오늘 영상은 이렇게 갑니다

배송은 사흘 늦고, 상자는 찌그러져 왔다.
고객 글에 어떻게 답하시나요?

• «죄송합니다»만 세 번 쓴다
• 사정 설명부터 길게 쓴다 → 변명으로 들린다
• «확인 후 연락드리겠습니다»로 끝낸다
• → 고객은 두 번 화가 난다

같은 뼈대, 말투만 다른 답장 3안

순서는 사과 → 설명 → 해결

보상과 날짜는 AI가 정하지 않는다

말투는 받는 곳에 맞춘다

한 번에 3안을 받아 나란히 놓고 고르면 빠르다

고객 글과 내가 확인한 사실, 회사 규정

[고객 글, 홈페이지 문의 게시판] 박OO 고객
10월 27일 오전 도착이라더니 30일에야 왔습니다. 상자는 다 찌그러졌고 안에 그릇 2개가 깨졌어요.
전화는 세 번이나 했는데 연결도 안 되고요. 책임자가 직접 연락 주세요.
[내가 확인한 사실]
 - 늦은 이유: 10/27 평택센터 분류 설비 고장으로 출고 지연
 - 파손: 아직 사진을 못 받아서 확인 전
 - 전화: 10/28 오후 상담 대기가 많았음
[회사 규정상 할 수 있는 것]
 - 파손 사진 접수 후 3영업일 안에 보상 여부 안내
 - 늦게 도착한 건 배송비 환불 가능
 - 담당자가 내일 오전 중 직접 전화

※ 시연용 가상 사례입니다. 실제로는 고객 이름·연락처·운송장 번호를 빼고 붙여 넣으세요.

Claude 채팅 창에 이렇게 치고, 아래에 재료를 붙여 넣기 Claude

고객이 홈페이지에 아래처럼 항의 글을 남겼어. 답장 써줘.

순서는 사과 → 설명 → 해결.
1. 사과: 늦은 것, 상자 상태, 전화 안 된 것 하나씩
2. 설명: 내가 확인한 사실만, 변명처럼 안 들리게 짧게
3. 해결: 회사 규정에 있는 것만. 언제 누가 뭘 하는지

말투 다르게 3개: A 정중한 기본, B 마음 알아주는 따뜻한 말투, C 문자로 보낼 짧은 버전.
내가 안 준 보상이나 날짜는 지어내지 말고, 확실하지 않은 건 (확인 필요)라고 표시해줘.

(여기에 앞 장의 재료 붙여 넣기)

세 안 모두에서 이 3가지만 짚는다

• 규정에 없는 약속(전액 환불, 사은품)이 끼어들지 않았나?
• 날짜·시간이 내가 준 것과 똑같은가?
• 아직 확인 전인 파손을 «확인됐다»고 단정하지 않았나?

마음에 드는 안을 골라, 같은 창에 이어서 Claude

B안이 제일 좋은데 너무 길어. 반으로 줄여줘.
«진심으로» 같은 말이 계속 반복돼서 오히려 성의 없어 보여. 한 번만 써.
고객이 책임자 연락 달라고 한 부분에 꼭 답해줘.

이걸로 할게. 끝에 «한결물류 고객지원팀 김OO, 내일 오전 중 직접 전화드리겠습니다» 넣어줘.
보내기 전에 고객이 기분 나쁠 수 있는 표현 있으면 표시만 해줘. 고치지는 말고.

보내는 버튼은 내가 직접. 이름과 운송장 번호도 그때 넣습니다.

→ 이제 이 답장을 다음에도 쓸 틀로 저장하겠습니다

같은 창에 한 줄만 더 치면 파일이 나옵니다

오늘 답장을 틀로 바꿔서 워드 파일로 만들어줘. 고객 이름, 날짜, 보상 내용은 [ ] 빈칸으로.

같은 틀을 워드 파일로 만들어줘. 한글에서 열어도 안 깨지게.

배송 지연, 파손, 전화 연결 안 됨 상황별로 사과 첫 문장 예시를 엑셀 표로 만들어줘.

파일이 안 만들어지면: Claude 설정에서 «파일 만들기» 기능이 켜져 있는지 확인하세요.

같은 순서로 상황별 틀을 미리 만들어 둔다

같은 순서(사과 → 설명 → 해결)로 답장 틀 3개 더 만들어줘.
배송 지연만 있을 때, 파손만 있을 때, 다른 집으로 잘못 배송됐을 때.
보상 내용은 지어내지 말고 [회사 규정 확인] 빈칸으로 둬.

• ① 팀 공유 폴더에 «답장 틀 모음»으로 저장
• ② 쓸 때마다 빈칸을 실제 확인한 사실로 채우기
• ③ 규정이 바뀌면 틀부터 고치기

보내기 전, 5가지 확인

• 사과 → 설명 → 해결 순서다
• 고객이 화난 이유 하나하나에 모두 답했다
• 약속은 모두 회사 규정 안에 있다
• 날짜·시간·담당자 이름이 정확하다
• Claude에 실명·연락처를 넣지 않았다 · (확인 필요)를 확인했다

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