오늘의 구성 · 총 60분

영상 실습 약 60분 · 오늘 설계하는 상담원 교육은 120분 과정입니다

자료는 있는데,
교육할 때마다 다시 만든다

• 상담 기록은 엑셀, 기준은 문서, 회의 생각은 이미지
• 같은 문의가 다른 이름으로 섞이고, 빈칸·중복도 있다
• 교육 자료와 평가표가 따로 놀아 무엇을 배웠는지 흐려진다
• 목표 · 자료를 연결해서 반복 가능한 교육 한 과정으로

오늘 완성할 교육 묶음

무엇을 얼마나 아끼나 · 비용 비교 예시

진단의 원칙 3가지

오늘 쓸 재료 · 여러 파일을 한 폴더에

Claude Code 준비

• Claude 데스크톱 앱을 열고 로그인 → «Code» 화면
• 이 컴퓨터에서 작업하는 항목 → 실습 폴더 선택
• 유료 요금제가 필요합니다 · 회사 계정은 이용 가능 여부 확인
• 앱 버전에 따라 이름이 조금 다를 수 있습니다

허락 묻는 창이 뜨면

• 어떤 파일을 읽고 무엇을 새로 만들려는지 읽기
• 선택한 실습 폴더 안에서 읽기·새 결과 만들기인지 확인
• 폴더 밖 자료, 원본 덮어쓰기·삭제, 외부 전송은 거절
• 기능 이름만 보지 말고 대상 파일과 하는 일을 확인

폴더 속 자료 한 번에 읽기

이 폴더 자료를 다 읽어 봐.
뭐가 있는지, 서로 안 맞는 말이 뭔지 먼저 알려줘.
원본은 그대로 두고 결과는 새 결과 폴더에 저장해줘.
모르는 건 지어내지 말고 (확인 필요)로 남겨줘.

고쳐 달라는 한 줄 · «자료 만들기 전에 읽은 파일 목록부터 보여줘.»

회의 메모는 출발점,
판단은 원문과 기준으로

• «312건 접수?» → 중복 확인 전 생각
• «수료선 미정?» → 요청·기준에는 8점
• 메모의 의문은 지우지 않고 대조 근거 남기기

중복·빈칸·같은 말 정리하기

상담이력을 정리해줘. 원본은 건드리지 마.
같은 접수번호에 내용도 같은 줄은 하나만 남겨줘.
접수수단이 빈 건 보류하고, 뜻이 같은 문의 이름만 합쳐줘.
정리한 표와 보류 목록, 바꾼 이유를 새 엑셀로 저장해줘.

고쳐 달라는 한 줄 · «빈칸을 추측해서 채우지 말고 보류 목록으로 빼줘.»

진단 수량 · 빼는 순서를 먼저 맞춘다

교육 우선순위 진단하기

정리한 292건과 사례 10건, 운영기준을 같이 봐줘.
어떤 확인 행동부터 교육할지 골라줘.
많이 나오는 문의와, 적어도 꼭 다뤄야 할 위험을 나눠 써줘.
근거랑 확인할 점을 진단표에 같이 남겨줘.

고쳐 달라는 한 줄 · «건수 순위만 쓰지 말고, 꼭 연습할 위험도 따로 적어줘.»

분석 대상 292건 · 우선순위의 근거

여기까지 만든 것

학습 목표는 관찰할 수 있는 행동으로

120분 교육 설계 만들기

진단표를 바탕으로 120분 교육안을 워드로 만들어줘.
12명이 3명씩 4조로, 모두 상담원을 한 번 맡게 해줘.
교육요청의 시간과 조건을 그대로 쓰고, 각 순서에서 남길 결과도 적어줘.
근거 없는 조건은 (확인 필요)로 남겨줘.

고쳐 달라는 한 줄 · «역할을 바꿀 시간을 포함해서 120분에 맞춰줘.»

교육 시간표 · 합계 120분

역할극 60분 안에 회차별 피드백 포함 · 별도 20분은 전체가 함께 비교하는 시간

3명씩 4조 · 역할을 세 번 바꾼다

사례 10건을 배울 행동에 연결하기

사례 10건을 교육안에 연결해줘.
사례번호, 배울 행동, 기준의 어느 부분인지 표로 묶어줘.
C01부터 C10까지 빠짐없이 넣고, 위험한 약속을 막는 연습도 넣어줘.
원문에 없는 상황은 만들지 마.

고쳐 달라는 한 줄 · «C10은 횟수가 적어도 꼭 넣고, 정보 제공 전 확인을 배우게 해줘.»

사례 배치 · 번호가 연결 고리

중간 점검 · 시간과 대상이 맞는가

• 교육 120분과 역할극 20분 × 3회가 맞는다
• 교육생 12명이 모두 상담원 역할을 한 번 맡는다
• 사례 10건을 어디에서 쓰는지 빠짐없이 적었다
• 기준·요청과 다른 조건은 확인할 목록에 남겼다

여기까지 만든 것

근거가 붙은 사례집 만들기

교육 설계와 사례 연결표로 사례집을 워드로 만들어줘.
10건마다 상황, 배울 행동, 확인할 질문, 하면 안 될 약속을 넣어줘.
사례번호와 기준 근거를 붙이고, 원문에 없는 건 (확인 필요)로 둬.
새 결과 폴더에 저장해줘.

고쳐 달라는 한 줄 · «원문에 없는 도착 시각은 지우고 확인할 질문으로 바꿔줘.»

사례집 결과 예시 · C04

사례집을 넘겨 보며 확인

• C01~C10이 각각 한 번씩 있고, 유형·상황이 원문과 맞는다
• 모르는 위치·시간·금액을 사실처럼 채우지 않았다
• 읽는 사람이 확인 질문과 멈출 약속을 바로 찾을 수 있다
• 근거가 없는 해결책은 (확인 필요)로 남겼다

고객·상담원·관찰자 역할극 만들기

확인한 사례집으로 역할극 10개를 워드로 만들어줘.
고객 카드, 상담원 카드, 관찰자 카드를 나눠줘.
고객은 확답을 재촉하고, 관찰자는 실제로 한 말을 적게 해줘.
한 회 20분, 서로의 카드를 가리고 할 수 있게 해줘.

고쳐 달라는 한 줄 · «상담원 카드에서 고객의 추가 질문과 정답 대사를 가려줘.»

역할극 결과 예시 · C08

역할극 시연 · 7분 대화를 짧게 맛보기

• 소장님이 고객 역할 → «그냥 된다고 해 주세요»
• 상담원 역할 → 확인한 사실·모르는 일·다음 연락을 나누어 말하기
• 관찰자 역할 → 좋았던 말 1개와 빠진 행동 1개 기록
• 실제 교육에서는 준비·기록·피드백을 포함해 한 회 20분

행동 기준이 보이는 평가표 만들기

역할극을 보고 매길 평가표를 엑셀로 만들어줘.
사실 구분, 확인 질문, 기준 준수, 후속 안내, 기록을 0·1·2점으로 해줘.
기준 설명, 개인 평가, 집계를 시트로 나누고 합계는 눌러 보면 계산식이 보이게 해줘.
8점 이상이어도 중대 오류가 있으면 재연습, 빈칸·미응시는 보류로 해줘.

고쳐 달라는 한 줄 · «총점만으로 수료를 정하지 말고 중대 오류와 빈칸도 반영해줘.»

채점 기준 · 같은 행동을 같은 눈으로

중대 오류는 총점과 따로 본다

엑셀 결과 · 입력과 계산을 구분한다

• «채점기준»에서 점수 뜻과 중대 오류를 먼저 읽는다
• «평가»에는 별칭·사례번호·점수·발언근거를 넣는다
• «집계»에서 수료 제안·재연습·보류가 따라 바뀌는지 본다
• 점수는 0·1·2만, 빈칸은 채점이 끝나지 않은 상태

폴더에 결과 파일 묶어 저장하기

지금까지 고친 자료를 새 결과 폴더에 모아줘.
진단표, 교육 설계, 사례집, 역할극, 평가표 이름을 알아보기 쉽게 맞춰줘.
각 파일에 교육용 가상 자료라고 적고, 빠진 자료가 있는지 목록으로 보여줘.
원본은 덮어쓰지 마.

고쳐 달라는 한 줄 · «파일 이름만 보여주지 말고, 실제 저장한 위치와 빠진 자료를 알려줘.»

폴더에 생긴 파일 확인하기

• 실습 폴더 열기 → 새 «결과» 폴더에서 실제 파일 찾기
• 워드 3개와 엑셀 2개를 열고 사례·시트를 직접 확인
• 파일이 없거나 안 열리면 아직 완료가 아닙니다
• 저장되지 않았다면 «이 폴더에 실제 파일로 저장해줘»

여기까지 만든 것

검증은 파일을 다시 여는 것부터

• 입력 엑셀과 진단표의 원본·중복·보류를 다시 대조
• 사례집·역할극·평가표의 사례번호와 기준을 나란히 보기
• 계산은 엑셀에서, 문장의 사실은 원문에서 확인
• 문제가 있으면 영향받는 파일까지 함께 고치기

엑셀에서 숫자 다시 계산하기

진단표의 수량과 비율을 다시 확인해줘.
원본에서 중복과 보류를 빼는 계산, 유형별 합계, 상위 세 유형 비율을 엑셀에서 계산되게 해줘.
글로 쓴 숫자와 엑셀 값이 다르면 고친 이유를 적어줘.

고쳐 달라는 한 줄 · «비율의 기준을 312행이 아니라 분석 대상 292건으로 맞춰줘.»

숫자 재계산 · 이 칸을 직접 눌러 보기

틀린 결과 바로잡기 · 원본 행수와 접수 건수

평가표의 반례 확인하기

평가표를 예시로 시험해줘.
10점인데 중대 오류가 있는 경우, 미응시, 점수가 빈 경우를 각각 넣어 봐.
중대 오류는 재연습, 미응시와 빈칸은 보류인지 확인해줘.
원본은 보존하고 시험한 사본과 확인 기록을 남겨줘.

고쳐 달라는 한 줄 · «점수가 비어 있으면 0점 처리하지 말고 보류로 바꿔줘.»

반례 결과 · 점수만 보면 틀린다

평가 집계 · 무엇으로 나눴는가

연결 검증 · 한 군데 고치면 어디까지?

• C01~C10 → 사례집·역할극에 누락·중복이 없는지
• 사례별 근거 T01~T06 → 운영기준의 내용과 같은지
• 교육 시간·조 배정 → 교육 설계와 역할극에서 같은지
• 평가 기준 수정 → 평가표·보고서·운영 메모에도 반영

최종 점검 · 교육에 올리기 전

• 원본 보존 · 중복·보류 이유와 분석 292건이 맞는다
• 사례·역할극 각 10건, 근거와 조별 운영안이 연결된다
• 평가표의 계산·중대 오류·빈칸 판정이 맞는다
• 가명과 교육용 표시를 확인했고 담당자가 배포를 결정한다

여기까지 만든 것

보고와 다음에도 쓸 순서 남기기

확인한 결과로 보고서와 작업 순서 메모를 만들어줘.
보고서는 분석 기준, 교육 구성, 평가 결과, 남은 확인을 한눈에 보이게 해줘.
메모는 다음 달 새 자료로도 같은 순서로 할 수 있게 써줘.
비용은 예시라고 적고, 최종 결정은 내가 할게.

고쳐 달라는 한 줄 · «비용 차액을 실제 절감 실적으로 쓰지 말고 비교 예시라고 적어줘.»

보고 결과 예시 · 결정할 내용이 보이게

문서로 저장해 현장에서 쓴다

완성 예시와 비교하기 · 결과 7개 내려받기

다음 달에도 이대로 해줘

• 새 달 자료는 새 폴더로 · 이전 원본은 보존
• 파일 목록 → 중복·빈칸 → 수량 → 설계 → 자료 → 검증
• 기준이 바뀌면 영향을 받는 문서와 평가를 함께 고치기
• 마지막 메모에 «고친 곳·남은 확인·담당 결정» 남기기

휴대폰으로 볼 때는 역할 카드만

• 고객·상담원·관찰자 카드 중 자기 역할만 따로 받기
• 회사에서 허용한 내부 공유 방법으로 가상 카드 열기
• 파일이 안 열리면 PDF로 받아 확인하기
• 본인 휴대폰에서도 다른 역할 카드가 먼저 보이지 않게

여러분 차례 · 교육 한 과정을 완성해 보세요