 통화도 알려줘.
뺀 것마다 이유를 적고, 모르는 건 지어내지 말고 (확인 필요)로 표시해줘.
원본은 고치지 마.

점수를 매기기 전에 Claude Code

점검 기준 문서를 읽고, 그 6가지 안내 항목으로 통화를 점검하려고 해.
상담사가 한 말만 보고, 제대로 안내했으면 1점, 일부만 말했으면 0.5점,
안 했거나 약관과 다르게 말했으면 0점으로 해줘. 6개를 합쳐서 100점으로 바꿔줘.
이 기준에서 헷갈릴 만한 부분이 있으면 점검하기 전에 먼저 알려줘.

나머지 3개 항목(예금자 보호 · 무료 상해 보장 · 보장 제외)도 같은 방식 · 6개 합 = 100점

전체를 돌리기 전에 Claude Code

녹취_CALL-0018_20261018.txt 한 건만 먼저 점검해줘.
항목마다 충족인지 부분인지 누락인지 쓰고,
판정의 근거가 된 상담사의 말을 그대로 옮겨줘. 점수도 알려줘.

기준이 맞으면 전부 Claude Code

좋아, 맞게 하고 있네. 점검할 통화 24건 전부 같은 기준으로 점검해서
엑셀 한 파일로 저장해줘. 이름은 완전판매점검표.
시트는 셋으로, 통화별 점검, 미흡 건 목록, 점검 제외·불가야.
통화마다 6개 항목 결과랑 점수, 미흡이면 이유를 적어줘.
무조건, 손해 볼 일 없다 같은 말을 쓴 통화는 따로 표시해줘.
원본은 그대로 두고 새 파일로 저장해줘.

원본은 그대로, 새 파일만 늘었다

결과가 나오면 바로 이어서 Claude Code

점검표에서 양호가 몇 건, 미흡이 몇 건인지 세어줘.
합이 점검한 24건이 맞는지, 통화 목록 28건에서 뺀 걸 제외한 숫자와도 같은지 확인해줘.
점수 평균도 다시 계산해줘. 안 맞으면 어디서 틀렸는지 알려줘.

교육용 가상 24건 기준 · 부분·누락·잘못 안내를 합친 건수 · 우대금리 조건, 중도 해지, 보장 제외가 각각 5건

의심스러우면 Claude Code

CALL-0005은 중도 해지를 안내했다고 나왔는데, 상담사가 '해지하셔도 이자는 똑같이 드린다'고 했어.
약관은 6개월 전후로 이율이 줄어드니까 이건 안내가 아니라 잘못 안내야.
낱말만 찾지 말고 맞게 말했는지까지 보고 24건을 다시 점검해줘.
우대금리도 같은 눈으로 봐줘. 점검표는 새 파일로 다시 저장하고, 바뀐 통화를 알려줘.

바뀐 통화: CALL-0005 중도 해지 · CALL-0016 우대금리(«중간에 해지해도 받을 수 있다») → 둘 다 잘못 안내로 미흡 · 5 → 7건

담당자에게 넘길 한 장 Claude Code

미흡인 통화만 모아서 미흡 건 목록으로 정리해줘.
통화 번호, 상담사, 점수, 왜 미흡인지, 상담사가 실제로 한 말을 한 줄씩 적어줘.
미흡은 후보라서 담당자가 녹취를 직접 듣고 확정한다고 표시해줘.

녹취록이 새로 쌓일 때마다 Claude Code

오늘 한 순서를 점검 순서 메모라는 이름으로 폴더에 저장해줘.
대상 가리기, 기준 읽기, 점수 매기기, 점검표 저장, 숫자 맞추기, 미흡 건 목록까지
오늘 한 대로 적어줘.
다음 달에 새 녹취록을 넣었어, 지난번 순서대로 해줘라고 하면 그대로 하게.

기준(꼭 안내할 내용)이 바뀌면 사람이 먼저 알려 주기 · 상품이 바뀌면 앞 업무부터 다시

자주 빠진 안내를 교육 자료로 바꾼다

점검 결과에서 자주 빠진 안내 3가지를 모아서 상담사 교육용 한 장을 써줘.
상담사 이름은 빼고, 항목마다 이렇게 말하면 된다는 문장 예시를 약관 조항이랑 같이 적어줘.
약관에 없는 내용은 지어내지 말고 (확인 필요)로 표시해줘.

개인 이름은 빼고 «어떤 안내가 자주 빠졌나»만 전합니다 · 교육 자료 확정은 교육 담당자

듣지 못한 통화를 줄인다

※ «예시»로 표시한 건수·시간은 설명용 가정입니다. 우리 회사 통화 수와 청취 시간으로 바꿔 계산해 보세요

점수는 후보를 보여 주고, 확정은 담당자

• 미흡 판정은 글로 바뀐 녹취를 읽은 결과 → 담당자가 직접 듣고 확인
• 상담사 평가·면담·조치는 팀장과 담당자가 정한다 (점수만으로 정하지 않는다)
• 음성 인식이 틀렸을 수 있다 → 숫자·금리 부분은 원본 음성으로 확인
• (확인 필요)로 표시된 곳은 약관 원문이나 준법감시 담당에게 확인

회사 녹취로 하기 전에 4가지

결과를 넘기기 전, 5가지 확인

• 녹취록 원본은 그대로이고, 점검표·목록은 새 파일이다
• 점검 기준과 점수 규칙을 내가 먼저 정해 주었다
• 28 − 1 − 1 − 2 = 24 = 양호 17 + 미흡 7, 평균 점수도 다시 계산했다
• 낱말만 찾은 결과가 아니라 맞게 말했는지까지 읽고 판정했다
• 미흡은 후보로 두고, 확정과 상담사 조치는 담당자가 한다

우리 센터 녹취록으로 해 보세요

오늘 쓴 부탁 문장은 영상 설명란과 JJ AI+ 학습 사이트에서 복사할 수 있습니다