오늘은 이렇게 갑니다

팀장님: «우리 고객, 우리 회사
남한테 추천할까?»

• 불만 건수는 아는데, 조용히 쓰는 고객 마음은 모른다
• 조사기관에 물어보니 견적 1,400만 원에 6주
• 설문은 돌렸는데, 내려받은 엑셀은 중복·빈칸투성이
• → 결국 «느낌»으로 보고하고, 뭘 고칠지는 그대로

한 시간 뒤, «결과» 폴더에 남는 파일들

이 일을 조사기관에 맡기면

점수를 낮게 준 사업자 고객 36곳, 몇 곳만 지켜도

※ 36곳은 오늘 실습 자료를 정리한 숫자, 월 거래액과 5곳은 설명을 위한 예시입니다

질문은 하나: «남에게 추천할 가능성은 몇 점?»

흔히 «순추천 점수(NPS)»라고 부릅니다. 오늘은 그냥 «추천 점수»라고 하겠습니다.

가상 운송 회사 «한결물류», 자료 4개가 든 폴더

※ 회사·고객·응답은 모두 시연용 가상 자료입니다. «실습 폴더 통째로»를 받아 압축을 풀면 바로 쓸 수 있습니다.

점수보다 이유가 돈이 된다

원본은 그대로 두고, 숫자는 내가 다시 센다

고객 이름·연락처는 남기지 않는다

채팅 말고 Claude Code로 하는 이유

그래도 하는 일은 같다: 평소 말투로 부탁하기. 어려운 걸 칠 일은 없다

세 번만 누르면 준비 끝

※ 앱 버전에 따라 메뉴 이름·위치가 조금 다를 수 있습니다

«허락할까요?» 창은 읽고 누른다

모르겠으면 거절하고 물어보기: «방금 뭐 하려던 거야? 쉽게 설명해줘»

Claude Code에 이렇게 치기 Claude

이 폴더에 고객 추천 조사 자료가 있어. 파일 다 열어 보고 뭐가 있는지 먼저 알려줘.

그다음 조사 목적 메모랑 조사기관 견적서를 보고
1. 이 조사의 목적을 한 줄로
2. 조사가 끝나면 답할 수 있어야 하는 질문 4개
3. 조사기관 견적서의 다섯 가지 일 중 우리가 직접 할 것

파일에 없는 내용은 지어내지 말고, 확실하지 않은 건 (확인 필요)라고 써줘.
아직 아무 파일도 고치거나 만들지 마.

이어서 Claude

좋아. 이제 설문 질문 만들어줘.

- 질문은 5개 이내, 휴대폰으로 3분 안에 끝나게
- 1번은 우리 회사를 남에게 추천할 가능성 0~10점
- 2번은 그 점수를 준 가장 큰 이유 (자유롭게 쓰기)
- 나머지는 이용한 서비스, 고객 구분(개인/사업자), 다시 연락해도 되는지
- 이름·전화번호는 묻지 마
- 질문마다 왜 넣었는지 한 줄씩

다 되면 «결과» 폴더에 설문지 워드 파일로 저장해줘.

나온 질문에서 이 3가지를 짚는다

• «저희 서비스에 만족하셨죠?» 처럼 답을 유도하지 않나?
• 한 질문에 두 가지를 묻지 않나? (예: 속도와 친절은 어땠나요)
• 5개를 넘지 않고, 휴대폰으로 3분 안에 끝나나?

이렇게 질문 5개로 정리됐다

• 1. 한결물류를 가족·지인이나 거래처에 추천할 가능성은? (0~10점)
• 2. 그 점수를 주신 가장 큰 이유는 무엇인가요? (자유 응답)
• 3. 최근 이용하신 서비스는? (일반 택배 / 당일 배송 / 반품 회수)
• 4. 고객 구분 (개인 / 사업자)
• 5. 더 나은 서비스를 위해 다시 연락드려도 될까요? (예 / 아니오)

이어서 Claude

이 설문 보낼 안내 문자 써줘.

- 90자 안쪽 짧은 문자 1개, 조금 긴 문자 1개
- 3분이면 끝난다는 것, 이름·연락처는 안 받는다는 것
- 응답하면 추첨으로 30명에게 커피 쿠폰
- 설문 첫 화면에 넣을 인사말 3줄도

과장하거나 메모에 없는 혜택은 넣지 마. 아까 설문지 워드 파일 맨 뒤에 같이 넣어줘.

이어서 Claude

이 설문이 휴대폰에서 어떻게 보이는지 미리 보고 싶어.
첫 화면 인사말이랑 질문 5개를 휴대폰 화면 모양으로,
인터넷 창에서 바로 열리는 파일 하나로 «결과» 폴더에 만들어줘.
0~10점은 숫자 버튼으로, 답 안 해도 넘어갈 수 있게.

실제 발송은 회사에서 쓰는 설문 도구(구글 설문·네이버 폼 등)에 질문을 그대로 옮겨 적어서 합니다

«저장했다»는 말만 믿지 말고 직접 연다

설문 보내기 전, 5가지 확인

• 추천 점수 바로 다음에 «이유»를 묻는다
• 질문 5개 이내, 휴대폰으로 3분 안에 끝난다
• 답을 유도하는 말투가 없다
• 이름·전화번호를 묻지 않는다
• 안내 문자의 혜택이 메모와 똑같다

설문 설계 끝: 보낼 준비 완료

→ 12일 동안 설문을 받아, 폴더에 온라인 원본 + 종이 설문이 모였습니다

온라인 원본 298줄 + 종이 설문 12건

※ 시연용 가상 응답입니다. 일부러 실제처럼 중복·빈칸·제각각 표기를 넣어 두었습니다.

이어서 Claude

이제 응답을 분석할 거야. 그 전에 온라인 응답 원본 엑셀을 진단해줘.
아직 고치지 말고, 뭐가 지저분한지만 알려줘.

- 전체 몇 줄인지
- 같은 사람이 두 번 낸 것 같은 줄 (시각·내용이 똑같은 줄)
- 점수가 비어 있는 줄
- 고객 구분, 이용 서비스가 몇 가지로 다르게 적혀 있는지
- 점수 칸에 숫자 말고 글자가 섞인 칸
- 이유 칸에 전화번호 같은 개인정보가 있는 줄

종이 설문 사진도 읽어서 몇 건인지 알려줘.

298줄 안에 숨어 있던 문제 6가지

종이 설문 12건은 엑셀에 없음 → 합쳐야 한다 · 298 − 6 − 4 + 12 = 300

이어서 Claude

진단한 대로 정리해줘. 원본 파일은 절대 고치지 말고 «결과» 폴더에 새 엑셀로.

- 중복 6줄은 한 줄만 남기고, 점수 빈칸 4줄은 빼줘
- 고객 구분은 개인 / 사업자 두 가지로, 서비스는 일반 택배 / 당일 배송 / 반품 회수 세 가지로 맞춰줘
- «9점» 같은 칸은 숫자 9로
- 이유 칸의 전화번호는 지워줘
- 종이 설문 12건을 아래에 붙이고, 어디서 온 응답인지 «온라인 / 종이» 칸을 만들어줘
- 뺀 줄과 바꾼 내용은 «정리 기록» 시트에 따로 남겨줘

다 되면 전체가 몇 줄인지 말해줘.

정리본 엑셀을 직접 열어 이 3가지

• 전체가 300줄인가? (온라인 288 + 종이 12)
• 고객 구분 필터를 눌렀을 때 개인·사업자 두 가지만 보이나?
• 원본 엑셀은 그대로인가? (298줄, 고친 날짜가 안 바뀜)

이어서 Claude

정리본으로 분석표 엑셀을 «결과» 폴더에 새로 만들어줘.

첫 시트 «추천 점수»
- 9~10점 추천 / 7~8점 중립 / 0~6점 비추천 인원과 %
- 추천 점수 = 추천 % − 비추천 %
- 세 묶음을 더해 300이 맞는지

숫자는 엑셀에서 칸을 눌러 보면 계산식이 보이게 해줘.
정리본이 바뀌면 숫자도 같이 바뀌게.

한결물류 추천 점수는 +6

정리본에서 필터로 직접 센다

이어서 Claude

이번엔 0~6점 비추천 90건의 이유를 나눠줘.

다섯 가지로: 배송 지연 / 파손·포장 / 상담 연결 안 됨 / 반품 회수 늦음 / 기사 응대
- 한 응답은 한 가지에만
- 정리본에 «이유 분류» 칸을 새로 만들어서 채워줘
- 애매한 응답은 응답번호랑 같이 따로 보여줘
- 분석표에 «비추천 이유» 시트를 만들어 많은 순서로, 합계 90 확인

비추천 90건, 1위는 배송 지연 34건

합계 90건 · 시연용 가상 응답 · 위 세 가지가 74건, 비추천의 82%

Claude가 따로 모은 응답에서 이 3가지

• «파손 접수하고 답이 늦었다» → 파손일까, 상담 연결일까? 기준을 내가 정한다
• 정한 기준은 한 줄로 적어 두고 다음 조사에도 똑같이 쓴다
• 기준을 바꿨으면 건수를 다시 받고, 합계 90을 다시 확인한다

이어서 Claude

분석표에 «나눠 보기» 시트를 만들어줘.

1. 개인 / 사업자 따로 추천 점수
2. 일반 택배 / 당일 배송 / 반품 회수 따로 추천 점수
3. 각각 응답 수도 같이 (응답이 적은 곳은 표시)
4. 제일 낮은 곳의 비추천 이유 상위 2개
5. 추천 108건의 이유도 나눠서, 고칠 때 절대 잃으면 안 되는 것 2가지

계산식이 보이게, 파일에 없는 내용은 지어내지 마.

전체 +6 뒤에 숨어 있던 두 곳

지킬 것: 기사님 친절 40건 · 빠른 배송 38건 (추천 108건 중)

이상하면 «다시 해줘» 말고 이렇게

분석 숫자, 보고서에 올리기 전 5가지

• 원본은 298줄 그대로, 정리본은 300줄 (정리 기록 시트 있음)
• 추천·비추천 인원은 엑셀 필터로 내가 다시 셌다 (108 · 90)
• 비추천 이유 합계 = 90, 애매한 응답 기준을 적어 두었다
• 응답이 적은 묶음(반품 회수 50명)은 표시했다
• 파일에 없는 숫자(업계 평균 등)가 끼어들지 않았다

정리·분석 끝: 숫자로 말할 수 있다

이어서 Claude

분석표를 보고 개선 과제를 뽑아줘.

- 비추천 이유 상위 3개, 반품 회수, 사업자 고객 문제를 중심으로
- 과제마다: 원인(건수) / 할 일 / 돈이 드는지 / 기간 / 맡을 팀
- 우리 고객지원팀이 3개월 안에 할 수 있는 것부터
- 기사님 친절, 빠른 배송을 해치는 과제는 빼줘
- 영향받는 건수·적은 비용·바로 할 수 있는지로 줄 세워서 상위 3개 골라줘

효과는 숫자로 지어내지 말고 «다음 조사에서 확인»이라고 써줘.
순서는 참고용이야. 최종 결정은 내가 할게.

나온 과제에서 이 3가지를 짚는다

• 과제마다 원인과 건수가 붙어 있나? (근거 없는 과제는 뺀다)
• «새 시스템 도입»처럼 우리 팀이 못 하는 일만 있지 않나?
• «불만 30% 감소» 같은 지어낸 효과 숫자가 없나?

이번 분기 과제 3가지

효과는 다음 분기 조사에서 같은 질문으로 확인 · 결과는 시연용 예시입니다

이어서 Claude

지금까지 내용으로 경영진 보고서를 만들어 «결과» 폴더에 저장해줘.

워드 2장
1장: 조사 개요(기간·응답 300건, 원본 정리 내용 한 줄) / 추천 점수 +6과 세 묶음 /
     비추천 이유 순위 / 사업자·반품 회수가 낮다는 것
2장: 이번 분기 과제 3가지(원인·할 일·비용·기간) / 경영진께 부탁할 결정 1가지 / 다음 조사 일정
PPT 3장: 결과, 과제, 부탁할 결정 순서로. 막대그래프는 분석표 숫자 그대로

숫자는 분석표에 있는 것만, 업계 평균 같은 바깥 숫자는 넣지 마.
반품 회수는 «응답 50명, 다음 조사에서 재확인»이라고 붙여줘.

보고서 2장, 이런 모양으로

→ «결과» 폴더에서 워드·PPT를 직접 열어 숫자가 분석표와 같은지 한 번 더 대조

이어서 Claude

비추천 고객 중 «다시 연락해도 된다»고 한 사람만 골라서
«결과» 폴더에 연락 대상 엑셀을 만들어줘. 응답번호·고객 구분·서비스·이유만, 몇 명인지도.

그리고 보낼 문자 써줘.
- 응답해 준 데 대한 감사
- 말씀해 주신 불편을 확인했고, 이번 분기에 고치는 것 한 가지
- 더 듣고 싶으면 담당자가 전화드려도 되는지
- 90자 안쪽 1개, 조금 긴 것 1개

보상이나 날짜는 약속하지 마. 우리가 정한 개선 과제만 써줘.

보내기 전 이 3가지

• 연락 대상이 41명인가? (정리본에서 0~6점 + «예» 필터로 다시 세기)
• 회사가 정하지 않은 보상·날짜가 문자에 없다
• 고객이 쓴 글을 그대로 인용해 누가 쓴 글인지 드러나지 않는다

개선 보고서 끝: 결정과 연락까지

이어서 Claude

오늘 한 일을 다음 분기에도 똑같이 할 수 있게 작업 순서 메모를 이 폴더에 남겨줘.

- 원본 진단에서 본 것 6가지와 정리하는 방법
- 고객 구분·서비스 표기 맞추는 기준
- 비추천 이유 다섯 가지와 애매한 응답 기준 (파손 접수 뒤 늦은 답 → 파손·포장)
- 분석표 시트 순서, 보고서 2장 구성
- 꼭 지킬 것: 원본은 고치지 않기, 합계 다시 확인, 바깥 숫자 쓰지 않기, 연락처 남기지 않기

다음에 내가 «지난번 메모대로 해줘»라고 하면 이 순서대로 하면 돼.

«결과» 폴더를 열면 이렇게

한글을 쓰면 워드를 한글에서 열어 «다른 이름으로 저장» → HWP · PDF가 필요하면 «보고서 PDF로도 저장해줘»

1년에 네 번, 같은 질문으로

1월, 새 응답 엑셀을 폴더에 넣고 이렇게 치기 Claude

1월 응답 원본 넣었어. 지난번 작업 순서 메모대로 정리하고 분석해줘.
그리고 10월이랑 나란히 비교하는 시트를 분석표에 추가해줘.
- 추천 점수, 세 묶음, 비추천 이유 순위, 사업자·반품 회수 점수
- 10월 과제 3가지와 관련된 이유가 줄었는지
- 응답 수가 다르니까 건수 말고 비율(%)로도
진단에서 지난번에 없던 문제가 나오면 고치기 전에 먼저 알려줘.

조사기관 견적서의 다섯 줄을 직접 했다

• 조사 설계·설문지 → 목적 한 줄, 질문 5개, 안내 문자, 미리보기
• 조사 실시 → 온라인 + 종이 설문, 응답 300건
• 정리·분석 → 원본 정리, 추천 점수 +6, 이유 순위, 나눠 보기
• 결과 보고서 → 워드 2장, PPT 3장, 분석표
• 결과 발표 → 부탁할 결정 1가지 + 고객 41명 연락 + 작업 순서 메모

보고서 올리기 전, 5가지 확인

• 원본은 그대로, 정리본 300줄과 정리 기록이 있다
• 추천·비추천·연락 대상(108 · 90 · 41)을 엑셀 필터로 다시 셌다
• 비추천 이유 합계 90, 나누는 기준이 작업 순서 메모에 있다
• 업계 평균·효과 예상 같은 바깥 숫자가 없다
• 고객 이름·연락처가 어떤 파일에도 없다

이럴 땐 이렇게

우리 회사 고객에게 한 번 물어보세요

오늘 쓴 문장은 영상 설명란과 JJ AI+ 학습 사이트에서 복사할 수 있습니다