JJ AI+ · CS 위드 AI
CS 실전 · 중급
Claude 채팅 (claude.ai)에서 실습
서비스 장애,
공지부터
보상 기준까지
말은 빠르게, 금액은 근거대로.
공지 3단계보상·반환 분리주문 60건 검산
최초 공지
중간 안내
복구 공지
보상 기준표
오프닝
오늘의 구성 · 약 40분
오프닝
오류는 하나인데,
안내는 제각각이라면?
- 운영팀은 «확인 중», 고객 글에는 «곧 복구»
- 조회가 안 된 주문까지 «배송 지연»으로 처리
- 중복 결제 반환금을 «보상비»에 섞어 보고
- 다음 안내가 없어, 같은 문의가 계속 들어온다
오프닝
손에 남길 결과물은 3가지
고객에게
공지 3단계
09:20 최초 → 10:00 중간
→ 10:30 복구
내부 검토
보상 기준·검산표
주문별 판정·합계
보상과 반환 따로
게시 직전
게시 승인표
사실 확인·금액 확인
승인·후속 연락
모두 교육용 가상 예시 · 실제 게시와 지급은 승인 후 사람이 합니다.
판단 원칙
1
PART 1 · 판단 원칙
확인한 만큼 알리고,
근거대로 보상한다
원칙 3가지 · 시점, 영향 범위, 약속
판단 원칙
원칙 1 · 아는 시점부터 나눈다
09:20
오류 확인
원인·복구 시각·영향 건수
아직 확인 중
10:00
확인 대상 60건
09:50 상황판까지 사용
복구 시각은 확인 중
10:30
기능 정상화
점검 결과 반영
개별 배송 완료는 별도
나중에 알게 된 사실을 최초 공지에 미리 넣지 않습니다.
판단 원칙
원칙 2 · 조회 오류와 배송 지연을 나눈다
조회 장애
20건
조회만 불편한 주문
금전 보상은 별도 근거 필요
배송 지연
30건
배송 약속 대비 지연
지연 시간으로 보상 판정
중복 결제만
10건
잘못 결제된 금액 반환
배송 지연 보상과 구별
중복 결제 15건 중 5건은 배송 지연에도 해당 · 60건에 다시 더하지 않기
판단 원칙
원칙 3 · 다음 안내와 복구 약속은 다르다
쓸 수 있는 말
«10:00에 재안내»
그때까지 알아낸 사실을
다시 전하겠다는 약속
확인 전에는 보류
«10:00에 복구»
운영팀이 확정하지 않은
완료 시각을 만들지 않기
조회·결제 정상화 ≠ 개별 배송 완료 · 미해결 건의 담당과 연락 시각은 남기기
판단 원칙
무엇을 얼마나 아끼나 · 예시
중복 결제 반환 9만 원은 양쪽 모두 별도 지급 · 총지급 39만 원 가정 ↔ 22만 원
실제 절감 실적·통계가 아닙니다. 받아야 할 보상을 빠뜨리지 않는 것도 목표입니다.
공지 3단계 만들기
2
PART 2 · 공지 3단계 만들기
메모를 나누고,
공지 세 장을 잇는다
시연 STEP 1~4 · 같은 대화에서 이어서
공지 3단계 만들기
오늘 쓸 재료 · 네 파일을 함께
워드·PDF
사실과 기준
장애 메모: 시점별 확인
보상 기준: 승인 범위
엑셀
주문 60건
11월 4일 사후 확정분
지연 시간·중복 결제액
이미지
09:50 상황판
확인 대상 60건
복구 시각은 확인 중
전부 가상 자료 · 보상 기준은 이 실습의 내부 기준입니다.
공지 3단계 만들기
상황판은 09:50의 기록입니다
60건은 확인 대상 주문 수
전체 고객 수가 아닙니다.
이 그림을 09:20 공지의
근거로 쓰면 시점이 틀립니다.
공지 3단계 만들기
Claude 채팅 준비
- claude.ai에서 새 대화 열기
- 재료 네 파일 첨부 → 파일 이름이 보이는지 확인
- 읽지 못한 파일은 이름을 말해 달라고 하기
- 파일이 안 읽히면 해당 내용을 복사해 같은 대화에 붙이기
공지 3단계 만들기
STEP 1 · 시점별 사실표 만들기
첨부한 네 파일 읽어 봐. 못 읽은 파일은 먼저 말해줘.
09:20, 10:00, 10:30에 아는 사실을 나눠줘.
상황판 숫자는 엑셀과 맞춰 보고, 근거 파일 이름도 붙여줘.
안 준 내용은 만들지 말고, 모르면 (확인 필요)로 남겨줘.
결과 확인 · 09:20에는 60건·10:30 정상화가 들어가지 않음
다시 부탁 · «09:20 칸에서 나중에 안 사실은 빼줘.»
공지 3단계 만들기
사실표 결과 · 모르는 것은 남겨 둔다
09:20
일부 오류 확인
원인·복구·영향 수
(확인 필요)
10:00
60건 확인 대상
09:50 상황판·엑셀 대조
원인·복구 (확인 필요)
10:30
90분 후 정상화
조회·결제 정상 확인
개별 배송 완료는 별도
확인 필요는 숨길 빈칸이 아니라, 다음 확인을 맡길 자리입니다.
공지 3단계 만들기
STEP 2 · 최초 공지 쓰기
방금 고친 사실표로 09:20 최초 공지 써줘.
불편 사과, 지금 생긴 일, 고객이 할 일, 다음 안내 순서로.
복구 시각은 확인 중, 다음 안내는 10:00이야.
결제가 불분명하면 다시 결제하지 말고 1:1 문의로 안내해.
결과 확인 · 다음 안내 10:00 · 60건·확정 복구 시각·보상액 없음
다시 부탁 · «10:00은 복구 시각이 아니라 다시 알릴 시각으로 써줘.»
공지 3단계 만들기
최초 공지 · 고객이 지금 할 일이 보여야
한결물류 서비스 이용에 불편을 드려 죄송합니다.
오늘 09:00부터 일부 고객의 배송 조회가 지연되고
결제 오류가 발생하고 있습니다. 복구 시각은 확인 중입니다.
결제가 끝났는지 불분명하면 다시 결제하지 마시고,
중복 결제가 의심되면 고객센터 1:1 문의로 알려 주세요.
다음 안내는 10:00에 이 공지에서 드리겠습니다.
2026-11-02 09:20 · 결과 예시 · 한결물류 고객지원팀 김OO
공지 3단계 만들기
STEP 3 · 중간 공지로 갱신하기
최초 공지를 이어서 10:00 중간 공지 써줘.
09:50 상황판과 엑셀에서 확인 대상 60건인지 맞춰줘.
원인과 복구 시각은 아직 몰라. 다음 안내는 10:30이야.
고객이 할 일은 유지하고, 달라진 점도 따로 적어줘.
결과 확인 · 60건을 전체 고객 수로 확대하지 않음 · 다음 안내 10:30
다시 부탁 · «60건은 확인 대상 주문이라고 고쳐줘.»
공지 3단계 만들기
중간 안내 · 새 사실과 남은 일을 나란히
추가한 사실
확인 대상 60건
09:50 기준 확인 범위
주문 수로 표현
그대로인 사실
원인·복구 확인 중
확정하지 않은 약속 없음
재결제 자제 안내 유지
바뀐 약속
10:30에 재안내
같은 공지에서 갱신
변화 없어도 알리기
변화가 없으면 «확인 중이며 10:30에 다시 안내»라고 알립니다.
공지 3단계 만들기
STEP 4 · 복구 공지로 마무리하기
중간 공지에 10:30 정상화 확인을 반영해줘.
09:00부터 90분 영향, 조회·결제는 정상 확인했어.
배송 완료와 중복 결제 반환은 별도 확인이라고 써줘.
미해결 건은 11월 3일 15:00까지 개별 처리 상황 안내야.
결과 확인 · 정상화 10:30 · 90분 · 후속 시각은 지급 완료 보장이 아님
다시 부탁 · «배송까지 모두 끝났다는 말은 빼고, 후속 연락만 남겨줘.»
공지 3단계 만들기
복구 공지에도 남아 있어야 할 것
- 2026-11-02 10:30 · 조회·결제 기능 정상화 확인
- 영향 시간 09:00~10:30, 90분
- 중복 결제는 별도 확인해 반환 · 지연 보상은 개별 안내
- 미해결 건: 11월 3일 15:00까지 처리 상황 개별 안내
«모든 문제가 해결됐습니다»로 닫지 않습니다.
보상 판정과 검산
3
PART 3 · 보상 판정과 검산
주문별로 판정하고,
보상과 반환을 나눈다
시연 STEP 5~8 · 11월 4일 09:00 사후 확정분으로 정산
보상 판정과 검산
기준을 새로 만들지 말고, 승인본을 옮긴다
12시간 미만
배송비 0%
실제 지연 시간 확인
조회 장애만도 0원
12~24시간 미만
배송비 50%
12시간 정확히 포함
24시간 정확히 제외
24시간 이상
배송비 100%
24시간부터 적용
배송비를 넘기지 않음
중복 결제액은 전액 반환 · 파손·분실·추가 손해 주장은 별도 확인·승인
11월 4일 09:00 정산 확인분 · 교육용 내부 기준 · 실제 약관·법정 기준이 아닙니다.
보상 판정과 검산
STEP 5 · 보상 기준표와 주문 판정
첨부한 보상 기준 PDF대로 표를 만들어줘. 새 기준은 만들지 마.
대상, 조건, 금액, 확인 자료, 승인 담당을 적어줘.
주문 60건도 하나씩 판정해. 보상비와 중복 결제 반환금은 나눠줘.
파손이나 추가 손해는 별도 확인으로 남겨줘.
결과 확인 · 지연 보상은 30건 · 중복 결제 반환은 15건 · 겹침 5건
다시 부탁 · «중복 결제 반환은 보상비에서 빼고 다른 칸으로 옮겨줘.»
보상 판정과 검산
판정 결과 예시 · 수와 돈을 따로 본다
지연 보상
30건 · 13만 원
12시간 15건 → 3만 원
24시간 10건 → 6만 원
36시간 5건 → 4만 원
중복 결제 반환
15건 · 9만 원
지연에 겹친 5건 포함
한 건당 6,000원
보상비와 별도
총지급
22만 원
보상 13만 + 반환 9만
조회 장애만 20건
지연 보상 0원
지연 보상 30건과 반환 15건을 합친 45건은 고유 주문 수가 아닙니다.
보상 판정과 검산
경계와 겹침 · 이 주문을 직접 짚어 본다
경계
12시간 정확히
50% 적용
11시간 59분은 미만
경계
24시간 정확히
100% 적용
24시간 미만과 구별
겹침
HG-021
보상 2,000원
반환 6,000원
합계 8,000원
90분은 서비스 영향 시간 · 주문의 배송 지연 12·24·36시간과 섞지 않기
보상 판정과 검산
STEP 6 · 엑셀로 다시 계산하기
판정표를 새 엑셀로 만들어줘. 원본 주문은 그대로 둬.
주문별 금액은 눌러 보면 계산식이 보이게 해줘.
다른 쪽에는 건수, 배송비, 비율을 다시 넣어 합계를 계산해줘.
두 합계의 차이와 중복 결제 반환금도 따로 보여줘.
결과 확인 · 주문별 합과 독립검산이 모두 130,000원 · 차이 0원
다시 부탁 · «합계를 복사하지 말고 건수와 배송비로 다시 계산해줘.»
보상 판정과 검산
숫자 재계산 · 엑셀에서 4줄만 확인
- 15건 × 4,000원 × 50% = 30,000원
- 10건 × 6,000원 × 100% = 60,000원
- 5건 × 8,000원 × 100% = 40,000원
- 보상 130,000원 + 반환 15건 × 6,000원 = 220,000원
엑셀 «독립검산»의 기대금액과 비교 · «두 방식 차이»는 0원
보상 판정과 검산
틀린 결과 바로잡기
연습용 오답: «60건 모두 배송비 전액 보상 300,000원.
중복 결제 반환 90,000원을 더해 총보상 390,000원.»
조회 장애만 있는 건은 지연 보상에서 빼줘.
PDF 기준으로 다시 나누고, 중복 결제 반환은 따로 적어줘.
고치기 전후 금액과 왜 달라졌는지 보여줘.
정답 확인 · 보상 130,000원 / 반환 90,000원 / 총지급 220,000원
보상 판정과 검산
STEP 7 · 공지와 기준을 함께 대조
공지 3개와 보상표를 함께 읽고 어긋난 곳 찾아줘.
09:20에 나중 사실이 있거나, 복구를 미리 약속했는지 봐줘.
보상 13만 원, 반환 9만 원, 총지급 22만 원도 맞춰줘.
고칠 문장과 이유만 보여줘. 내가 확인할게.
결과 확인 · 복구·배송 완료 구분 · 최초 공지의 시점 · 금액 이름 일치
다시 부탁 · «09:20에는 당시 아는 사실만 남기고 다시 대조해줘.»
보상 판정과 검산
승인표 · 확인한 사람과 게시할 사람
김OO
문안·문의 대응
시점별 공지 정리
미해결 고객 연락
운영 O팀장
사실·게시 승인
정상화 점검 확인
최초·중간·복구 따로 승인
재무담당
금액 확인
보상·반환 대조
지급 승인은 따로 받기
승인자·승인 시각·게시 시각은 실제 확인 뒤 기록 · 빈칸을 AI가 채우지 않기
보상 판정과 검산
STEP 8 · 게시 승인표로 묶기
고친 공지와 보상표를 기준으로 게시 승인표 한 장 만들어줘.
김OO는 문안, O팀장은 사실 확인과 게시 승인, 재무담당은 금액 확인이야.
승인 시각과 게시 시각은 빈칸으로 둬.
미해결 건은 11월 3일 15:00까지 개별 상황 안내라고 넣어줘.
결과 확인 · 승인 빈칸 유지 · 3개 공지 각각 확인 · 후속 연락 담당 있음
다시 부탁 · «받지 않은 승인은 채우지 말고 빈칸으로 돌려줘.»
파일로 저장·활용
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PART 4 · 파일로 저장·활용
받아서 열어 보고,
게시 직전 다시 확인한다
원본과 게시본을 구분해서 보관
파일로 저장·활용
공지·승인표는 워드로, 게시본은 PDF로
고친 공지 3개는 워드 한 파일, 게시 승인표는 워드 한 장으로 만들어줘.
공지마다 제목과 기준 시각을 넣어줘.
공지 PDF도 만들고, 내부 보상표와 승인표는 공개본에서 빼줘.
한글 사용: 워드 열기 → 다른 이름으로 저장 → HWP
PDF가 안 나오면 워드에서 PDF로 저장
파일로 저장·활용
엑셀은 숫자를 한 번 바꿔 본다
- «주문별판정»에서 HG-021의 지연 12 → 11시간
- 보상비 합계 130,000 → 128,000원인지 확인
- 중복 결제 반환 합계 90,000원은 그대로인지 확인
- 확인 후 12시간으로 복원 → 보상비 합계 130,000원
다른 쪽의 독립검산 130,000원과 차이 -2,000원이 생기는지도 확인
파일로 저장·활용
완성 예시 · 내 결과와 나란히 열어 보기
공지 묶음
워드·PDF
시점이 섞였는지 대조
문장까지 같을 필요 없음
보상·검산표
엑셀
판정·계산식·합계 확인
기대금액 칸과 비교
게시 승인표
워드
근거·담당·후속 연락
승인 빈칸은 그대로
파일로 저장·활용
공개 공지는 휴대폰에서 한 번 더 읽기
- 가상 공지 PDF를 «나와의 채팅»에 보내 열어 보기
- 첫 화면에서 장애 내용·시각·고객 행동 찾기
- 글씨를 크게 해도 줄이 잘리거나 겹치지 않는지
- 내부 보상표·주문 내역은 고객 공지에 붙이지 않기
앱에서 PDF가 안 열리면 내려받아 문서 보기 앱으로 엽니다.
한결물류 · 가상 공지
10:30 기능 정상화
배송 완료는 별도 확인
미해결: 1:1 문의
11월 3일 15:00까지
처리 상황 개별 안내
파일로 저장·활용
최종 점검 · 게시 버튼을 누르기 전
- 각 공지의 기준 시각·다음 안내 시각을 확인했다
- 조회·결제 정상화와 개별 배송 완료를 나눴다
- 보상 130,000원·반환 90,000원·총지급 220,000원
- 개인정보·내부 주문표·미승인 약속이 공개본에 없다
- 사실·금액·게시 승인을 실제로 받고 기록했다
점검·직접 해보기
5
PART 5 · 점검·직접 해보기
같은 재료로,
직접 판단해 보세요
정답은 문장 모양이 아니라 근거와 경계에 있습니다.
점검·직접 해보기
여러분 차례 · 세 가지 오류를 찾아 고치기
시점
09:20 공지
«60건 영향, 10:30 복구»
어느 말을 지워야 할까?
경계
HG-021
12시간 → 11시간이면
보상과 반환은 어떻게?
승인
게시 승인표
승인 시각이 채워져 있다
실제 확인 전이면?
멈춰 두고 직접 해 보세요 · 확인은 이어지는 장에서 합니다.
점검·직접 해보기
내 결과를 스스로 채점하기
시점 정답
아직 확인 중
60건과 10:30 복구 삭제
다음 안내 10:00 유지
금액 정답
보상 0원·반환 6,000원
전체 보상 128,000원
전체 반환 90,000원 유지
승인 정답
빈칸으로 복원
실제 확인자·시각을 받기
게시 전에 다시 대조
연습이 끝나면 HG-021 지연 시간을 12시간으로 복원합니다.
점검·직접 해보기
확인한 사실만,
지킬 약속만,
같은 기준으로.
오늘 바로 · 우리 팀의 장애 메모를 시점별로 나누어 보기
공지는 빠르게, 숫자는 다시 확인하고, 게시와 지급은 승인 뒤에.